הוראות: פעולות של בניית מודלים של נושאים

במדריך הזה מוסבר איך לבצע פעולות כמו יצירה, כוונון ופריסה של מודל נושאים.

לפני שמתחילים

1. פועלים לפי ההוראות שבדף לפני שמתחילים.

2. צריך לוודא שהתפקידים שהוקצו לחשבון השירות מאפשרים גישת כתיבה לפרויקט שבו רוצים להשתמש ליצירת מודלים של נושאים וגישת קריאה ל-Cloud Storage API.

   שני התפקידים הבאים מספקים גישת כתיבה:

   • Project > Owner
   • פרויקט > עורך

המלצות לגבי נתונים לייבוא שיחות

מודלים מגרסה 2 יכולים לעבוד עם מערכי נתונים קטנים, כל עוד הם עומדים בהנחיות הבאות:

• צריך להשתמש ב-100 שיחות לפחות, שבכל אחת מהן היו לפחות 5 תגובות הלוך ושוב בין נציג ללקוח.
• כדי לקבל תוצאות אופטימליות, מומלץ להשתמש ב-1,000 עד 10,000 שיחות.

אפשר לספק את נתוני השיחות כקבצי אודיו או כקבצי טקסט בפורמט JSON. פרטים על הפורמט והוראות להעלאת נתוני שיחות ל-Cloud Storage זמינים במאמר בנושא נתוני שיחות.

אחרי שמייבאים את נתוני השיחות, אפשר לרשום את השיחות ולסנן אותן באמצעות ה-API.

יצירת מודל של נושאים

כדי ליצור מודל נושאים, פועלים לפי ההוראות הבאות.

המסוף

ההרשאות שנדרשות למשימה הזו

כדי לבצע את המשימה הזו נדרשות ההרשאות הבאות:

• resourcemanager.projects.get
• contactcenterinsights.issueModels.create

כדי ליצור מודל נושאים ממסוף התובנות לגבי חוויית הלקוח:

1. עוברים אל מסוף CX Insights, נכנסים באמצעות חשבון Google ובוחרים את הפרויקט.

   מסוף CX Insights

2. לוחצים על model_training Topic models > + Create New.

3. מזינים את השם המוצג של המודל ובוחרים גודל מודל.

4. אופציונלי: בוחרים שפה מהרשימה שפה כדי לאמן מודל בשפה שאינה אנגלית. ‫CX Insights תומך בשפות הבאות: צרפתית, גרמנית, איטלקית, ספרדית ופורטוגזית. הפעולה הזו מסננת באופן אוטומטי את השיחות בשפה שנבחרה כדי להשתמש בהן במהלך האימון.

5. לוחצים על Continue.

6. בוחרים אם לייבא את כל השיחות או לסנן אותן. אם בחרתם באפשרות סינון שיחות מיובאות, בוחרים מסנן ולוחצים על המשך.

7. אופציונלי: בוחרים תבנית לתחום ולוחצים על המשך.

8. מזינים או מעלים נושאים בהתאמה אישית.

9. לוחצים על התחלת אימון כדי להתחיל לאמן מודל חדש של נושאים.

‫API בארכיטקטורת REST

ההרשאות שנדרשות למשימה הזו

כדי לבצע את המשימה הזו נדרשות ההרשאות הבאות:

• contactcenterinsights.issueModels.create

כדי ליצור מודל נושאים מ-CX Insights API:

1. מבצעים קריאה ל-create במשאב issueModel.
2. שליחת בקשת יצירה אל CX Insights API עם הגדרת מודל.
3. בנוסף לשם המוצג ולהגדרת נתוני האימון, צריך לכלול בבקשה את סוג המודל TYPE_V2.
4. אפשר גם לציין את השדה language_code בבקשה כדי לאמן מודל לשפה ספציפית.

REST

לפני שמשתמשים בנתוני הבקשה, צריך להחליף את הנתונים הבאים:

• ‫PROJECT_ID: מזהה הפרויקט.
• ‫MODEL_NAME: שם קריא לאנשים של מודל הבעיות החדש.

הערה: כל הדוגמאות מתייחסות למופע הגלובלי של Customer Experience Insights. הוראות לשימוש במופעים אזוריים מופיעות במאמר בנושא התאמה לאזור.

ה-method של ה-HTTP וכתובת ה-URL:

POST https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels

תוכן בקשת JSON:

{
  "display_name": "my new test model",
  "input_data_config": {
      "filter": "medium=\"CHAT\"",
      "custom_taxonomy": {
        "taxonomy_entries": [
          {
            "display_name": "reschedule car service"
          },
          {
            "display_name": "problem with windshield wipers"
          }
        ]
      },
      "industry": "auto",
      "issue_granularity": "STANDARD"
   },
   "model_type": "TYPE_V2",
   "language_code": "en-US"
}

כדי לשלוח את הבקשה צריך להרחיב אחת מהאפשרויות הבאות:

‫Curl (Linux,‏ macOS או Cloud Shell)

הערה: הפקודה הבאה מבוססת על ההנחה שנכנסתם ל-CLI של gcloud באמצעות חשבון המשתמש שלכם, על ידי הרצת gcloud init או gcloud auth login, או באמצעות Cloud Shell שמחבר אתכם אוטומטית ל-CLI של gcloud. כדי לבדוק איזה חשבון פעיל, אפשר להריץ את הפקודה gcloud auth list.

שומרים את גוף הבקשה בקובץ בשם request.json ומריצים את הפקודה הבאה:

curl -X POST \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
     -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
     -d @request.json \
     "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels"

‎PowerShell (Windows)

הערה: הפקודה הבאה מבוססת על ההנחה שנכנסתם ל-CLI של gcloud באמצעות חשבון המשתמש שלכם, על ידי הרצת gcloud init או gcloud auth login. כדי לבדוק איזה חשבון פעיל, אפשר להריץ את הפקודה gcloud auth list.

שומרים את גוף הבקשה בקובץ בשם request.json ומריצים את הפקודה הבאה:

$cred = gcloud auth print-access-token
$headers = @{ "Authorization" = "Bearer $cred" }

Invoke-WebRequest `
    -Method POST `
    -Headers $headers `
    -ContentType: "application/json; charset=utf-8" `
    -InFile request.json `
    -Uri "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels" | Select-Object -Expand Content

אתם אמורים לקבל תגובת JSON שדומה לזו:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/operations/OPERATION_ID"
}

סטטוס הפעילות

יצירת מודל נושא היא פעולה ממושכת, כלומר:

1. אי אפשר ליצור מודל של נושא במהלך שיחה עם משתמש קצה בזמן ריצה.
2. יצירת מודל נושאים היא תהליך ארוך, והיא תלויה במספר השיחות במערך נתוני האימון. יכול להיות שיידרשו שעה או יותר כדי להשלים עבודה שמכילה את המספר המינימלי של 1,000 שיחות.

למרות המגבלות האלה, אפשר לדגום את סטטוס הפעולה כדי לראות אם היא הושלמה.

שיפור מודל לזיהוי נושאים

אפשר להשתמש במסוף CX Insights כדי לשנות את רשימת הנושאים ולשפר את הקצאות הנושאים העתידיות.

הוספה או עריכה של נושאים

אתם יכולים לשנות את רשימת הנושאים על ידי הוספת נושאים כדי לכסות אזורים שהמודל עדיין לא מייצג. כדי להוסיף נושא:

1. בדף מודלים של נושאים, לוחצים על אחד מהמודלים של הנושאים > הוספת נושא.

2. מזינים שם נושא ותיאור נושא ולוחצים על סיום.

   הערה: אפשר לעיין בשיטות המומלצות לשמות ולתיאורים של נושאים.

אפשר גם לעדכן את השמות או התיאורים של הנושאים כדי לתאר טוב יותר את הנושאים של השיחות שצריכים להתאים לתרחיש השימוש העסקי או להיות טובים יותר ממנו. כדי לערוך את השם או התיאור של נושא:

1. ברשימת הנושאים, עוברים לנושא ולוחצים על more_vert > edit עריכת הנושא.
2. מזינים את השם והתיאור ולוחצים על סיום.

הסרת נושא

כדי להסיר נושא מרשימת הנושאים הסופית ומתוצאות הסקת הנושא, פועלים לפי השלבים הבאים במסוף CX Insights.

1. בוחרים את הפרויקט שבו מופעל CX Insights.
2. לוחצים על model_training Topic Models (מודלים של נושאים) ובוחרים מודל של נושא.
3. מנווטים לנושא ולוחצים על סמל האפשרויות הנוספות > סמל נא לא להפריע הסרת הנושא.

הערה: אחרי שמסירים נושא, צריך לנתח מחדש שיחות שסומנו בעבר כדי לשכתב את תוצאת הניתוח הקודמת.

פריסת מודל לזיהוי נושאים

כדי לפרוס את מודל הנושאים ממסוף CX Insights, פועלים לפי השלבים הבאים כדי שתוכלו להשתמש בו לניתוח שיחות עתידיות.

1. במסוף CX Insights, לוחצים על model_training Topic Models (מודלים של נושאים).
2. עוברים למודל הנושא ולוחצים על more_vert > Deploy (פריסה).

ניתוח מחדש של שיחה

כדי להחיל שינוי חדש על ניתוח קיים, פועלים לפי השלבים הבאים כדי לנתח מחדש את השיחה במסוף CX Insights.

1. לוחצים על חדשות מרכז השיחות.
2. בוחרים באחת מהאפשרויות:
   • כדי לנתח מחדש שיחה אחת, בוחרים שיחה מהרשימה ולוחצים על ניתוח מחדש.
   • כדי לבצע ניתוח בכמות גדולה, עוברים אל היסטוריית השיחות, מגדירים מסנן שיחות לפי סטטוס ניתוח = נותחה ואז לוחצים על ניתוח.

הסקת נושאים

בעזרת הסקת נושאים בזמן אמת, אתם יכולים להשתמש במודל נושאים שנוצר בעבר במהלך שיחה כדי להסיק נושאים בזמן אמת. כדי להשתמש ב-CX Insights API כדי להסיק נושא עבור אמירה של משתמש קצה בזמן ריצה, פועלים לפי השלבים הבאים.

ההרשאות שנדרשות למשימה הזו

כדי לבצע את המשימה הזו נדרשות ההרשאות הבאות:

• contactcenterinsights.analyses.create

1. מבצעים קריאה ל-create במשאב analyses.
2. כדי להפעיל את כל כלי ההערות, קוראים לשיטה create בלי לציין בורר של כלי הערות.
3. תוצאת ההסקה של הנושא מופיעה במשאב analysisResult.

ביטול הפריסה של מודל נושא

אם אתם צריכים לבצע שינויים במודל נושאים שפרסתם לפני שאתם משתמשים בו כדי לנתח שיחות חדשות, אתם יכולים להשתמש ב-CX Insights API כדי לבטל את הפריסה שלו.

ההרשאות שנדרשות למשימה הזו

כדי לבצע את המשימה הזו נדרשות ההרשאות הבאות:

• contactcenterinsights.issueModels.undeploy

1. מבצעים קריאה ל-undeploy במשאב issueModel.

ביטול הפריסה של מודל הוא פעולה ממושכת, ואפשר לדגום את הסטטוס של הפעולה כדי לראות אם היא הושלמה.

מחיקת מודל נושא

לבסוף, אפשר להשתמש ב-CX Insights API כדי למחוק מודל נושאים.

ההרשאות שנדרשות למשימה הזו

כדי לבצע את המשימה הזו נדרשות ההרשאות הבאות:

• contactcenterinsights.issueModels.delete

1. מבצעים קריאה ל-delete במשאב issueModel.

מחיקה של מודל נושאים היא גם פעולה ממושכת, ולכן אפשר לבדוק את הסטטוס שלה כדי לדעת אם היא הסתיימה.

המאמרים הבאים

• שיטות מומלצות למידול נושאים
• ייצוא וייבוא של מודל נושאים