スマート ハイライト

スマート ハイライトは、追加の構成を必要とせずに、コンタクト センターの会話のハイライトを自動的に検出します。会話のハイライトとは、エンドユーザーの意図を判断するうえで重要な単語またはフレーズのことです。この機能は、それぞれの会話ターンを分析してユーザーの意図を分類し、会話に存在するハイライトにラベルを付けます。

仕組み

Customer Experience Insights は、Dialogflow インテント テクノロジーを使用して、文レベルで会話のハイライトを検出します。Customer Experience Insights は、ハイライトを検出すると、通話アノテーションを作成し、他のアノテーションとともに分析に含めます。

サポートされているスマート ハイライト

インテント 定義 ハイライトの例
AUTHENTICATION_INFO お客様の認証に使用できる情報の確認。 口座番号を教えていただけますか？
CHECK_ISSUE_RESOLVED 問題が解決し、他に質問や問題がないかどうかの確認。 本日のお問い合わせは解決しましたか？
CONFIRM_ISSUE_RESOLVED 問題が解決したことの確認。 すべての質問に回答してもらいました。

スマート ハイライトを表示する

スマート ハイライトのラベルは、検出されたエンティティなどの他のラベルとともに、 Customer Experience Insights コンソールで確認できます。会話を BigQuery にエクスポートすると、Customer Experience Insights はスマート ハイライトのラベルをエクスポートに自動的に含めます。これにより、データをカスタム検査できます。

スマート ハイライトに関するフィードバック

スマート ハイライトは、自然言語処理を使用して会話内のインテントを識別します。この機能では、フレーズが誤って識別されたり、正確なフレーズが識別されなかったりする可能性があります。スマート ハイライトが説明どおりに機能していないシナリオがデータで見つかった場合は、次のいずれかの方法でフィードバックをお送りください。

フィードバックでは、スマート ハイライトの名前、フレーズ、フレーズが見つからなかったか、誤って識別されたかどうかをお知らせください。