방법: 주제 모델링 작업

이 가이드의 안내에 따라 주제 모델을 만들고, 미세 조정하고, 배포하는 등의 작업을 수행하는 방법을 알아보세요.

시작하기 전에

1. 시작하기 전에 페이지의 안내를 완료합니다.

2. 서비스 계정에 할당된 역할이 주제 모델링에 사용할 프로젝트에 대한 쓰기 액세스 권한과 Cloud Storage API에 대한 읽기 액세스 권한을 허용하는지 확인합니다.

   다음 두 역할은 쓰기 액세스 권한을 제공합니다.

   • 프로젝트 > 소유자
   • 프로젝트 > 편집자

대화 가져오기를 위한 데이터 권장사항

V2 모델은 다음 가이드라인을 준수하는 한 작은 데이터 세트로 작업할 수 있습니다.

• 각각 에이전트와 고객 간의 5회 이상의 왕복 턴이 있는 대화를 100개 이상 사용합니다.
• 최적의 결과를 얻으려면 1,000~10,000개의 대화를 사용하는 것이 좋습니다.

대화 데이터는 오디오 파일 또는 JSON 형식의 텍스트 파일로 제공할 수 있습니다. Cloud Storage에 대화 데이터를 업로드하는 형식 및 안내에 대한 자세한 내용은 대화 데이터 참조를 참고하세요.

대화 데이터를 가져온 후 API를 사용하여 대화를 나열하고 필터링할 수 있습니다.

주제 모델 만들기

다음 안내에 따라 주제 모델을 만드세요.

콘솔

이 태스크에 필요한 권한

이 태스크를 수행하려면 다음과 같은 권한이 있어야 합니다.

• resourcemanager.projects.get
• contactcenterinsights.issueModels.create

Customer Experience Insights 콘솔에서 주제 모델을 만들려면 다음 단계를 따르세요.

1. CX Insights 콘솔로 이동하여 Google 계정으로 로그인하고 프로젝트를 선택합니다.

   CX Insights 콘솔

2. model_training 주제 모델 > + 새로 만들기를 클릭합니다.

3. 모델 표시 이름을 입력하고 모델 크기를 선택합니다.

4. 선택사항: 영어 이외의 모델을 학습시키려면 언어 목록에서 언어를 선택합니다. CX Insights는 프랑스어, 독일어, 이탈리아어, 스페인어, 포르투갈어를 지원합니다. 이렇게 하면 학습 중에 사용할 선택한 언어의 대화가 자동으로 필터링됩니다.

5. 계속을 클릭합니다.

6. 모든 대화를 가져올지 아니면 대화를 필터링할지 선택합니다. 가져온 대화 필터링을 선택한 경우 필터를 선택한 다음 계속을 클릭합니다.

7. 선택사항: 업계 템플릿을 선택한 다음 계속을 클릭합니다.

8. 맞춤 주제를 입력하거나 업로드합니다.

9. 학습 시작을 클릭하여 새 주제 모델 학습을 시작합니다.

REST API

이 태스크에 필요한 권한

이 태스크를 수행하려면 다음과 같은 권한이 있어야 합니다.

• contactcenterinsights.issueModels.create

다음 단계에 따라 CX Insights API에서 주제 모델을 만드세요.

1. issueModel 리소스에서 create 메서드를 호출합니다.
2. 모델 정의를 사용하여 CX Insights API에 생성 요청을 전송합니다.
3. 표시 이름과 학습 데이터 구성 외에도 요청에 모델 유형 TYPE_V2을 포함해야 합니다.
4. 요청에서 language_code 필드를 지정하여 특정 언어의 모델을 학습시킬 수 있습니다.

REST

요청 데이터를 사용하기 전에 다음을 바꿉니다.

• PROJECT_ID: 프로젝트 ID입니다.
• MODEL_NAME: 새 문제 모델의 사람이 읽을 수 있는 이름입니다.

참고: 모든 예시에서는 전역 고객 경험 통계 인스턴스를 사용합니다. 리전 인스턴스 사용에 관한 안내는 리전화를 참고하세요.

HTTP 메서드 및 URL:

POST https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels

JSON 요청 본문:

{
  "display_name": "my new test model",
  "input_data_config": {
      "filter": "medium=\"CHAT\"",
      "custom_taxonomy": {
        "taxonomy_entries": [
          {
            "display_name": "reschedule car service"
          },
          {
            "display_name": "problem with windshield wipers"
          }
        ]
      },
      "industry": "auto",
      "issue_granularity": "STANDARD"
   },
   "model_type": "TYPE_V2",
   "language_code": "en-US"
}

요청을 보내려면 다음 옵션 중 하나를 펼칩니다.

cURL(Linux, macOS, Cloud Shell)

참고: 다음 명령어는 gcloud init 또는 gcloud auth login을 실행하거나 gcloud CLI에 자동으로 로그인하는 Cloud Shell을 사용하여 사용자 계정으로 gcloud CLI에 로그인했다고 가정합니다. gcloud auth list를 실행하면 현재 활성 계정을 확인할 수 있습니다.

요청 본문을 request.json 파일에 저장하고 다음 명령어를 실행합니다.

curl -X POST \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
     -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
     -d @request.json \
     "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels"

PowerShell(Windows)

참고: 다음 명령어는 gcloud init 또는 gcloud auth login을 실행하여 사용자 계정으로 gcloud CLI에 로그인했다고 가정합니다. gcloud auth list를 실행하면 현재 활성 계정을 확인할 수 있습니다.

요청 본문을 request.json 파일에 저장하고 다음 명령어를 실행합니다.

$cred = gcloud auth print-access-token
$headers = @{ "Authorization" = "Bearer $cred" }

Invoke-WebRequest `
    -Method POST `
    -Headers $headers `
    -ContentType: "application/json; charset=utf-8" `
    -InFile request.json `
    -Uri "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels" | Select-Object -Expand Content

다음과 비슷한 JSON 응답이 표시됩니다.

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/operations/OPERATION_ID"
}

작업 상태

주제 모델을 만드는 것은 장기 실행 작업이며, 이는 다음 두 가지를 의미합니다.

1. 런타임에 최종 사용자와 대화하는 동안에는 주제 모델을 만들 수 없습니다.
2. 주제 모델 생성은 시간이 오래 걸리는 프로세스이며 학습 데이터 세트의 대화 수에 따라 달라집니다. 최소 1,000개의 대화가 포함된 작업은 완료하는 데 1시간 이상 걸릴 수 있습니다.

이러한 제한에도 불구하고 작업 상태를 폴링하여 작업 완료 여부를 확인할 수 있습니다.

주제 모델 미세 조정

CX 통계 콘솔을 사용하여 주제 목록을 수정하여 향후 주제 할당을 개선하세요.

주제 추가 또는 수정하기

모델에서 아직 나타내지 않는 영역을 다루는 주제를 추가하여 주제 목록을 변경할 수 있습니다. 주제를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.

1. 주제 모델 페이지에서 주제 모델 중 하나를 클릭하고 주제 추가를 클릭합니다.

2. 주제 이름과 주제 설명을 입력한 다음 완료를 클릭합니다.

   참고: 주제 이름 및 설명은 권장사항을 참고하세요.

비즈니스 사용 사례와 일치하거나 더 적합한 대화 주제를 더 잘 설명하도록 주제 이름이나 설명을 업데이트할 수도 있습니다. 주제 이름 또는 설명을 수정하려면 다음 단계를 따르세요.

1. 주제 목록에서 주제로 이동하여 more_vert > edit 주제 수정을 클릭합니다.
2. 이름과 설명을 입력한 다음 완료를 클릭합니다.

주제 삭제

CX Insights 콘솔에서 다음 단계에 따라 최종 주제 목록과 주제 추론 결과에서 주제를 삭제하세요.

1. CX Insights가 사용 설정된 프로젝트를 선택합니다.
2. model_training 주제 모델을 클릭하고 주제 모델을 선택합니다.
3. 주제로 이동하여 more_vert > do_not_disturb_on 주제 삭제를 클릭합니다.

참고: 주제를 삭제한 후 이전 분석 결과를 덮어쓰려면 이전에 라벨이 지정된 대화를 다시 분석해야 합니다.

주제 모델 배포

CX Insights 콘솔에서 주제 모델을 배포하여 향후 대화를 분석하는 데 사용할 수 있도록 하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CX Insights 콘솔에서 model_training Topic Models를 클릭합니다.
2. 주제 모델로 이동하여 more_vert > 배포를 클릭합니다.

대화 다시 분석하기

기존 분석에 새로운 변경사항을 적용하려면 다음 단계에 따라 CX Insights 콘솔에서 대화를 다시 분석하세요.

1. 뉴스 대화 허브를 클릭합니다.
2. 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
   • 단일 대화를 다시 분석하려면 목록에서 대화를 선택하고 다시 분석을 클릭합니다.
   • 일괄 분석의 경우 대화 기록으로 이동하여 대화 필터를 분석 상태 = 분석됨으로 설정한 다음 분석을 클릭합니다.

주제 추론

실시간 주제 추론을 사용하면 대화 중에 이전에 만든 주제 모델을 사용하여 실시간으로 주제를 추론할 수 있습니다. 다음 단계에 따라 CX Insights API를 사용하여 런타임에 최종 사용자 발화의 주제를 추론합니다.

이 태스크에 필요한 권한

이 태스크를 수행하려면 다음과 같은 권한이 있어야 합니다.

• contactcenterinsights.analyses.create

1. analyses 리소스의 create 메서드를 호출합니다.
2. 모든 주석 작성기를 실행하려면 주석 작성기 선택기를 지정하지 않고 create 메서드를 호출합니다.
3. 주제 추론 결과는 analysisResult 리소스에 있습니다.

주제 모델 배포 취소

새 대화를 분석하는 데 사용하기 전에 배포된 주제 모델을 변경해야 하는 경우 CX Insights API를 사용하여 배포를 취소할 수 있습니다.

이 태스크에 필요한 권한

이 태스크를 수행하려면 다음과 같은 권한이 있어야 합니다.

• contactcenterinsights.issueModels.undeploy

1. issueModel 리소스의 undeploy 메서드를 호출합니다.

모델의 배포 해제는 장기 실행 작업이며 작업 상태를 폴링하여 완료 여부를 확인할 수 있습니다.

주제 모델 삭제

마지막으로 CX Insights API를 사용하여 주제 모델을 삭제할 수 있습니다.

이 태스크에 필요한 권한

이 태스크를 수행하려면 다음과 같은 권한이 있어야 합니다.

• contactcenterinsights.issueModels.delete

1. issueModel 리소스의 delete 메서드를 호출합니다.

주제 모델 삭제도 장기 실행 작업이므로 상태를 폴링하여 완료 여부를 확인할 수 있습니다.

다음 단계

• 주제 모델링 권장사항
• 주제 모델 내보내기 및 가져오기