Ativar resumo

O anotador de resumo retorna resumos das suas conversas do Insights de experiência do cliente. O resumo é um recurso do Agent Assist que pode ser usado apenas com o CX Insights ou em conjunto com os perfis de conversa do Agent Assist que você já tem. Nesta página, mostramos como ativar o anotador de resumo.

Faturamento

O Customer Experience Insights usa o Agent Assist para gerar resumos de conversas. Ao implementar o resumo para análises do Customer Experience Insights, você vai encontrar um item de linha adicional na sua fatura referente ao uso da API Agent Assist. Consulte os detalhes na página de preços do Assistente de agente.

AnnotatorSelector

Ao contrário de outros anotadores de análise, o de resumo é desativado por padrão. Para ativar, defina AnnotatorSelector.run_summarization_annotator como true.

Se AnnotatorSelector for especificado nas suas solicitações, o CX Insights vai executar os anotadores explicitamente ativados. Para executar outros anotadores além da sumarização, ative-os na sua solicitação. Para ver as opções disponíveis, consulte AnnotatorSelector.

Pré-requisitos

Ative a API Dialogflow e a API Customer Experience Insights no seu projeto do Google Cloud .

Resumir conversas usando a análise do CX Insights

Para gerar um resumo de uma conversa do CX Insights, crie uma análise dela. Para mais detalhes, consulte Criar e analisar uma conversa usando a API. Ao criar uma análise, o resumo é ativado e configurado usando o seletor de anotador.

Consulte a documentação de suporte a idiomas do Assistente do agente para ver uma lista de idiomas compatíveis com cada modelo de resumo.

Usar um modelo de resumo generativo

O Agent Assist também oferece resumos com seções personalizadas com tecnologia de LLM usando o modelo de gerador. Você pode usar um modelo de gerador com seções predefinidas ou definir seções personalizadas.

Siga estas etapas para gerar resumos automaticamente usando o modelo gerador com tecnologia de LLM.

  1. Siga as instruções do Agent Assist para criar um gerador de resumos.
  2. Defina run_summarization_annotator como true.
  3. Defina summarization_config como generator.

Exemplo:

curl -X POST \
    -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
    -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
    -d '{annotator_selector: {run_summarization_annotator: true, summarization_config: {generator: '"projects/PROJECT_ID/locations/global/generators/generator_id"}}}' \
    "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID/

Ver os resultados do resumo

A criação da análise retorna um ID de operação. Consulte a operação para acompanhar o progresso. Depois que a análise for concluída, consulte a conversa para conferir os resultados.

curl -X GET \
    -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
    "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID"

Os dados de resumo são preenchidos na resposta.

  • O resumo é armazenado como um runtimeAnnotation com o campo conversationSummarizationSuggestion preenchido.
  • O campo de conversa latestSummary é preenchido.

As análises subsequentes adicionam novas anotações de tempo de execução, e o resumo mais recente é substituído.

{
  "name": "projects/694347961123/locations/us-east1/conversations/14849016801257151776",
  "createTime": "2023-03-07T23:00:00.243902Z",
  "updateTime": "2023-03-07T23:00:01.167050Z",
  …
  "runtimeAnnotations": [
    {
      "annotationId": "14849016801257150641",
      "createTime": "2023-03-07T23:00:01.167050Z",
      "conversationSummarizationSuggestion": {
        "text": "A summary of your conversation."
        "textSections": {
          "DEFAULT_SECTION": "A summary of your conversation."
        }
      }
    }
  ],
  "latestSummary": {
    "text": "A summary of your conversation."
    "textSections": {
      "DEFAULT_SECTION": "A summary of your conversation."
    }
  }
}

Resumir conversas por padrão

Em vez de especificar uma configuração de resumo toda vez que você cria uma análise, é possível configurar um seletor de anotador padrão nas configurações do projeto. A configuração definida é usada em todas as análises, a menos que uma delas tenha o próprio seletor de anotador. Cada análise gera uma cobrança adicional.

curl -X PATCH \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
  -d '{analysis_config: {annotator_selector: {run_summarization_annotator: true}}}' \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/settings?updateMask=analysis_config"

Integração do ambiente de execução do Dialogflow

Se você ativar a integração do tempo de execução do Dialogflow, todos os resumos criados pelo Agent Assist também poderão ser visualizados no CX Insights. Assim como em outros resumos do CX Insights, o conteúdo do resumo está disponível como uma anotação de tempo de execução e no campo de resumo mais recente.

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID",
  "dataSource": {
    "dialogflowSource": {
      "dialogflowConversation": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversations/CONVERSATION_ID",
      "conversationDataItem": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversationDatasets/DATASET_ID/conversationDataItems/DATA_ITEM_ID"
    }
  },
  …
  "runtimeAnnotations": [
    {
      "annotationId": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversationDatasets/DATASET_ID/conversationDataItems/DATA_ITEM_ID/conversationAnnotations/ANNOTATION_ID",
      "createTime": "2023-03-20T19:49:01.929940Z",
      "startBoundary": {},
      "endBoundary": {
        "transcriptIndex": 1
      },
      "answerFeedback": {},
      "conversationSummarizationSuggestion": {
        "text": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution.",
        "textSections": {
          "DEFAULT_SECTION": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution."
        }
      }
    }
  ],
  "latestSummary": {
    "text": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution.",
    "textSections": {
      "DEFAULT_SECTION": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution."
    }
  }
}

Filtrar conversas por conteúdo do resumo

Ao listar conversas no CX Insights, é possível filtrar por conteúdo do resumo. Consulte listar conversas para instruções gerais.

O CX Insights é compatível com os seguintes filtros para conteúdo de resumo:

  • Com um resumo: latest_summary:"*"
  • Nenhum resumo: -latest_summary:"*"
  • Com um resumo que tem uma frase: latest_summary.text:"match this text"
  • Com um resumo sem frase: -latest_summary.text:"must not match this text"

Ver resumos no BigQuery

Ao exportar seus dados do CX Insights para o BigQuery, os dados de resumo também são exportados. Para instruções sobre como configurar uma exportação do BigQuery, consulte Exportar conversas para o BigQuery.

O resumo mais recente de cada conversa está disponível no campo latest_summary:

bq query --use_legacy_sql=false 'SELECT conversationName, latestSummary.text FROM DATASET.TABLE'

Todos os resumos, incluindo o mais recente e os anteriores, estão disponíveis como anotações no nível da frase:

bq query --use_legacy_sql=false <<EOF
SELECT
  conversationName,
  sen.sentence,
  JSON_QUERY(JSON_VALUE(ant.annotationRecord), '$.text') AS summary_text
FROM
  DATASET.TABLE,
  UNNEST(`sentences`) AS sen,
  UNNEST(`sen.annotations`) AS ant
WHERE ant.type = 'CONVERSATION_SUMMARIZATION_SUGGESTION'
EOF