A IA de qualidade oferece às centrais de atendimento a capacidade de avaliar automaticamente milhões de conversas instantaneamente. No entanto, muitas centrais de atendimento ainda exigem supervisão humana das avaliações automatizadas para verificar se os atendentes humanos atendem aos padrões de atendimento ao cliente e conformidade, e se os agentes virtuais seguem as instruções para oferecer um serviço de qualidade.
As regras de amostragem simplificam o processo de revisão humana. Com essas regras, é possível definir critérios para que a IA de qualidade selecione um subconjunto de conversas para avaliação manual. Assim, os gerentes ou analistas de qualidade podem revisar manualmente apenas essa parte das conversas, o que economiza tempo e recursos ao realizar avaliações.
Criar uma regra
Defina sua regra de amostragem de acordo com a forma como você quer fazer a amostragem das conversas. Por exemplo, é possível escolher amostras de conversas com base nos atributos delas, como duração e CSAT, ou nos agentes que as atenderam.
É possível definir regras de amostragem para todo o projeto.
Console
Faça login no console do Customer Experience Insights e selecione seu projeto e local.
Clique em Configurações > guia Regras de amostragem > + Nova regra.
Preencha o formulário. Para orientações, consulte os detalhes da regra na próxima seção.
Clique em Salvar.
API REST
Use o comando CreateAssessmentRule.
curl -X POST
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)"
-H "Content-Type: application/json; charset=utf-8"
-d "{ display_name: 'test_assessment_rule', active: true,sample_rule: {sample_row: 10},schedule_info: { schedule: 'every 1440 hours', time_zone: 'UTC'}}"
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"
Detalhes da regra
As regras de amostragem consistem nos seguintes detalhes:
- Nome da regra. Insira um nome para identificar a regra.
- Status. Ative ou desative.
- Filter. Se quiser, selecione um ou mais dos seguintes critérios para escolher conversas. Consulte a página Filtrar conversas para saber mais.
- ID do agente
- Tipo de agente
- Status da análise
- Canal de conversa
- Horário de importação da conversa
- Rótulo de conversa
- Idioma da conversa
- Horário de início da conversa.
- Horário de atualização da conversa
- Pontuação de CSAT
- Destaque personalizado
- Fonte de dados do Dialogflow
- Duração
- Horário da última análise
- Transferência para um agente humano
- ID do playbook
- Nome do playbook
- Nome do tópico principal
- Pontuação de qualidade da empresa
- Pontuação de compliance com a qualidade
- Índice de qualidade do cliente
- Índice de qualidade
- Visão geral
- Sentimento
- Tempo de silêncio
- Destaque inteligente
- Modelo de voz
- Resumo
- Status do resumo
- Equipe
- ID da ferramenta
- Nome da ferramenta
- Transcrição
- Idioma alternativo da transcrição
- Idioma da transcrição
- Contagem de turnos
- Usa a transcrição intermediária do Pub/Sub
- Usa a adaptação de fala
- Quantidade. Selecione quantas conversas escolher que atendam aos critérios de filtro. Você pode inserir um número ou uma porcentagem para uma das seguintes categorias:
- Em várias conversas
- Todos os agentes
- Programação. Insira a data e a hora em que a amostragem começa e selecione a frequência com que ela se repete. As opções de repetição incluem:
- A cada 24 horas
- A cada sete dias
- A cada 30 dias
- A cada 90 dias
Programar
A IA de qualidade seleciona conversas de amostra na programação definida por você. A IA de qualidade primeiro seleciona conversas de amostra na data de início escolhida e depois seleciona mais conversas de amostra no intervalo de tempo escolhido.
Por exemplo, você pode escolher a data de início 7 de abril, às 8h, e a programação a cada 7 dias. Nesse caso, a IA de qualidade seleciona algumas conversas de amostra que ocorreram em 7 de abril e outras que aconteceram em 14 de abril, às 8h.
Comandos da API
Também é possível usar os seguintes comandos da API com regras de amostragem:
Encontre a regra de amostragem com
GetAssessmentRule.curl -X GET -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)"
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"Liste todas as regras de amostragem com
ListAssessmentRule.curl -X GET
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)"
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"Atualize ou ative a regra de amostragem com
UpdateAssessmentRule.curl -X PATCH -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" -d '{active: true}' "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/${PROJECT_ID}/locations/${LOCATION_ID}/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID?updateMask=active"Exclui uma regra de amostragem com
DeleteAssessmentRule.curl -X DELETE
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)"
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"