מודלים של נושאים קובעים את הגורמים העיקריים והמשניים לשיחות במרכזי שירות לקוחות. הגורמים האלה שמעודדים שיחות נקראים נושאים.
שיחות
שיחה היא אינטראקציה בין נציג במוקד שירות לקוחות לבין משתמש קצה. מודלים של נושאים מנתחים שיחות בצורה של תמלילי צ'אט או שיחות קוליות שנוצרו באמצעות Contact Center AI Insights API.
מידע נוסף מופיע במאמרי העזרה בנושא Conversations.
נושאים
נושא מתאר את הנושא העיקרי שנדון בקבוצת שיחות, שנקרא גם הגורם העיקרי לשיחה. מודלים של נושאים יוצרים נושאים על ידי ניתוח הנושאים העיקריים מכל אחת מהשיחות שלכם ויצירת אשכולות של נושאים דומים. לאחר מכן, המודל מזהה את מספר האשכולות הנפרדים ומנסה ליצור שם לכל אחד מהם. השמות מייצגים נושא, שמיוצג בתור מקור מידע מסוג Issue.
כשמודל הנושאים יוצר קבוצה של שמות נושאים, אתם יכולים לבדוק את השמות ואת השיחות שסומנו בשם הזה. בנוסף, מודלים של נושאים יכולים להציג לכם את התקציר של השיחה הכי מייצגת לנושא מסוים.
נושאים משניים
בנוסף, בניית מודלים של נושאים יכולה לזהות נושאים משניים, שאולי יהיו פחות מעניינים מנקודת מבט של ניתוח. נושאים משניים קשורים בדרך כלל לשלבים רגילים בתהליך שמתרחש בשיחה, כמו אימות, אישור ואיסוף משוב.
לפעמים נושאים משניים דוחקים את הנושאים העיקריים המעניינים יותר, ולכן קשה יותר לזהות את הנושאים העיקריים.
מודלים לזיהוי נושאים
השלב הראשון בזיהוי הנושאים בשיחות הוא ליצור מודל נושאים ב-Customer Experience Insights. מודל נושאים מכיל רשימה של נושאים שמבוססת על קבוצה של שיחות. ממודל נושאים אפשר ליצור דוח שמזהה את הנושאים במודל, וגם את השמות והתיאורים של כל נושא.
מודלים של נושאים מיוצגים על ידי משאבי issueModels.
אפשר לבצע את הפעולות הבאות במודלים של נושאים:
- כלים לפריסה
- כוונון עדין
- ביטול הפריסה
- מחיקה
שיפור מודל לזיהוי נושאים
אחרי שיוצרים מודל של נושאים, אפשר לבדוק ולשנות את רשימת הנושאים כדי לשפר את המודל. יש שלוש טכניקות עיקריות לכוונון של מודל נושאים כדי לשפר את הקצאות הנושאים העתידיות:
- מוסיפים נושא חדש.
- עריכה של השם והתיאור של נושא קיים.
- הסרה של נושא קיים.
כל הפעולות האלה משפיעות על התפלגות הנושאים המותאמת.
כשמבצעים אחת מפעולות הכוונון העדין האלה, מתבצע ניתוח חדש של רשימת הנושאים המעודכנת, כלומר הניתוח הקיים לא משתנה. כדי להחיל שינוי חדש על ניתוח קיים, פועלים לפי ההוראות במאמר הוראות ליצירת מודלים של נושאים.
הסקת מסקנות לגבי נושאים
אפשר לפרוס מודל של נושאים בפרויקט, וכך להסיק נושאים בזמן אמת במהלך שיחה חדשה. מודלים של נושאים מבוססים על הסקת נושאים באמצעות LLM, ומספקים רשימה של נושאים לפי סדר עדיפות. בנוסף, הוא מדרג כל נושא לפי הרלוונטיות שלו.
הציון הזה מייצג רק את סדר הנושאים במודל אחד. אי אפשר להשוות בין ציוני נושאים בכמה מודלים. לדוגמה, כשמנתחים שיחה עם כמה מודלים של נושאים, הציון הכי גבוה מכל מודל הוא הנושא העיקרי של השיחה.
אחרי שפורסים את מודל הנושאים, אפשר לנתח כל שיחה חדשה או קבוצה של שיחות בכמות גדולה. הניתוח קובע איזה נושא מהרשימה רלוונטי לכל שיחה.