虚拟客服平台是 Quality AI 中的一项功能，可提供有关使用 Dialogflow 和 Customer Experience Agent Studio 创建的对话代理的性能分析洞见。Customer Experience Agent Studio 是一种虚拟客服构建器，可帮助您创建具有双向流式传输功能的异步多智能体系统。
查看平台
请按照以下步骤在客户体验数据分析控制台中查看平台。
- 依次点击 Quality AI > 代理 > 虚拟代理。
- 选择一个代理。
虚拟客服的性能
虚拟客服平台提供有关虚拟客服效果的详细信息。该平台会显示运营指标和质量 AI 指标的详细信息。
运营指标
虚拟客服平台会以数字或百分比的形式显示以下各项指标。
- 会话总数：此客服人员处理的对话总数。
- 升级率：升级到人工客服的对话所占的百分比，使用 Dialogflow 中的信号计算得出。
- 每次会话的回合数：每次对话的平均回合数。
- 无匹配率：未匹配任何意图的对话所占的百分比，仅适用于基于流程的虚拟代理。
虚拟客服平台会显示以下各项指标随时间变化的图表。
- 对话量：相应客服人员处理的对话总数。
- 升级率：升级到人工客服的对话所占的百分比。
您可以使用以下方法计算上报率：
- Dialogflow：使用来自 Dialogflow 的信号计算得出。
- Customer Experience Agent Studio：使用来自 Customer Experience Agent Studio
EndSession轨迹的信号计算得出。
在 Customer Experience Agent Studio 中，按照以下步骤在 end_session 中设置升级率：
- 将
end_session工具添加到代理节点。前往 Quality AI 中的 Agent 页面。点击工具即可查看end_session工具。 - 提供智能体指令。
示例：当客户要求接人工客服时，执行 end_session 工具，并使用实参 {session_escalated = true}
- 升级类型细分：根据预建得分卡中的预定义问题“谁升级了对话？”，按升级发起者（用户或代理）分析的对话数量。
- 工具失败率：在所选时间段内，指定代理在对话中所有工具使用情况中，工具调用失败的百分比，以及指定对话媒体的工具调用失败百分比。
- 工具延迟时间：在所选时间段和对话媒介中，特定客服人员在对话中使用工具的平均延迟时间。
- 无匹配率：未匹配任何意图的对话所占的百分比，仅适用于基于流程的虚拟代理。
端到端延迟时间 (E2E) 分解
端到端 (E2E) 延迟时间是指用户话语结束到代理话语开始之间的时间。虚拟客服平台会计算聊天和语音对话中每次用户-代理互动的端到端延迟时间。
虚拟客服平台会显示一个名为“E2E 延迟时间细分”的图表，其中显示了话语级 E2E 延迟时间。y 轴以 50 毫秒为增量显示时间。x 轴表示您可以查看工具、大语言模型 (LLM) 和文字转语音 (TTS) 的端到端延迟时间。最后，该图表以单独的条形图显示了三个百分位类别的 E2E 延迟时间：P50 是第 50 百分位，P90 是第 90 百分位，P99 是第 99 百分位。例如，如果 LLM P99 延迟时间为 5 秒，则表示 99% 的话语级 LLM 延迟时间值小于 5 秒。
升级类型细分
升级类型细分显示了每种升级发起者（用户或客服人员）的对话数量。Quality AI 通过回答预定义的问题“是谁升级了对话？”来确定升级发起者。您可以深入了解升级发起者，查看与其进行的对话列表。
工具
工具指标是针对对话智能体工具计算的。工具延迟时间和失败率等汇总指标可帮助聊天机器人构建者识别对话中的性能瓶颈。
Quality AI 指标
虚拟客服平台会显示以下 Quality AI 指标。
- 质量得分：此客服人员处理的对话中，每个统计信息摘要的平均质量得分。
- 总体情绪：该客服人员处理的对话的平均情绪得分。
- 情绪细分：一个彩色编码的条形图，用于显示此代理在每个对话级情绪类别（负面、中性或正面）中的对话次数。
- 对话结果：每种可能结果对应的对话数量。
- 按发现情况划分的情绪：此指标的每个对话级情绪类别的对话数量细分。
该平台还会显示以下 Quality AI 指标随时间变化情况的图表。
- 质量得分：此客服人员处理的所有对话的质量得分所占的百分比。
- 得分类别细分：每个预定义类别（商家、合规性、客户）以及任何自定义类别的质量得分。
对话结果
对话结果图表显示了以以下每种可能结果结束的对话次数：
- 已弃用
- 部分已解决
- 已上报
- 已重定向
- 已成功解决
- 未知
使用 Quality AI 中预建的统计信息摘要中的预定义问题来计算对话结果。
- 如需在此图表中查看效果数据，请使用预建的得分卡运行 Quality AI 分析。
- 点击某个结果即可查看具有相应结果的对话列表。
情感细分
对所有对话运行情感分析后，情感细分图表会显示总体情感属于每个类别的对话数量：负面、中性和正面。