操作指南：主题建模操作

按照本指南中的说明，了解如何执行创建、微调和部署主题模型等操作。

准备工作

  1. 完成准备工作页面上的说明。

  2. 确保分配给您的 服务账号 的角色允许对您打算用于主题建模的项目具有 写入 权限，并允许对 Cloud Storage API 具有 读取 权限。

    以下两个角色提供写入权限：

    • 项目 > 所有者
    • 项目 > 编辑者

导入对话的数据建议

V2 模型可以处理小型数据集，但必须遵循以下准则：

  • 使用至少 100 条对话，每条对话都包含客服与客户之间至少 5 次来回对话。
  • 我们建议使用 1,000 到 10,000 条对话，以获得最佳结果。

您可以提供音频文件或 JSON 格式的文本文件作为对话数据。如需详细了解如何将对话数据上传到 Cloud Storage 的格式和说明，请参阅对话数据参考。

导入对话数据后，您可以使用 API 列出和过滤对话。

创建主题模型

按照以下说明创建主题模型。

控制台

按照以下步骤通过 Customer Experience Insights 控制台创建主题模型：

  1. 前往 CX Insights 控制台，使用您的 Google 账号登录，然后选择您的项目。

    CX Insights 控制台

  2. 依次点击 model_training 主题模型 > + 创建新模型。

  3. 输入模型显示名 ，然后选择模型大小 。

  4. 可选：从语言 列表中选择一种语言，以训练非英语模型。CX Insights 支持法语、德语、意大利语、西班牙语和葡萄牙语。系统会自动过滤所选语言的对话，以便在训练期间使用。

  5. 点击继续 。

  6. 选择是导入所有对话还是过滤对话。如果您选择过滤导入的对话，请选择一个过滤器，然后点击继续。

  7. 可选：选择一个行业模板，然后点击继续。

  8. 输入或上传自定义主题。

  9. 点击开始训练 ，开始训练新的主题模型。

REST API

按照以下步骤通过 CX Insights API 创建主题模型：

  1. 对 issueModel 资源调用 create 方法。
  2. 向 CX Insights API 发送包含模型定义创建请求。
  3. 除了显示名和训练数据配置之外，您还必须在请求中包含模型类型 TYPE_V2。
  4. 您可以选择在请求中指定 language_code 字段，以训练特定语言的模型。

REST

在使用任何请求数据之前，请先进行以下替换：

  • PROJECT_ID：您的项目 ID。
  • MODEL_NAME：新问题模型的人类可读名称。

HTTP 方法和网址： 

POST https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels

请求 JSON 正文：

{
  "display_name": "my new test model",
  "input_data_config": {
      "filter": "medium=\"CHAT\"",
      "custom_taxonomy": {
        "taxonomy_entries": [
          {
            "display_name": "reschedule car service"
          },
          {
            "display_name": "problem with windshield wipers"
          }
        ]
      },
      "industry": "auto",
      "issue_granularity": "STANDARD"
   },
   "model_type": "TYPE_V2",
   "language_code": "en-US"
}

如需发送您的请求，请展开以下选项之一：

您应该收到类似以下内容的 JSON 响应：

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/operations/OPERATION_ID"
}

操作状态

创建主题模型是一项长时间运行的操作，这意味着：

  1. 在运行时与最终用户对话期间，您无法创建主题模型。
  2. 主题模型创建是一个漫长的过程，具体取决于训练数据集中的对话数量。包含最少 1,000 条对话的作业可能需要 1 小时或更长时间才能完成。

尽管存在这些限制，您仍可以 轮询操作的状态以查看它是否已完成。

微调主题模型

使用 CX Insights 控制台修改主题列表，以改进未来的主题分配。

添加或修改主题

您可以添加主题来更改主题列表，以涵盖模型尚未表示的领域。按照以下步骤添加主题：

  1. 在主题模型 页面中，点击其中一个主题模型 > 添加主题 。

  2. 输入主题名称 和主题说明 ，然后点击完成 。

您还可以更新主题名称或说明，以便更好地描述应与业务使用场景匹配或更适合业务使用场景的对话主题。按照以下步骤修改主题名称或说明：

  1. 在主题列表中，前往相应主题，然后依次点击 more_vert > edit 修改主题。
  2. 输入名称和说明，然后点击完成 。

移除主题

在 CX Insights 控制台中，按照以下步骤从最终主题列表和主题推断结果中移除主题。

  1. 选择启用了 CX Insights 的项目。
  2. 点击 model_training 主题模型 ，然后选择一个主题模型。
  3. 前往相应主题，然后依次点击 more_vert > do_not_disturb_on 移除主题。

部署主题模型

按照以下步骤通过 CX Insights 控制台部署主题模型，以便您可以使用它来分析未来的对话。

  1. 在 CX Insights 控制台中，点击 model_training 主题模型。
  2. 前往相应主题模型，然后依次点击 more_vert > 部署。

重新分析对话

如需将新更改应用于现有分析，请按照以下步骤在 CX Insights 控制台中重新分析对话。

  1. 点击 news 对话中心。
  2. 选择一个选项：
    • 如需重新分析单个对话，请从列表中选择一个对话，然后点击重新分析 。
    • 如需进行批量分析，请前往对话记录，将对话过滤器设置为分析状态 = 已分析，然后点击分析。

推断主题

借助实时主题推断功能，您可以在对话期间使用之前创建的主题模型来实时推断主题。 按照以下步骤使用 CX Insights API 在运行时推断最终用户话语的主题。

  1. 调用 create 方法的 analyses 资源。
  2. 如需运行所有注释器，请调用 create 方法，而无需指定注释器选择器。
  3. 主题推断结果位于 analysisResult 资源中。

取消部署主题模型

如果您需要先对已部署的主题模型进行更改，然后再使用它来分析新对话，可以使用 CX Insights API 取消部署该模型。

  1. 调用 undeploy 方法的 issueModel 资源。

取消部署模型是一项长时间运行的操作，您可以 轮询操作的状态以查看它是否已完成。

删除主题模型

最后，您可以使用 CX Insights API 删除主题模型。

  1. 调用 delete 方法的 issueModel 资源。

删除主题模型也是一项长时间运行的操作，因此您可以轮询其状态以了解它是否已完成。

后续步骤