So erstellen und stellen Sie Ihre Discovery Engine bereit:
Hinweis
Sie benötigen die Rolle „Customer Experience Insights-Bearbeiter“ oder „-Administrator“, um die Discovery Engine zu verwenden.
Aktivieren Sie Customer Experience Insights für Ihr Projekt und prüfen Sie, ob Sie Zugriff auf die Customer Experience Insights API haben.
Berechtigungen
Sie benötigen die folgenden Berechtigungen, um administrative Vorgänge für die Discovery Engine auszuführen.
Erforderliche Berechtigungen
Sie benötigen die folgenden IAM-Berechtigungen, um Berechtigungen für Discovery, LRO und Konversationen zu verwalten.
Berechtigungen im Zusammenhang mit Discovery:
| Berechtigung | Vorgang |
|---|---|
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.delete |
Erkenntnisse löschen |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.generate |
Entdeckungen generieren. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.get |
Entdeckungen erhalten |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.list |
Entdeckungen auflisten. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.update |
Erkenntnisse aktualisieren |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryResults.get |
Erkennungsergebnisse abrufen |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryResults.list |
Erkennungsergebnisse auflisten. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryRevisions.create |
Überarbeitungen für die Erkennung erstellen |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryRevisions.get |
Überarbeitungen für die Auffindbarkeit erhalten |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryRevisions.list |
Erkennungsversionen auflisten. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.delete |
Erkennungsarbeitsbereiche löschen |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.deploy |
Erkennungsarbeitsbereiche bereitstellen. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.fetchTree |
FetchTree-Erkennung – Arbeitsbereiche. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.get |
Erkennungsarbeitsbereiche abrufen. |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.list |
Erkennungsarbeitsbereiche auflisten |
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.undeploy |
Discovery-Arbeitsbereiche zurückziehen. |
Berechtigungen im Zusammenhang mit LRO:
| Berechtigung | Vorgang |
|---|---|
contactcenterinsights.googleapis.com/operations.get |
Vorgänge abrufen. |
contactcenterinsights.googleapis.com/operations.list |
Vorgänge auflisten. |
Berechtigungen für Unterhaltungen:
| Berechtigung | Vorgang |
|---|---|
contactcenterinsights.googleapis.com/authorizedConversations.get |
Autorisierte Unterhaltungen abrufen |
contactcenterinsights.googleapis.com/authorizedConversations.list |
Autorisierte Unterhaltungen auflisten. |
Erkennung erstellen
Wenn Sie die Discovery Engine verwenden möchten, müssen Sie zuerst eine Discovery erstellen und konfigurieren.
Rufen Sie die Customer Experience Insights Console auf, melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an und wählen Sie Ihr Projekt aus.
Klicken Sie auf Discovery > + Discovery erstellen.
Geben Sie eine Frage ein, um Informationen zu finden.
Wählen Sie einen oder mehrere Filter aus, um die Konversationen auszuwählen.
Optional: Fügen Sie eine CSV-Datei mit Ihrer eigenen Liste von Fragen und Ergebnissen hinzu. Ein Beispiel finden Sie unter Best Practices.
Klicken Sie auf Erkennung starten. Warten Sie bis zu 45 Minuten.
Ergebnisse der Erkennung
Die Discovery-Engine liefert eine Liste mit Ergebnissen, die für die von Ihnen bereitgestellten Eingabegespräche relevant sind. So rufen Sie die Liste der Ergebnisse für Ihre Ermittlung auf:
Rufen Sie die Customer Experience Insights Console auf, melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an und wählen Sie Ihr Projekt aus.
Klicken Sie auf Erkennung > den Namen der Erkennung > ein Ergebnis.
Wenn Sie eine Erläuterung eines Ergebnisses und Zusammenfassungen der einzelnen Unterhaltungen aufrufen möchten, die dem Ergebnis entsprechen, klicken Sie in der Ergebnisliste auf einen Eintrag > Beispiele.
Ergebnisdetails
Die Ergebnisliste enthält Daten in zwei Spalten: Name und Volumen (%). Der Name beschreibt das Hauptkonzept für dieses Ergebnis. „Volumen“ ist der geschätzte Prozentsatz des Anrufvolumens, der mit dem Ergebnis in Verbindung steht.
Wenn Sie auf ein Ergebnis klicken, wird ein Fenster mit dem Namen des Ergebnisses, einer detaillierten Erklärung des Ergebnisses und einer Liste von Beispielkonversationen angezeigt, die mit diesem Ergebnis übereinstimmen.
Beispielunterhaltungen
Jede Beispielunterhaltung enthält eine Unterhaltungs-ID. Klicken Sie auf die Unterhaltungs-ID, um die Quality AI-Details der Unterhaltung aufzurufen.
Ergebnisse verfeinern
Die Discovery Engine bietet die folgenden Funktionen zur Verfeinerung.
- Anzahl der Ergebnisse: Sie können festlegen, ob Sie weniger oder mehr Ergebnisse in Ihrer Verfeinerung erhalten möchten. Sie können Ergebnisse hinzufügen, aufteilen, löschen oder zusammenführen, indem Sie den gewünschten Ergebnisnamen explizit erwähnen oder beschreiben. Sie können auch neue Ergebnisse hinzufügen, indem Sie einen bestimmten Namen angeben oder beschreiben, worum es im neuen Ergebnis gehen soll.
- Stil der Ergebnisse ändern: Sie können die Ergebnisse auf verschiedene Arten formatieren. Sie können beispielsweise die Groß-/Kleinschreibung des Ergebnisses in Erster Buchstabe immer groß oder Unterstrichschreibweise ändern oder die Ergebnisse von Wortgruppen in kurze Sätze umwandeln.
- Bedeutung eines bestimmten Ergebnisses erläutern: Sie können die Beschreibung Ihres Ergebnisses verfeinern, um es besser zu erklären.
Das Verfeinern von Ergebnissen ist ein Vorgang mit langer Ausführungszeit. Fassen Sie alle gewünschten Änderungen zusammen und klicken Sie einmal auf Optimieren, um aktualisierte Ergebnisse und Ergebnisverteilungen zu erhalten. Jedes Mal, wenn Sie auf Verfeinern klicken, wird eine neue Version erstellt. Sie können zwischen verschiedenen Versionen einer Discovery wechseln. Aufschlüsselungen sind an eine bestimmte Überarbeitung angehängt. Wenn Sie eine neue Version erstellen, werden die Aufschlüsselungen der vorherigen Versionen nicht übernommen.
Deterministische und nicht deterministische Verfeinerung
Sie haben zwei Möglichkeiten, die Ergebnisse zu verfeinern:
- Deterministische Verfeinerung: Wenn Sie dasselbe Ergebnis auf dieselbe Weise noch einmal verfeinern, bleibt das Endergebnis gleich. Klicken Sie dazu auf ein Ergebnis und dann auf den Tab Verfeinerung.
- Nicht deterministische Verfeinerung: Wenn Sie dasselbe Ergebnis auf dieselbe Weise noch einmal verfeinern, ist das Ergebnis möglicherweise nicht jedes Mal dasselbe. Schreiben Sie dazu einen Prompt zur Verfeinerung von Freitext.
Änderungen bei den Ergebnissen beschreiben
Sie haben zwei Möglichkeiten, zu beschreiben, wie die Ergebnisse geändert werden sollen. Sie können den Namen oder die Beschreibung eines einzelnen Ergebnisses ändern. Sie können auch ein Ergebnis hinzufügen oder mehrere gleichzeitig ändern.
Einzelnes Ergebnis
- Rufen Sie in der Ergebnisliste die Ergebnisdetails auf.
- Klicken Sie auf Optimierungen.
- Wählen Sie Ändern aus.
- Geben Sie einen neuen Namen für das Ergebnis und eine Textbeschreibung der Änderung ein.
- Klicken Sie auf Verfeinern und warten Sie, bis die Discovery Engine Ihre Ergebnisse verfeinert hat.
Mehrere Ergebnisse
- Rufen Sie in der Ergebnisliste die Ergebnisdetails auf und klicken Sie auf Änderungsvorschläge für die Ergebnisse.
- Geben Sie eine Textbeschreibung der Änderung ein.
- Klicken Sie auf Verfeinern und warten Sie, bis die Discovery Engine Ihre Ergebnisse verfeinert hat.
Ergebnisse zusammenführen
Sie können zwei oder mehr bestimmte Ergebnisse zusammenführen und den Namen des neuen Ergebnisses bzw. der neuen Ergebnisse festlegen. Wenn Sie keinen Namen auswählen, wird ein neuer relevanter Name erstellt. Sie können Ergebnisse auch zusammenführen, indem Sie sie beschreiben, ohne die genauen Namen anzugeben.
So fassen Sie zwei oder mehr Ergebnisse zusammen:
- Geben Sie eine Anweisung mit der folgenden Vorlage ein: „Führe [Ergebnis A] und [Ergebnis B] in [Name des neuen Ergebnisses] zusammen.“
- Klicken Sie auf Verfeinern und warten Sie, bis die Discovery Engine Ihre Ergebnisse verfeinert hat.
Ergebnis aufteilen
Sie können ein bestimmtes Ergebnis in zwei oder mehr neue Ergebnisse aufteilen und den Namen der neuen Ergebnisse festlegen. Wenn Sie keine Namen auswählen, werden von der Discovery Engine neue relevante Namen erstellt. Sie können die Ergebnisse auch aufteilen, indem Sie sie beschreiben, ohne die genauen Namen anzugeben.
So teilen Sie ein Ergebnis in mehrere unterschiedliche Ergebnisse auf:
- Geben Sie eine Anweisung mit der folgenden Vorlage ein: Teile [Ergebnis A] in [neues Ergebnis B] und [neues Ergebnis C] auf.
- Klicken Sie auf Verfeinern und warten Sie, bis die Discovery Engine Ihre Ergebnisse verfeinert hat.
Ergebnis hinzufügen
Sie können neue Ergebnisse hinzufügen, indem Sie die Namen der neuen Ergebnisse angeben oder die Ergebnisse beschreiben.
So fügen Sie Ihrer Liste ein Ergebnis hinzu:
- Geben Sie eine Anweisung mit der folgenden Vorlage ein: Füge ein Ergebnis mit dem Namen [Name des neuen Ergebnisses] und der Beschreibung [Beschreibung des neuen Ergebnisses] hinzu.
- Klicken Sie auf Verfeinern und warten Sie, bis die Discovery Engine Ihre Ergebnisse verfeinert hat.
Ergebnis entfernen
Sie können vorhandene Ergebnisse entfernen, indem Sie die Namen der Ergebnisse angeben oder die Ergebnisse beschreiben.
So entfernen Sie ein Ergebnis aus Ihrer Liste:
- Rufen Sie in der Ergebnisliste die Ergebnisdetails auf.
- Klicken Sie auf Optimierungen.
- Klicken Sie auf Entfernen.
- Klicken Sie auf Verfeinern und warten Sie, bis die Discovery Engine Ihre Ergebnisse verfeinert hat.
Aufschlüsseln
Sie können weiterführende Fragen stellen, um zusätzliche zugehörige Ergebnisse zu sehen. Diese werden als „Drill-downs“ bezeichnet. So erstellen Sie einen Drilldown:
- Klicken Sie im Fenster mit den Ergebnisdetails auf subdirectory_arrow_right Aufschlüsseln.
- Geben Sie eine weiterführende Frage ein.
- Optional: Fügen Sie eine CSV-Datei mit Ihrer eigenen Liste von Fragen und Ergebnissen hinzu. Ein Beispiel finden Sie unter „Best Practices“.
- Klicken Sie auf Erkennung starten. Warten Sie bis zu 45 Minuten.
Aufschlüsselungen ansehen
Sie haben zwei Möglichkeiten, Aufschlüsselungen aufzurufen.
Option 1: So rufen Sie eine Liste der Aufschlüsselungen für jede Erkenntnis auf:
Rufen Sie die Customer Experience Insights Console auf, melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an und wählen Sie Ihr Projekt aus.
Klicken Sie auf Inventarsuche. In der Liste Ihrer Statistiken sind die Aufschlüsselungen für jede Statistik mit subdirectory_arrow_right gekennzeichnet.
Option 2: So rufen Sie eine Liste der Aufschlüsselungen für ein Ergebnis in einer Analyse auf:
Rufen Sie die Customer Experience Insights Console auf, melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an und wählen Sie Ihr Projekt aus.
Klicken Sie auf Erkennung > den Namen Ihrer Erkennung > ein Ergebnis > Aufschlüsselungen.
Ergebnisse für die Analyse anwenden
So verwenden Sie die Liste der Ermittlungsergebnisse für die Bulk-Analyse oder Analyseregeln:
Rufen Sie die Customer Experience Insights Console auf, melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an und wählen Sie Ihr Projekt aus.
Klicken Sie auf Erkennung > den Namen Ihrer Erkennung > Veröffentlichen Bereitstellen.
Geben Sie einen Namen für die Scorecard ein und wählen Sie aus, welche Fragen berücksichtigt werden sollen.
Klicken Sie auf Bereitstellen.
Sie können ein Erkennungsergebnis auch ändern und die Erkennung dann so neu bereitstellen:
Rufen Sie die Customer Experience Insights Console auf, melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an und wählen Sie Ihr Projekt aus.
Klicken Sie auf Erkennung > den Namen der Erkennung > ein Ergebnis > Verfeinerungen.
Wählen Sie Ändern aus.
Geben Sie den Namen und die Beschreibung des geänderten Ergebnisses ein.
Klicken Sie auf Veröffentlichen Änderungen bereitstellen.
Wählen Sie die Fragen aus, die in der Kurzübersicht enthalten sein sollen.
Klicken Sie auf Bereitstellen.
Bereitgestellte Ergebnisse ansehen
So sehen Sie sich das Ergebnis der bereitgestellten Erkennung an:
Rufen Sie die Customer Experience Insights Console auf, melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an und wählen Sie Ihr Projekt aus.
Rufen Sie Quality AI auf.
Klicken Sie auf Übersicht > Scorecard.
Geben Sie einen Zeitraum ein.
Wählen Sie den Namen der Kurzübersicht für die bereitgestellte Ermittlung aus.