Nozioni di base sulla modellazione degli argomenti

La modellazione degli argomenti determina i driver di chiamata principali e secondari nelle conversazioni del contact center. Questi fattori che determinano le chiamate vengono chiamati argomenti.

Conversazioni

Una conversazione è un'interazione tra un agente del contact center e un utente finale. Il topic modeling analizza le conversazioni sotto forma di trascrizioni di chat o chiamate vocali create utilizzando l'API CX Insights.

Per saperne di più, consulta la documentazione di riferimento di Conversations.

Argomenti

Un argomento descrive l'argomento principale discusso in un gruppo di conversazioni, chiamato anche motivo principale della chiamata. La modellazione degli argomenti crea argomenti analizzando i soggetti chiave di ogni conversazione e creando cluster di soggetti simili. Il modello dell'argomento identifica quindi il numero di cluster distinti e tenta di generare un nome per ciascuno. I nomi rappresentano un argomento, a sua volta rappresentato da una risorsa Issue.

Quando il modello degli argomenti crea un insieme di nomi di argomenti, puoi esaminare i nomi e le conversazioni etichettate con quel nome. La modellazione degli argomenti può anche mostrare lo snippet della conversazione più rappresentativa per un argomento.

Argomenti secondari

Il modello degli argomenti può anche identificare argomenti secondari, che potrebbero essere meno interessanti dal punto di vista dell'analisi. Gli argomenti secondari sono spesso correlati a passaggi regolari che si verificano in una conversazione, come l'autenticazione, la conferma e la raccolta di feedback.

A volte gli argomenti secondari possono oscurare quelli primari più interessanti, rendendo più difficile individuarli.

Modelli di argomento

Il primo passo per identificare gli argomenti nelle conversazioni è creare un modello di argomenti in Customer Experience Insights. Un modello di argomenti contiene un elenco di argomenti basati su un gruppo di conversazioni. Da un modello di argomenti, puoi generare un report che identifichi gli argomenti all'interno del modello, nonché i nomi e le descrizioni di ciascun argomento.

I modelli di argomenti sono rappresentati dalle risorse issueModels.

Puoi eseguire le seguenti operazioni sui modelli di argomenti:

Esegui il deployment
Ottimizza
Annulla deployment
Elimina

Ottimizzare un modello di argomento

Dopo aver creato un modello di argomenti, puoi rivedere e modificare l'elenco degli argomenti per perfezionare il modello. Esistono tre tecniche principali per perfezionare un modello di argomenti al fine di migliorare le assegnazioni future degli argomenti:

Aggiungi un nuovo argomento.
Modifica il nome e la descrizione di un argomento esistente.
Rimuovi un argomento esistente.

Tutte queste azioni influiscono sulle distribuzioni degli argomenti aggiustate.

Quando esegui una di queste azioni di perfezionamento, una nuova analisi segue l'elenco degli argomenti aggiornato, il che significa che l'analisi esistente rimane invariata. Per applicare una nuova modifica a un'analisi esistente, segui le istruzioni riportate in Istruzioni per il topic modeling.

Inferenza degli argomenti

Puoi implementare un modello di argomenti nel tuo progetto, che ti consente di dedurre gli argomenti in tempo reale durante una nuova conversazione. Il modello degli argomenti utilizza l'inferenza degli argomenti basata su LLM, che fornisce un elenco di argomenti in ordine di priorità. Inoltre, assegna un punteggio a ogni argomento in base alla pertinenza.

Questo punteggio rappresenta solo l'ordine degli argomenti per un modello. Non puoi confrontare i punteggi degli argomenti in più modelli. Ad esempio, quando analizzi una conversazione con più modelli di argomenti, il punteggio più alto di ogni modello è l'argomento principale della conversazione.

Dopo aver implementato il modello di argomenti, puoi analizzare ogni nuova conversazione o insieme di conversazioni in blocco. L'analisi determina quale argomento dell'elenco si applica a ogni conversazione.