Mengaktifkan ringkasan

Anotator ringkasan menampilkan ringkasan percakapan Customer Experience Insights Anda. Ringkasan adalah fitur Agent Assist yang dapat digunakan dengan CX Insights saja atau bersama dengan profil percakapan Agent Assist yang sudah ada. Halaman ini menunjukkan cara mengaktifkan anotator ringkasan.

Penagihan

Customer Experience Insights menggunakan Agent Assist untuk membuat ringkasan percakapan. Saat menerapkan ringkasan untuk analisis Customer Experience Insights, Anda akan melihat item baris tambahan pada tagihan untuk penggunaan Agent Assist API. Lihat halaman harga Agent Assist untuk mengetahui detailnya.

AnnotatorSelector

Tidak seperti anotator analisis lainnya, anotator ringkasan dinonaktifkan secara default. Aktifkan dengan menyetel AnnotatorSelector.run_summarization_annotator ke true.

Jika AnnotatorSelector ditentukan dalam permintaan Anda, CX Insights akan menjalankan anotator yang diaktifkan secara eksplisit. Untuk menjalankan anotator selain ringkasan, aktifkan anotator dalam permintaan Anda. Untuk opsi yang tersedia, lihat AnnotatorSelector.

Prasyarat

Aktifkan Dialogflow API dan Customer Experience Insights API untuk project Google Cloud Anda.

Meringkas percakapan menggunakan analisis CX Insights

Anda dapat membuat ringkasan percakapan CX Insights dengan membuat analisis untuk percakapan tersebut. Untuk mengetahui detailnya, lihat Membuat dan menganalisis percakapan menggunakan API. Saat Anda membuat analisis, ringkasan diaktifkan dan dikonfigurasi menggunakan pemilih anotator.

Lihat dokumentasi dukungan bahasa Agent Assist untuk mengetahui daftar bahasa yang didukung untuk setiap model ringkasan.

Menggunakan model peringkasan generator

Agent Assist juga menawarkan ringkasan yang didukung LLM dengan bagian kustom dengan model generator. Anda dapat menggunakan model generator dengan bagian yang telah ditentukan sebelumnya, atau Anda dapat menentukan bagian kustom.

Ikuti langkah-langkah berikut untuk membuat ringkasan secara otomatis menggunakan model generator yang didukung LLM.

  1. Ikuti petunjuk Agent Assist untuk membuat generator ringkasan
  2. Tetapkan run_summarization_annotator ke true.
  3. Tetapkan summarization_config ke generator.

Contoh:

curl -X POST \
    -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
    -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
    -d '{annotator_selector: {run_summarization_annotator: true, summarization_config: {generator: '"projects/PROJECT_ID/locations/global/generators/generator_id"}}}' \
    "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID/

Melihat hasil ringkasan

Membuat analisis akan menampilkan ID operasi. Polling operasi untuk melacak progresnya. Setelah analisis selesai, kueri percakapan untuk melihat hasil analisis.

curl -X GET \
    -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
    "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID"

Data ringkasan diisi dalam respons.

  • Ringkasan disimpan sebagai runtimeAnnotation dengan kolom conversationSummarizationSuggestion yang diisi.
  • Kolom latestSummary percakapan terisi.

Analisis berikutnya menambahkan anotasi runtime baru, dan ringkasan terbaru akan diganti.

{
  "name": "projects/694347961123/locations/us-east1/conversations/14849016801257151776",
  "createTime": "2023-03-07T23:00:00.243902Z",
  "updateTime": "2023-03-07T23:00:01.167050Z",
  …
  "runtimeAnnotations": [
    {
      "annotationId": "14849016801257150641",
      "createTime": "2023-03-07T23:00:01.167050Z",
      "conversationSummarizationSuggestion": {
        "text": "A summary of your conversation."
        "textSections": {
          "DEFAULT_SECTION": "A summary of your conversation."
        }
      }
    }
  ],
  "latestSummary": {
    "text": "A summary of your conversation."
    "textSections": {
      "DEFAULT_SECTION": "A summary of your conversation."
    }
  }
}

Meringkas percakapan secara default

Daripada menentukan konfigurasi ringkasan setiap kali Anda membuat analisis, Anda dapat mengonfigurasi pemilih anotator default di setelan project. Konfigurasi yang Anda tetapkan digunakan untuk setiap analisis, kecuali jika analisis tersebut berisi pemilih anotatornya sendiri. Perhatikan bahwa setiap analisis dikenai biaya tambahan.

curl -X PATCH \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
  -d '{analysis_config: {annotator_selector: {run_summarization_annotator: true}}}' \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/settings?updateMask=analysis_config"

Integrasi runtime Dialogflow

Jika Anda mengaktifkan integrasi runtime Dialogflow, ringkasan apa pun yang dibuat oleh Agent Assist juga dapat dilihat di CX Insights. Seperti ringkasan CX Insights lainnya, konten ringkasan tersedia sebagai anotasi runtime dan di kolom ringkasan terbaru.

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID",
  "dataSource": {
    "dialogflowSource": {
      "dialogflowConversation": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversations/CONVERSATION_ID",
      "conversationDataItem": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversationDatasets/DATASET_ID/conversationDataItems/DATA_ITEM_ID"
    }
  },
  …
  "runtimeAnnotations": [
    {
      "annotationId": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversationDatasets/DATASET_ID/conversationDataItems/DATA_ITEM_ID/conversationAnnotations/ANNOTATION_ID",
      "createTime": "2023-03-20T19:49:01.929940Z",
      "startBoundary": {},
      "endBoundary": {
        "transcriptIndex": 1
      },
      "answerFeedback": {},
      "conversationSummarizationSuggestion": {
        "text": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution.",
        "textSections": {
          "DEFAULT_SECTION": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution."
        }
      }
    }
  ],
  "latestSummary": {
    "text": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution.",
    "textSections": {
      "DEFAULT_SECTION": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution."
    }
  }
}

Memfilter percakapan menurut konten ringkasan

Saat mencantumkan percakapan di CX Insights, Anda dapat memfilternya menurut konten ringkasan. Lihat list conversations untuk mengetahui petunjuk umum.

CX Insights mendukung filter berikut untuk konten ringkasan:

  • Dengan ringkasan: latest_summary:"*"
  • Tidak ada ringkasan: -latest_summary:"*"
  • Dengan ringkasan yang memiliki frasa: latest_summary.text:"match this text"
  • Dengan ringkasan tanpa frasa: -latest_summary.text:"must not match this text"

Melihat ringkasan di BigQuery

Saat Anda mengekspor data CX Insights ke BigQuery, data ringkasan juga diekspor. Untuk mengetahui petunjuk cara mengonfigurasi BigQuery Export, lihat artikel Mengekspor percakapan ke BigQuery.

Ringkasan terbaru setiap percakapan tersedia di kolom latest_summary:

bq query --use_legacy_sql=false 'SELECT conversationName, latestSummary.text FROM DATASET.TABLE'

Semua ringkasan, termasuk ringkasan terbaru dan ringkasan sebelumnya, tersedia sebagai anotasi tingkat kalimat:

bq query --use_legacy_sql=false <<EOF
SELECT
  conversationName,
  sen.sentence,
  JSON_QUERY(JSON_VALUE(ant.annotationRecord), '$.text') AS summary_text
FROM
  DATASET.TABLE,
  UNNEST(`sentences`) AS sen,
  UNNEST(`sen.annotations`) AS ant
WHERE ant.type = 'CONVERSATION_SUMMARIZATION_SUGGESTION'
EOF