O recurso de análise de sentimento analisa mensagens durante uma conversa entre um agente humano e um usuário final para determinar a intenção emocional. O Customer Experience Insights mede apenas os sentimentos dos usuários finais em conversas de central de atendimento. O sentimento é representado por uma pontuação numérica e um rótulo de texto correspondente. A pontuação está no intervalo (-1, 1), sem incluir os valores.
Sentimento no nível da rodada
O Customer Experience Insights calcula as pontuações de sentimento para rodadas de usuários individuais em uma conversa da seguinte maneira:
| Pontuação | Magnitude | Sentimento detalhado | Sentimento |
|---|---|---|---|
| -1 | 1.0 | negative |
Negativa |
| -0,5 | 0,5 | somewhat_negative |
Negativa |
| -0,25 | 0,75 | mixed_more_negative |
Negativa |
| 0 | 0 | neutral |
Neutro |
| 0 | 0,75 | mixed_balanced |
Neutro |
| 0,25 | 0,75 | mixed_more_positive |
Positivo |
| 0,5 | 0,5 | somewhat_positive |
Positivo |
| 1 | 1.0 | positive |
Positivo |
Conferir as pontuações de sentimento no nível da rodada
Confira as pontuações de sentimento de cada rodada em uma conversa específica da seguinte maneira:
Central de conversas
Acesse o console do Customer Experience Insights e escolha seu projeto.
Clique em Central de conversas.
Selecione uma conversa. Se você ainda não analisou a conversa, clique em Analisar.
Acesse a seção Destaque da conversa.
As duas barras de reprodução indicam quando cada participante fala durante a conversa. O Customer Experience Insights destaca os principais momentos de sentimento positivo e negativo. Os sentimentos positivos são azuis e os negativos são vermelhos.
IA de qualidade
Acesse o console do Customer Experience Insights e escolha seu projeto.
Clique em IA de qualidade > Conversas.
Selecione uma conversa. Se você ainda não analisou a conversa, clique em Analisar.
Acesse a seção Destaque da conversa.
As duas barras de reprodução indicam quando cada participante fala durante a conversa. O Customer Experience Insights destaca os principais momentos de sentimento positivo e negativo. Os sentimentos positivos são azuis e os negativos são vermelhos.
Sentimento no nível da conversa
O Customer Experience Insights calcula as pontuações de sentimento em conversas inteiras da seguinte maneira:
- Positivo: maior ou igual a 0,5
- Neutro: entre -0,5 e 0,5
- Negativo: menor ou igual a -0,5
Conferir as pontuações de sentimento no nível da conversa
Para cada agente na central de atendimento, é possível conferir a pontuação de sentimento de cada conversa ou a pontuação média de sentimento em todas as conversas.
Também é possível conferir as pontuações de sentimento de conversas individuais na lista completa de conversas da central de atendimento.
Para cada agente
Siga estas etapas para conferir as pontuações de sentimento de cada conversa que um único agente processou.
- No console do Customer Experience Insights, escolha seu projeto e clique em IA de qualidade > Agentes.
- Escolha uma opção:
- Na última coluna, confira a pontuação de sentimento de um agente.
- Clique no nome de um agente e confira o sentimento geral das conversas desse agente na última coluna.
Para conversas individuais
Siga estas etapas para conferir a pontuação de sentimento de cada conversa individual da central de atendimento.
- No console do Customer Experience Insights, escolha seu projeto e clique em IA de qualidade > Conversas.
- Selecione uma conversa e acesse Informações.
A seguir
- Para mais detalhes sobre como interpretar os resultados da análise de sentimento, consulte a documentação da análise de sentimento do Natural Language.
- Para exemplos, consulte a documentação da análise de sentimento do Agent Assist.