Ativar resumo

O anotador de resumo retorna resumos das suas conversas do Customer Experience Insights. O resumo é um recurso do Agent Assist que pode ser usado apenas com o CX Insights ou em conjunto com seus perfis de conversa do Agent Assist. Esta página mostra como ativar o anotador de resumo.

Faturamento

O Customer Experience Insights usa o Agent Assist para gerar resumos de conversas. Ao implementar a sumarização para análises do Customer Experience Insights, você verá um item de linha adicional na sua fatura para uso da API Agent Assist. Consulte a página de preços do Agent Assist para mais detalhes.

AnnotatorSelector

Ao contrário de outros anotadores de análise, o anotador de resumo fica desativado por padrão. Para ativá-lo, defina AnnotatorSelector.run_summarization_annotator como true.

Se AnnotatorSelector for especificado nas suas solicitações, o CX Insights vai executar os anotadores ativados explicitamente. Para executar anotadores diferentes da sumarização, ative-os na sua solicitação. Para conferir as opções disponíveis, consulte AnnotatorSelector.

Pré-requisitos

Ative a API Dialogflow e a API Customer Experience Insights para o seu Google Cloud projeto.

Resumir conversas usando a análise do CX Insights

É possível gerar um resumo de uma conversa do CX Insights criando uma análise para ela. Para mais detalhes, consulte Criar e analisar uma conversa usando a API. Ao criar uma análise, a sumarização é ativada e configurada usando o seletor de anotadores.

Consulte a documentação de suporte a idiomas do Agent Assist para conferir uma lista de idiomas compatíveis com cada modelo de sumarização.

Usar um modelo de sumarização do gerador

O Agent Assist também oferece sumarização com tecnologia LLM e seções personalizadas com o modelo de gerador. É possível usar um modelo de gerador com seções predefinidas ou definir seções personalizadas.

Siga estas etapas para gerar resumos automaticamente usando o modelo de gerador com tecnologia LLM.

  1. Siga as instruções do Agent Assist para criar um gerador de resumos
  2. Defina run_summarization_annotator como true.
  3. Defina summarization_config como generator.

Exemplo:

curl -X POST \
    -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
    -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
    -d '{annotator_selector: {run_summarization_annotator: true, summarization_config: {generator: '"projects/PROJECT_ID/locations/global/generators/generator_id"}}}' \
    "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID/

Conferir os resultados da sumarização

A criação da análise retorna um ID de operação. Consulte a operação para acompanhar o progresso. Depois que a análise for concluída, consulte a conversa para conferir os resultados.

curl -X GET \
    -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
    "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID"

Os dados de resumo são preenchidos na resposta.

  • O resumo é armazenado como uma runtimeAnnotation com o campo conversationSummarizationSuggestion preenchido.
  • O campo latestSummary da conversa é preenchido.

As análises subsequentes adicionam novas anotações de execução, e o resumo mais recente é substituído.

{
  "name": "projects/694347961123/locations/us-east1/conversations/14849016801257151776",
  "createTime": "2023-03-07T23:00:00.243902Z",
  "updateTime": "2023-03-07T23:00:01.167050Z",
  …
  "runtimeAnnotations": [
    {
      "annotationId": "14849016801257150641",
      "createTime": "2023-03-07T23:00:01.167050Z",
      "conversationSummarizationSuggestion": {
        "text": "A summary of your conversation."
        "textSections": {
          "DEFAULT_SECTION": "A summary of your conversation."
        }
      }
    }
  ],
  "latestSummary": {
    "text": "A summary of your conversation."
    "textSections": {
      "DEFAULT_SECTION": "A summary of your conversation."
    }
  }
}

Resumir conversas por padrão

Em vez de especificar uma configuração de sumarização sempre que você cria uma análise, é possível configurar um seletor de anotadores padrão nas configurações do projeto. A configuração definida é usada para todas as análises, a menos que ela contenha o próprio seletor de anotadores. Cada análise gera uma cobrança adicional.

curl -X PATCH \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
  -d '{analysis_config: {annotator_selector: {run_summarization_annotator: true}}}' \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/settings?updateMask=analysis_config"

Integração do ambiente de execução do Dialogflow

Se você ativar a integração do ambiente de execução do Dialogflow, todos os resumos criados pelo Agent Assist também poderão ser visualizados no CX Insights. Assim como outros resumos do CX Insights, o conteúdo do resumo está disponível como uma anotação de execução e no campo de resumo mais recente.

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID",
  "dataSource": {
    "dialogflowSource": {
      "dialogflowConversation": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversations/CONVERSATION_ID",
      "conversationDataItem": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversationDatasets/DATASET_ID/conversationDataItems/DATA_ITEM_ID"
    }
  },
  …
  "runtimeAnnotations": [
    {
      "annotationId": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversationDatasets/DATASET_ID/conversationDataItems/DATA_ITEM_ID/conversationAnnotations/ANNOTATION_ID",
      "createTime": "2023-03-20T19:49:01.929940Z",
      "startBoundary": {},
      "endBoundary": {
        "transcriptIndex": 1
      },
      "answerFeedback": {},
      "conversationSummarizationSuggestion": {
        "text": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution.",
        "textSections": {
          "DEFAULT_SECTION": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution."
        }
      }
    }
  ],
  "latestSummary": {
    "text": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution.",
    "textSections": {
      "DEFAULT_SECTION": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution."
    }
  }
}

Filtrar conversas por conteúdo do resumo

Ao listar conversas no CX Insights, é possível filtrá-las por conteúdo do resumo. Consulte Listar conversas para instruções gerais.

O CX Insights oferece suporte aos seguintes filtros para conteúdo do resumo:

  • Com um resumo: latest_summary:"*"
  • Sem resumo: -latest_summary:"*"
  • Com um resumo que tem uma frase: latest_summary.text:"match this text"
  • Com um resumo sem frase: -latest_summary.text:"must not match this text"

Conferir resumos no BigQuery

Ao exportar os dados do CX Insights para o BigQuery, os dados de resumo também são exportados. Para instruções sobre como configurar uma exportação do BigQuery, consulte Exportar conversas para o BigQuery.

O resumo mais recente de cada conversa está disponível no campo latest_summary:

bq query --use_legacy_sql=false 'SELECT conversationName, latestSummary.text FROM DATASET.TABLE'

Todos os resumos, incluindo o mais recente e os anteriores, estão disponíveis como anotações no nível da frase:

bq query --use_legacy_sql=false <<EOF
SELECT
  conversationName,
  sen.sentence,
  JSON_QUERY(JSON_VALUE(ant.annotationRecord), '$.text') AS summary_text
FROM
  DATASET.TABLE,
  UNNEST(`sentences`) AS sen,
  UNNEST(`sen.annotations`) AS ant
WHERE ant.type = 'CONVERSATION_SUMMARIZATION_SUGGESTION'
EOF