Nozioni di base sulla modellazione degli argomenti

La modellazione degli argomenti determina i driver di chiamata principali e secondari nelle conversazioni del contact center. Questi driver di chiamata vengono chiamati argomenti.

Conversazioni

Una conversazione è un'interazione tra un agente del contact center e un utente finale. La modellazione degli argomenti analizza le conversazioni sotto forma di trascrizioni di chat o chiamate vocali create utilizzando l'API Contact Center AI Insights.

Per saperne di più, consulta la documentazione di riferimento relativa a Conversations.

Argomenti

Un argomento descrive il soggetto principale discusso in un gruppo di conversazioni, chiamato anche driver di chiamata principale. La modellazione degli argomenti crea argomenti analizzando i soggetti chiave di ciascuna conversazione e creando cluster di soggetti simili. La modellazione degli argomenti identifica quindi il numero di cluster distinti e tenta di generare un nome per ciascuno. I nomi rappresentano un argomento, a sua volta rappresentato da una risorsa Issue.

Quando la modellazione degli argomenti crea un insieme di nomi di argomenti, puoi esaminare i nomi e le conversazioni etichettate con quel nome. La modellazione degli argomenti può anche mostrare lo snippet della conversazione più rappresentativa per un argomento.

Argomenti secondari

La modellazione degli argomenti può anche identificare gli argomenti secondari, che potrebbero essere meno interessanti dal punto di vista dell'analisi. Gli argomenti secondari sono spesso correlati ai passaggi di processo regolari che si verificano in una conversazione, come l'autenticazione, la conferma e la raccolta di feedback.

A volte, gli argomenti secondari possono oscurare gli argomenti principali più interessanti, rendendo più difficile individuarli.

Modelli di argomento

Il primo passo per identificare gli argomenti nelle conversazioni è creare un modello di argomento in Customer Experience Insights. Un modello di argomento contiene un elenco di argomenti basati su un gruppo di conversazioni. Da un modello di argomento, puoi generare un report che identifica gli argomenti all'interno del modello, nonché i nomi e le descrizioni di ciascun argomento.

I modelli di argomento sono rappresentati dalle risorse issueModels.

Puoi eseguire le seguenti operazioni sui modelli di argomento:

  • Esegui il deployment
  • Ottimizza
  • Annulla deployment
  • Elimina

Ottimizzare un modello di argomento

Dopo aver creato un modello di argomento, puoi esaminare e modificare l'elenco degli argomenti per ottimizzare il modello. Esistono tre tecniche principali per ottimizzare un modello di argomento al fine di migliorare le assegnazioni future degli argomenti:

  • Aggiungi un nuovo argomento.
  • Modifica il nome e la descrizione di un argomento esistente.
  • Rimuovi un argomento esistente.

Tutte queste azioni influiscono sulle distribuzioni degli argomenti modificate.

Quando esegui una di queste azioni di ottimizzazione, viene eseguita una nuova analisi in base all'elenco degli argomenti aggiornato, il che significa che l'analisi esistente rimane invariata. Per applicare una nuova modifica a un'analisi esistente, segui le istruzioni riportate in Istruzioni per la modellazione degli argomenti.

Inferenza degli argomenti

Puoi eseguire il deployment di un modello di argomento nel tuo progetto, il che ti consente di dedurre gli argomenti in tempo reale durante una nuova conversazione. La modellazione degli argomenti utilizza l'inferenza degli argomenti basata su LLM, che fornisce un elenco di argomenti con priorità. Assegna anche un punteggio di pertinenza a ogni argomento.

Questo punteggio rappresenta solo l'ordine degli argomenti per un modello. Non puoi confrontare i punteggi degli argomenti tra più modelli. Ad esempio, quando analizzi una conversazione con più modelli di argomento, il punteggio più alto di ogni modello è ugualmente l'argomento principale per quella conversazione.

Dopo aver eseguito il deployment del modello di argomento, puoi analizzare ogni nuova conversazione o insieme di conversazioni in blocco. L'analisi determina quale argomento dell'elenco si applica a ogni conversazione.

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