פלטפורמת הנציג הווירטואלי היא תכונה ב-Quality AI שמספקת תובנות לגבי הביצועים של נציגים וירטואליים שנוצרו באמצעות Dialogflow ו-Customer Experience Agent Studio. Customer Experience Agent Studio הוא כלי ליצירת סוכנים וירטואליים, שעוזר לכם ליצור מערכות מרובות סוכנים אסינכרוניות עם סטרימינג דו-כיווני.
הצגת הפלטפורמה
כדי לראות את הפלטפורמה במסוף Customer Experience Insights, פועלים לפי השלבים הבאים.
- לוחצים על Quality AI (AI לבדיקת איכות) > Agents (סוכנים) > Virtual agent (נציג וירטואלי).
- בוחרים נציג תמיכה.
ביצועים של נציג וירטואלי
פלטפורמת הנציג הווירטואלי מספקת פרטים על הביצועים של הנציג הווירטואלי. בפלטפורמה מוצגים פרטים על מדדי ה-AI התפעולי ועל מדדי ה-AI של האיכות.
מדדים תפעוליים
בפלטפורמת הנציג הווירטואלי מוצג כל אחד מהמדדים הבאים כמספר או כאחוז.
- סך כל הסשנים: המספר הכולל של שיחות שטופלו על ידי הנציג הזה.
- שיעור ההעברות לטיפול אנושי: אחוז השיחות שהועברו לטיפול אנושי, שמחושב באמצעות אות מ-Dialogflow.
- תורות לכל סשן: המספר הממוצע של תורות בכל שיחה.
- שיעור ההתאמה: אחוז השיחות שלא תאמו לאף כוונה. המדד הזה רלוונטי רק לסוכנים וירטואליים מבוססי-זרימה.
בפלטפורמת הנציג הווירטואלי מוצג תרשים של השינוי לאורך זמן לכל אחד מהמדדים הבאים.
- נפח: המספר הכולל של שיחות שטופלו על ידי הסוכן הזה.
- שיעור ההעברות לטיפול אנושי: אחוז השיחות שהועברו לטיפול אנושי.
כדי לחשב את שיעור ההסלמה, משתמשים בשיטות הבאות:
- Dialogflow: מחושב באמצעות אות מ-Dialogflow.
- Customer Experience Agent Studio: מחושב באמצעות אות ממעקב אחר
EndSessionב-Customer Experience Agent Studio.
כדי להגדיר את שיעור ההעברה ב-end_session, פועלים לפי השלבים הבאים ב-Customer Experience Agent Studio:
- מוסיפים את הכלי
end_sessionלצומת הסוכן. עוברים לדף Agent (נציג) ב-Quality AI. לוחצים על כלים כדי להציג את הכליend_session. - כאן צריך לתת הנחיות לסוכן.
דוגמה: כשלקוח מבקש לדבר עם נציג תמיכה, מריצים את הכלי end_session עם הארגומנטים {session_escalated = true}
- פירוט סוגי ההעלאות לטיפול ברמה גבוהה יותר: מספר השיחות לכל יוזם העלאה לטיפול ברמה גבוהה יותר, שיכול להיות המשתמש או הנציג. הניתוח מתבסס על השאלה המוגדרת מראש בכרטיס הניקוד המובנה מי העלה את השיחה לטיפול ברמה גבוהה יותר?.
- שיעור הכשלים בכלי: אחוז הקריאות לכלי שנכשלו בכל השימושים בכלי בשיחות של סוכן ספציפי בתקופת הזמן שנבחרה ובאמצעי התקשורת שצוין.
- זמן האחזור של הכלי: זמן האחזור הממוצע של קריאה לכלי בכל השימושים בכלי בשיחות של הסוכן הספציפי, בתקופת הזמן ובאמצעי התקשורת שנבחרו.
- שיעור ההתאמה: אחוז השיחות שלא תאמו לאף כוונה. המדד הזה רלוונטי רק לסוכנים וירטואליים מבוססי-זרימה.
פירוט של זמן האחזור מקצה לקצה (E2E)
השהיית זמן כוללת (E2E) היא משך הזמן שחלף בין סוף האמירה של המשתמש לבין תחילת האמירה הבאה של הסוכן. פלטפורמת הנציג הווירטואלי מחשבת את זמן האחזור מקצה לקצה לכל אינטראקציה של סוכן משתמש בשיחות צ'אט ובשיחות קוליות.
בפלטפורמת הנציג הווירטואלי מוצג תרשים בשם E2E latency breakdown (פירוט של זמן האחזור מקצה לקצה), שממחיש את זמן האחזור מקצה לקצה ברמת האמירה. בציר ה-Y מוצג הזמן במרווחים של 50 אלפיות השנייה. ציר ה-X מציין שאפשר לראות את זמן האחזור מקצה לקצה של כלים, מודל שפה גדול (LLM) וטקסט לדיבור (TTS). לבסוף, בתרשים מוצג זמן האחזור מקצה לקצה כעמודות נפרדות לשלוש קטגוריות של אחוזונים: P50 הוא האחוזון ה-50, P90 הוא האחוזון ה-90 ו-P99 הוא האחוזון ה-99. לדוגמה, אם זמן האחזור של מודל שפה גדול (LLM) ברמת P99 הוא 5 שניות, זה אומר ש-99% מערכי זמן האחזור של מודל שפה גדול (LLM) ברמת האמירה הם פחות מ-5 שניות.
פירוט של סוגי ההסלמה
בפירוט של סוגי ההעלאה לטיפול ברמה גבוהה יותר מוצג מספר השיחות של כל יוזם העברה: משתמש או נציג. ה-AI האיכותי קובע מי יזם את ההעברה על ידי מענה לשאלה מוגדרת מראש מי העביר את השיחה? אפשר ללחוץ על יוזם ההסלמה כדי לראות רשימה של שיחות איתו.
כלים
מדדי הכלים מחושבים עבור כלים של סוכנים וירטואליים. מדדים מצטברים כמו זמן האחזור של הכלי ושיעורי הכשלים עוזרים לבוני בוטים לזהות צווארי בקבוק בביצועים במהלך שיחות.
מדדי איכות של AI
בפלטפורמת הנציג הווירטואלי מוצגים המדדים הבאים של AI איכותי.
- ציון איכות: ציון האיכות הממוצע לכל כרטיס מידע בשיחות שטופלו על ידי הנציג הזה.
- סנטימנט כללי: ציון הסנטימנט הממוצע בשיחות שטופלו על ידי הסוכן הזה.
- פירוט הסנטימנט: תרשים עמודות עם קוד צבע שמציג את מספר השיחות של הסוכן לפי קטגוריית הסנטימנט ברמת השיחה: שלילי, ניטרלי או חיובי.
- תוצאת השיחה: מספר השיחות לכל תוצאה אפשרית.
- סנטימנט לפי גילוי: פירוט של מספר השיחות לפי קטגוריית סנטימנט ברמת השיחה עבור המדד הזה.
בפלטפורמה מוצגים גם תרשימים של השינויים לאורך זמן במדדים הבאים של AI לאיכות.
- ציון איכות: אחוז ציוני האיכות של כל השיחות שהנציג טיפל בהן.
- פירוט של קטגוריות הציון: מספרי ציון האיכות לכל קטגוריה מוגדרת מראש: עסק, עמידה בדרישות, לקוח וכל קטגוריה בהתאמה אישית.
תוצאת השיחה
בתרשים של תוצאות השיחות מוצג מספר השיחות שהסתיימו בכל אחת מהתוצאות האפשריות הבאות:
- ננטש
- נפתרה חלקית
- הועברה לטיפול ברמה גבוהה יותר
- מופנה מחדש
- הבעיה נפתרה בהצלחה
- לא ידוע
חישוב תוצאות השיחה באמצעות שאלות מוגדרות מראש בכרטיס הניקוד המובנה ב-Quality AI.
- כדי לראות את נתוני התוצאות בתרשים הזה, מריצים ניתוח של AI לאיכות באמצעות כרטיס מידע מוכן מראש.
- לוחצים על תוצאה כדי לראות רשימה של שיחות עם התוצאה הזו.
פירוט הסנטימנט
אחרי שמריצים ניתוח סנטימנט על כל השיחות, בתרשים פירוט הסנטימנט מוצג מספר השיחות עם סנטימנט כללי בכל קטגוריה: שלילי, ניטרלי וחיובי.