La función de análisis de sentimiento analiza los mensajes durante una conversación entre un agente humano y un usuario final para determinar la intención emocional. Customer Experience Insights solo mide las opiniones de los usuarios finales en las conversaciones del centro de contacto. Las opiniones se representan con una puntuación numérica y una etiqueta de texto correspondiente. La puntuación se encuentra en el rango (-1, 1), sin incluir ninguno de los valores.
Opinión a nivel de turno
Customer Experience Insights calcula las puntuaciones de opinión para los turnos de usuarios individuales dentro de una conversación de la siguiente manera:
| Puntuación | Magnitud | Sentimiento detallado | Opinión |
|---|---|---|---|
| -1 | 1.0 | negative |
Negativo |
| -0.5 | 0.5 | somewhat_negative |
Negativo |
| -0.25 | 0.75 | mixed_more_negative |
Negativo |
| 0 | 0 | neutral |
Neutral |
| 0 | 0.75 | mixed_balanced |
Neutral |
| 0.25 | 0.75 | mixed_more_positive |
Positivo |
| 0.5 | 0.5 | somewhat_positive |
Positivo |
| 1 | 1.0 | positive |
Positivo |
Cómo ver las puntuaciones de opinión a nivel de turno
Para ver las puntuaciones de opinión de cada turno dentro de una conversación específica, haz lo siguiente:
Conversation Hub
Ve a la consola de Customer Experience Insights y elige tu proyecto.
Haz clic en Conversation Hub.
Selecciona una conversación. Si aún no analizaste la conversación, haz clic en Analyze.
Navega a la sección Conversation spotlight.
Las dos barras de reproducción indican cuándo habla cada participante durante la conversación. Customer Experience Insights destaca los momentos de opinión positiva y negativa más importantes. Las opiniones positivas son azules y las negativas son rojas.
IA de calidad
Ve a la consola de Customer Experience Insights y elige tu proyecto.
Haz clic en IA de calidad > Conversaciones.
Selecciona una conversación. Si aún no analizaste la conversación, haz clic en Analyze.
Navega a la sección Conversation spotlight.
Las dos barras de reproducción indican cuándo habla cada participante durante la conversación. Customer Experience Insights destaca los momentos de opinión positiva y negativa más importantes. Las opiniones positivas son azules y las negativas son rojas.
Opinión a nivel de conversación
Customer Experience Insights calcula las puntuaciones de opinión en conversaciones completas de la siguiente manera:
- Positivo: Mayor o igual que 0.5
- Neutral: Entre -0.5 y 0.5
- Negativo: Menor o igual que -0.5
Cómo ver las puntuaciones de opinión a nivel de conversación
Para cada agente de tu centro de contacto, puedes ver la puntuación de opinión de cada una de sus conversaciones o la puntuación de opinión promedio de todas sus conversaciones.
También puedes ver las puntuaciones de opinión de conversaciones individuales en la lista completa de conversaciones del centro de contacto.
Para cada agente
Sigue estos pasos para ver las puntuaciones de opinión de cada conversación que manejó un solo agente.
- En la consola de Customer Experience Insights, elige tu proyecto y haz clic en IA de calidad > Agentes.
- Elige una opción:
- En la última columna, consulta la puntuación de opinión de un agente.
- Haz clic en el nombre de un agente y consulta la opinión general de las conversaciones de ese agente en la última columna.
Para conversaciones individuales
Sigue estos pasos para ver la puntuación de opinión de cada conversación individual del centro de contacto.
- En la consola de Customer Experience Insights, elige tu proyecto y haz clic en IA de calidad > Conversaciones.
- Selecciona una conversación y, luego, navega a Información.
¿Qué sigue?
- Para obtener más detalles sobre cómo interpretar los resultados del análisis de sentimiento, consulta la documentación de análisis de sentimiento de Natural Language.
- Para ver ejemplos, consulta la documentación de análisis de sentimiento de Agent Assist.