Regeln für die Stichprobenerhebung

Mit Quality AI können Contact Center Millionen von Unterhaltungen sofort automatisch auswerten. In vielen Callcentern ist jedoch weiterhin eine menschliche Aufsicht über die automatisierten Bewertungen erforderlich, um zu überprüfen, ob menschliche Kundenservicemitarbeiter die Kundenservice- und Compliance-Standards einhalten und virtuelle Kundenservicemitarbeiter Anweisungen befolgen, um einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

Stichprobenregeln vereinfachen die manuelle Überprüfung. Mit diesen Regeln können Sie Kriterien dafür festlegen, wie Quality AI eine Teilmenge von Unterhaltungen für die manuelle Überprüfung auswählt. Manager oder Qualitätsanalysten können dann nur diesen Teil der Unterhaltungen manuell überprüfen. Das spart Zeit und Ressourcen bei der Durchführung von Unterhaltungsbewertungen.

Regel erstellen

Legen Sie die Stichprobenregel entsprechend der gewünschten Stichprobenerhebung für die Unterhaltungen fest. Sie können beispielsweise Unterhaltungen anhand ihrer Attribute wie Dauer und Kundenzufriedenheit oder der Kundenservicemitarbeiter, die sie bearbeitet haben, auswählen.

Sie können Stichprobenerhebungsregeln für Ihr gesamtes Projekt festlegen.

Console

  1. Melden Sie sich in der Customer Experience Insights Console an und wählen Sie Ihr Projekt und Ihren Standort aus.

    CX Insights-Konsole

  2. Klicken Sie auf die Einstellungen > Tab Sampling-Regeln > + Neue Regel.

  3. Füllen Sie das Formular aus. Weitere Informationen finden Sie in den Regeldetails im nächsten Abschnitt.

  4. Klicken Sie auf Speichern.

REST API

Führen Sie den Befehl CreateAssessmentRule aus. 

  curl -X POST 

  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)"  

  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" 

  -d "{ display_name: 'test_assessment_rule', active: true,sample_rule: {sample_row: 10},schedule_info: { schedule: 'every 1440 hours', time_zone: 'UTC'}}" 

  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

Regeldetails

Sampling-Regeln bestehen aus den folgenden Details.

  • Regelname: Geben Sie einen Namen zur Identifizierung der Regel ein.
  • Status. Aktivieren oder deaktivieren Sie die Funktion.
  • Filter übernehmen. Optional können Sie eines oder mehrere der folgenden Kriterien für die Auswahl von Konversationen auswählen. Weitere Informationen finden Sie auf der Seite Unterhaltungen filtern.
    • Agent-ID
    • Agent-Typ
    • Analysestatus
    • Unterhaltungschannel
    • Importzeit für Unterhaltungen
    • Konversationslabel
    • Sprache der Unterhaltung
    • Unterhaltungsbeginn
    • Aktualisierungszeitpunkt der Unterhaltung
    • CSAT-Wert
    • Benutzerdefinierte Highlights
    • Datenquelle „Dialogflow“
    • Dauer
    • Letzte Analyse
    • Übergabe an Kundenservicemitarbeiter
    • Playbook-ID
    • Playbook-Name
    • Name des primären Themas
    • Qualitätsfaktor für Unternehmen
    • Qualitäts-Compliancewert
    • Qualitätsfaktor für Kunden
    • Qualitätsfaktor
    • Kurzübersicht
    • Sentiment
    • Zeit bis zur Stummschaltung
    • Smart Highlight
    • Sprachmodell
    • Zusammenfassung
    • Status der Zusammenfassung
    • Team
    • Tool-ID
    • Tool-Name
    • Transkript
    • Alternative Sprache für das Transkript
    • Sprache der Transkription
    • Anzahl der Drehungen
    • Verwendet Pub/Sub-Zwischenabschriften
    • Verwendet die Sprachanpassung.
  • Menge. Wählen Sie aus, wie viele Unterhaltungen ausgewählt werden sollen, die den Filterkriterien entsprechen. Sie können eine Zahl oder einen Prozentsatz für eine der folgenden Kategorien eingeben:
    • Über alle Unterhaltungen hinweg
    • Jeder Agent
  • Planen Geben Sie das Datum und die Uhrzeit ein, zu der die Stichprobenerhebung beginnt, und wählen Sie aus, wie oft sie wiederholt werden soll. Zu den Wiederholungsoptionen gehören:
    • Alle 24 Stunden
    • Alle 7 Tage
    • Alle 30 Tage
    • Alle 90 Tage

Zeitplan

Quality AI wählt Beispielunterhaltungen nach dem von Ihnen festgelegten Zeitplan aus. Quality AI wählt zuerst Beispielunterhaltungen am von Ihnen ausgewählten Startdatum und dann weitere Beispielunterhaltungen im von Ihnen ausgewählten Zeitintervall aus.

Sie könnten beispielsweise das Startdatum 7. April um 8:00 Uhr und den Zeitplan „Alle 7 Tage“ auswählen. In diesem Fall wählt Quality AI einige Beispielunterhaltungen vom 7. April und dann weitere Beispielunterhaltungen vom 14. April um 8:00 Uhr aus.

API-Befehle

Sie können auch die folgenden API-Befehle mit Sampling-Regeln verwenden:

  • Suchen Sie die Stichprobenerhebungsregel mit GetAssessmentRule. 

    curl -X GET -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"

  • Alle Stichprobenregeln mit ListAssessmentRule auflisten 

    curl -X GET 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

  • Aktualisieren oder aktivieren Sie die Sampling-Regel mit UpdateAssessmentRule. 

    curl -X PATCH -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" -d '{active: true}' "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/${PROJECT_ID}/locations/${LOCATION_ID}/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID?updateMask=active"

  • Löschen Sie eine Stichprobenregel mit DeleteAssessmentRule. 

    curl -X DELETE 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"