La función de análisis de sentimiento analiza los mensajes durante una conversación entre un agente humano y un usuario final para determinar la intención emocional. Customer Experience Insights solo mide las opiniones de los usuarios finales en las conversaciones del centro de contacto. La opinión se representa con una puntuación numérica y una etiqueta de texto correspondiente. La puntuación se encuentra en el rango (-1, 1), sin incluir los valores.
Opinión a nivel de turno
Customer Experience Insights calcula las puntuaciones de opinión de los turnos individuales del usuario en una conversación de la siguiente manera:
| Puntuación | Magnitud | Sentimiento detallado | Opinión |
|---|---|---|---|
| -1 | 1.0 | negative |
Negativo |
| -0.5 | 0.5 | somewhat_negative |
Negativo |
| -0.25 | 0.75 | mixed_more_negative |
Negativo |
| 0 | 0 | neutral |
Neutral |
| 0 | 0.75 | mixed_balanced |
Neutral |
| 0.25 | 0.75 | mixed_more_positive |
Positivo |
| 0.5 | 0.5 | somewhat_positive |
Positivo |
| 1 | 1.0 | positive |
Positivo |
Cómo ver las puntuaciones de opinión a nivel del turno
Para ver las puntuaciones de opinión de cada turno dentro de una conversación específica, haz lo siguiente:
Centro de conversaciones
Ve a la consola de Customer Experience Insights y elige tu proyecto.
Haz clic en Centro de conversaciones.
Seleccione una conversación. Si aún no analizaste la conversación, haz clic en Analizar.
Navega a la sección Los destacados de la conversación.
Las dos barras de reproducción indican cuándo habla cada participante a lo largo de la conversación. Las estadísticas de la experiencia del cliente destacan los momentos de opinión positiva y negativa más importantes. Los sentimientos positivos son azules y los negativos, rojos.
IA de calidad
Ve a la consola de Customer Experience Insights y elige tu proyecto.
Haz clic en Calidad con IA > Conversaciones.
Seleccione una conversación. Si aún no analizaste la conversación, haz clic en Analizar.
Navega a la sección Los destacados de la conversación.
Las dos barras de reproducción indican cuándo habla cada participante durante la conversación. Las estadísticas de la experiencia del cliente destacan los momentos de opinión positiva y negativa más importantes. Los sentimientos positivos son azules y los negativos, rojos.
Sentimiento a nivel de la conversación
Customer Experience Insights calcula las puntuaciones de opinión en conversaciones completas de la siguiente manera:
- Positivo: Mayor o igual a 0.5
- Neutro: Entre -0.5 y 0.5
- Negativo: Menor o igual que -0.5
Cómo ver las puntuaciones de opinión a nivel de la conversación
Para cada agente de tu centro de contacto, puedes ver la puntuación de opinión de cada una de sus conversaciones o la puntuación de opinión promedio de todas sus conversaciones.
También puedes ver las puntuaciones de sentimiento de conversaciones individuales en la lista completa de conversaciones del centro de contacto.
Para cada agente
Sigue estos pasos para ver las puntuaciones de opinión de cada conversación que atendió un solo agente.
- En la consola de Customer Experience Insights, elige tu proyecto y haz clic en Calidad con IA > Agentes.
- Elige una opción:
- En la última columna, consulta la puntuación de opinión de un agente.
- Haz clic en el nombre de un agente y consulta la Opinión general de sus conversaciones en la última columna.
Para conversaciones individuales
Sigue estos pasos para ver la puntuación de opinión de cada conversación individual del centro de contacto.
- En la consola de Customer Experience Insights, elige tu proyecto y haz clic en Calidad con IA > Conversaciones.
- Selecciona una conversación y, luego, navega a Información.
¿Qué sigue?
- Para obtener más detalles sobre cómo interpretar los resultados del análisis de sentimiento, consulta la documentación del análisis de sentimiento de lenguaje natural.
- Para ver ejemplos, consulta la documentación sobre el análisis de sentimiento de Agent Assist.