주제 모델링은 고객센터 대화에서 기본 및 보조 통화 요인을 파악합니다. 이러한 통화 드라이버를 주제라고 합니다.
대화
대화는 고객센터 상담사와 최종 사용자 간의 상호작용입니다. 주제 모델링은 CX Insights API를 사용하여 생성된 채팅 또는 음성 통화 스크립트 형식의 대화를 분석합니다.
자세한 내용은 Conversations 참조 문서를 확인하세요.
주제
주제는 대화 그룹에서 논의된 주요 주제를 설명하며, 기본 통화 드라이버라고도 합니다. 주제 모델링은 각 대화의 주요 주제를 분석하고 유사한 주제의 클러스터를 만들어 주제를 생성합니다. 그런 다음 주제 모델링은 고유한 클러스터 수를 식별하고 각 클러스터의 이름을 생성하려고 시도합니다. 이름은 주제를 나타내며, 주제는 문제 리소스로 표시됩니다.
주제 모델링에서 주제 이름 집합을 만들면 이름을 검토하고 해당 이름으로 라벨이 지정된 대화를 검토할 수 있습니다. 주제 모델링은 주제에 대해 가장 대표적인 대화의 스니펫도 보여줄 수 있습니다.
보조 주제
주제 모델링은 분석 관점에서 흥미가 떨어질 수 있는 2차 주제도 식별할 수 있습니다. 보조 주제는 인증, 확인, 피드백 수집과 같이 대화에서 발생하는 일반적인 프로세스 단계와 관련이 있는 경우가 많습니다.
보조 주제가 더 흥미로운 기본 주제를 가리는 경우가 있어 기본 주제를 파악하기가 더 어려워집니다.
주제 모델
대화의 주제를 식별하는 첫 번째 단계는 Customer Experience Insights에서 주제 모델을 만드는 것입니다. 주제 모델에는 대화 그룹을 기반으로 한 주제 목록이 포함됩니다. 주제 모델에서 모델 내 주제와 각 주제의 이름 및 설명을 식별하는 보고서를 생성할 수 있습니다.
주제 모델은 issueModels 리소스로 표시됩니다.
주제 모델에 대해 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 배포
- 미세 조정
- 배포 취소
- 삭제
주제 모델 미세 조정
주제 모델을 만든 후 주제 목록을 검토하고 수정하여 모델을 미세 조정할 수 있습니다. 주제 모델을 미세 조정하여 향후 주제 할당을 개선하는 세 가지 주요 기법이 있습니다.
- 새 주제를 추가합니다.
- 기존 주제의 이름과 설명을 수정합니다.
- 기존 주제를 삭제합니다.
이러한 모든 작업은 조정된 주제 분포에 영향을 미칩니다.
이러한 미세 조정 작업을 수행하면 새 분석이 업데이트된 주제 목록을 따르므로 기존 분석은 변경되지 않습니다. 기존 분석에 새 변경사항을 적용하려면 주제 모델링 안내를 따르세요.
주제 추론
주제 모델을 프로젝트에 배포하여 새 대화 중에 실시간으로 주제를 추론할 수 있습니다. 주제 모델링은 LLM 기반 주제 추론을 사용하며, 이를 통해 우선순위가 지정된 주제 목록이 제공됩니다. 또한 관련성을 기준으로 각 주제에 점수를 매깁니다.
이 점수는 한 모델의 주제 순서만 나타냅니다. 여러 모델 간에 주제 점수를 비교할 수 없습니다. 예를 들어 여러 주제 모델로 대화를 분석할 때 각 모델의 최고 점수는 해당 대화의 기본 주제와 동일합니다.
주제 모델을 배포한 후에는 각 새 대화 또는 대화 집합을 일괄적으로 분석할 수 있습니다. 분석을 통해 목록의 어떤 주제가 각 대화에 적용되는지 파악합니다.