操作指南：主题建模操作

请按照本指南中的说明操作，了解如何执行创建、微调和部署主题模型等操作。

准备工作

1. 完成准备工作页面上的说明。

2. 确保分配给您的服务账号的角色允许对您打算用于主题建模的项目进行写入访问，并允许对 Cloud Storage API 进行读取访问。

   以下两个角色提供写入权限：

   • 项目 > 所有者
   • Project > Editor

对话导入的数据建议

V2 模型可以处理小型数据集，但前提是这些数据集必须遵循以下准则：

• 使用至少 100 次对话，每次对话中智能体与客户之间至少有 5 个来回回合。
• 我们建议使用 1,000 到 10,000 次对话，以获得最佳效果。

您可以提供音频文件或 JSON 格式的文本文件作为对话数据。如需详细了解将对话数据上传到 Cloud Storage 的格式和说明，请参阅对话数据参考文档。

导入对话数据后，您可以使用 API 列出和过滤对话。

创建主题模型

请按照以下说明创建主题模型。

控制台

执行此任务所需的权限

您必须拥有以下权限才能执行此任务：

• resourcemanager.projects.get
• contactcenterinsights.issueModels.create

如需在“客户体验洞见”控制台中创建主题模型，请按以下步骤操作：

1. 前往 CX Insights 控制台，使用您的 Google 账号登录，然后选择您的项目。

   CX Insights 控制台

2. 依次点击 model_training 主题模型 > + 新建。

3. 输入模型显示名称，然后选择模型大小。

4. 可选：从语言列表中选择一种语言，以训练非英语模型。CX Insights 支持法语、德语、意大利语、西班牙语和葡萄牙语。这会自动过滤所选语言的对话，以在训练期间使用。

5. 点击继续。

6. 选择是导入所有对话还是过滤对话。如果您选择过滤导入的对话，请选择一个过滤条件，然后点击继续。

7. 可选：选择行业模板，然后点击继续。

8. 输入或上传自定义主题。

9. 点击开始训练，开始训练新的主题模型。

REST API

执行此任务所需的权限

您必须拥有以下权限才能执行此任务：

• contactcenterinsights.issueModels.create

如需通过 CX Insights API 创建主题模型，请按以下步骤操作：

1. 对 issueModel 资源调用 create 方法。
2. 向 CX Insights API 发送包含模型定义的创建请求。
3. 除了显示名称和训练数据配置之外，您还必须在请求中添加模型类型 TYPE_V2。
4. 您可以选择在请求中指定 language_code 字段，以训练特定语言的模型。

REST

在使用任何请求数据之前，请先进行以下替换：

• PROJECT_ID：您的项目 ID。
• MODEL_NAME：新问题模型的直观易懂的名称。

注意：所有示例均使用全球客户体验数据分析实例。如需了解如何使用区域实例，请参阅区域化。

HTTP 方法和网址：

POST https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels

请求 JSON 正文：

{
  "display_name": "my new test model",
  "input_data_config": {
      "filter": "medium=\"CHAT\"",
      "custom_taxonomy": {
        "taxonomy_entries": [
          {
            "display_name": "reschedule car service"
          },
          {
            "display_name": "problem with windshield wipers"
          }
        ]
      },
      "industry": "auto",
      "issue_granularity": "STANDARD"
   },
   "model_type": "TYPE_V2",
   "language_code": "en-US"
}

如需发送您的请求，请展开以下选项之一：

curl（Linux、macOS 或 Cloud Shell）

注意：以下命令假定您已使用您的用户账号通过运行 gcloud init 或 gcloud auth login 登录 gcloud CLI，或者使用了 Cloud Shell，这会使您自动登录 gcloud CLI。您可以运行 gcloud auth list 来检查当前活跃的账号。

将请求正文保存在名为 request.json 的文件中，然后执行以下命令：

curl -X POST \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
     -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
     -d @request.json \
     "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels"

PowerShell (Windows)

注意：以下命令假定您已使用您的用户账号通过运行 gcloud init 或 gcloud auth login 登录 gcloud CLI。您可以运行 gcloud auth list 来检查当前活跃的账号。

将请求正文保存在名为 request.json 的文件中，然后执行以下命令：

$cred = gcloud auth print-access-token
$headers = @{ "Authorization" = "Bearer $cred" }

Invoke-WebRequest `
    -Method POST `
    -Headers $headers `
    -ContentType: "application/json; charset=utf-8" `
    -InFile request.json `
    -Uri "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels" | Select-Object -Expand Content

您应该收到类似以下内容的 JSON 响应：

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/operations/OPERATION_ID"
}

操作状态

创建主题模型是一项长时间运行的操作，这意味着：

1. 您无法在运行时与最终用户对话期间创建主题模型。
2. 创建主题模型是一个漫长的过程，具体取决于训练数据集中的对话数量。包含最少 1,000 个对话的作业可能需要一个小时或更长时间才能完成。

尽管存在这些限制，您仍可以轮询操作的状态，以查看操作是否已完成。

微调主题模型

使用 CX Insights 控制台修改主题列表，以改进未来的主题分配。

添加或修改主题

您可以添加主题来更改主题列表，以涵盖模型尚未表示的领域。如需添加主题，请按以下步骤操作：

1. 在主题模型页面中，点击某个主题模型 > 添加主题。

2. 输入主题名称和主题说明，然后点击完成。

   注意： 如需了解主题名称和说明方面的最佳实践，请参阅相关文档。

您还可以更新主题名称或说明，以便更好地描述应匹配或更适合业务用例的对话主题。如需修改主题名称或说明，请按以下步骤操作：

1. 在主题列表中，找到相应主题，然后依次点击 more_vert > 修改 修改主题。
2. 输入名称和说明，然后点击完成。

移除主题

在 CX Insights 控制台中，按以下步骤操作，从最终主题列表和主题推理结果中移除主题。

1. 选择启用了 CX Insights 的项目。
2. 依次点击 model_training 主题模型，然后选择一个主题模型。
3. 前往相应主题，然后依次点击 more_vert > do_not_disturb_on 移除主题。

注意： 移除主题后，您需要重新分析之前已标记的对话，以覆盖之前的分析结果。

部署主题模型

按照以下步骤从 CX Insights 控制台部署主题模型，以便您可以使用该模型分析未来的对话。

1. 在 CX Insights 控制台中，依次点击 model_training 主题模型。
2. 前往相应的主题模型，然后依次点击 more_vert > 部署。

重新分析对话

如需将新更改应用到现有分析，请按以下步骤在 CX Insights 控制台中重新分析对话。

1. 点击新闻 Conversation Hub。
2. 选择一个选项：
   • 如需重新分析单个对话，请从列表中选择相应对话，然后点击重新分析。
   • 如需进行批量分析，请前往对话记录，将对话过滤器设置为分析状态 = 已分析，然后点击分析。

推断主题

借助实时主题推断功能，您可以在对话期间使用之前创建的主题模型来实时推断主题。 按照以下步骤操作，即可使用 CX Insights API 在运行时推断最终用户话语的主题。

执行此任务所需的权限

您必须拥有以下权限才能执行此任务：

• contactcenterinsights.analyses.create

1. 调用 analyses 资源的 create 方法。
2. 如需运行所有注释器，请调用 create 方法，但不要指定注释器选择器。
3. 主题推理结果位于 analysisResult 资源中。

取消部署主题模型

如果您需要更改已部署的主题模型，然后才能使用该模型分析新的对话，可以使用 CX Insights API 将其取消部署。

执行此任务所需的权限

您必须拥有以下权限才能执行此任务：

• contactcenterinsights.issueModels.undeploy

1. 调用 issueModel 资源的 undeploy 方法。

取消部署模型是一项长时间运行的操作，您可以轮询该操作的状态，以查看它是否已完成。

删除主题模型

最后，您还可以使用 CX Insights API 删除主题模型。

执行此任务所需的权限

您必须拥有以下权限才能执行此任务：

• contactcenterinsights.issueModels.delete

1. 调用 issueModel 资源的 delete 方法。

删除主题模型也是一项长时间运行的操作，因此您可以轮询其状态，以了解它是否已完成。

后续步骤

• 主题建模最佳实践
• 导出和导入主题模型