スマート ハイライト

スマート ハイライトは、追加の構成なしで、コンタクト センターの会話のハイライトを自動的に検出します。会話のハイライトは、エンドユーザーの意図を判断するうえで重要だった単語やフレーズです。この機能は、それぞれの会話ターンを分析し、ユーザーの意図を分類してから、会話内のハイライトにラベルを付けます。

仕組み

Customer Experience Insights は、Dialogflow インテント テクノロジーを使用して、会話のハイライトを文単位で検出します。Customer Experience Insights がハイライトを検出すると、通話アノテーションが作成され、他のアノテーションとともに分析に含まれます。

サポートされているスマート ハイライト

インテント 定義 ハイライトの例
AUTHENTICATION_INFO お客様の認証に使用できる情報を尋ねる。 恐れ入りますが、口座番号をお知らせいただけますか？
CHECK_ISSUE_RESOLVED 問題が解決し、他に質問や問題がないかどうかを確認します。 本日のご懸念事項についてはご説明できましたでしょうか？
CONFIRM_ISSUE_RESOLVED 問題が解決したことを確認します。 すべての質問に回答していただきました。

スマート ハイライトを表示する

スマート ハイライトのラベルは、検出されたエンティティなどの他のラベルとともに、Customer Experience Insights コンソールで確認できます。会話を BigQuery にエクスポートすると、Customer Experience Insights はエクスポートにスマート ハイライト ラベルを自動的に含めます。これにより、データのカスタム検査を実行できます。

スマート ハイライトに関するフィードバック

スマート ハイライトは、自然言語処理を使用して会話内のインテントを特定します。この機能は、フレーズを誤って特定したり、正確なフレーズを特定できなかったりする可能性があります。スマート ハイライトが説明どおりに機能していないシナリオがデータに含まれている場合は、次のいずれかの方法でフィードバックをお寄せください。

フィードバックでは、スマート ハイライトの名前、フレーズ、フレーズが検出されなかったか、誤って識別されたかを明記してください。