Regeln für die Stichprobenerhebung

Quality AI bietet Contact Centern die Möglichkeit, Millionen von Unterhaltungen automatisch und sofort zu bewerten. Viele Contact Center benötigen jedoch weiterhin eine manuelle Überprüfung der automatisierten Bewertungen, um zu bestätigen, dass menschliche Agenten die Kundenservice- und Compliance-Standards erfüllen und virtuelle Agenten Anweisungen befolgen, um einen hochwertigen Service zu bieten.

Stichprobenregeln vereinfachen den manuellen Überprüfungsprozess. Mit diesen Regeln können Sie Kriterien dafür festlegen, wie Quality AI eine Teilmenge von Unterhaltungen für die manuelle Bewertung auswählt. Anschließend können Manager oder Qualitätsanalysten nur diesen Teil der Unterhaltungen manuell überprüfen. Das spart Zeit und Ressourcen bei der Bewertung von Unterhaltungen.

Regel erstellen

Definieren Sie Ihre Stichprobenregel entsprechend der gewünschten Stichprobenziehung für die Unterhaltungen. Sie können beispielsweise Unterhaltungen anhand ihrer Attribute wie Dauer und CSAT oder der Agenten, die sie bearbeitet haben, auswählen.

Sie können Stichprobenregeln für Ihr gesamtes Projekt festlegen.

Console

  1. Melden Sie sich in der Customer Experience Insights Console an und wählen Sie dann Ihr Projekt und Ihren Standort aus.

    CX Insights Console

  2. Klicken Sie auf Einstellungen > den Tab Stichprobenregeln > + Neue Regel.

  3. Füllen Sie das Formular aus. Weitere Informationen finden Sie im nächsten Abschnitt unter „Regeldetails“.

  4. Klicken Sie auf Speichern.

REST API

Verwenden Sie den Befehl CreateAssessmentRule. 

  curl -X POST 

  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)"  

  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" 

  -d "{ display_name: 'test_assessment_rule', active: true,sample_rule: {sample_row: 10},schedule_info: { schedule: 'every 1440 hours', time_zone: 'UTC'}}" 

  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

Regeldetails

Stichprobenregeln bestehen aus den folgenden Details.

  • Regelname Geben Sie einen Namen ein, um die Regel zu identifizieren.
  • Status Aktivieren oder deaktivieren Sie die Regel.
  • Filter Optional können Sie eines oder mehrere der folgenden Kriterien für die Auswahl von Unterhaltungen auswählen. Weitere Informationen finden Sie auf der Seite Unterhaltungen filtern.
    • Agent-ID
    • Agent-Typ
    • Analysestatus
    • Unterhaltungschannel
    • Importzeit der Unterhaltung
    • Unterhaltungslabel
    • Unterhaltungssprache
    • Unterhaltungsbeginn
    • Zeitpunkt der Unterhaltungsaktualisierung
    • CSAT-Wertung
    • Benutzerdefinierte Hervorhebung
    • Datenquelle Dialogflow
    • Dauer
    • Letzte Analysezeit
    • Übergabe an Kundenservicemitarbeiter
    • Playbook-ID
    • Playbook-Name
    • Name des primären Themas
    • Qualitätsfaktor für Unternehmen
    • Qualitätsfaktor für Compliance
    • Qualitätsfaktor für Kunden
    • Qualitätsfaktor
    • Kurzübersicht
    • Sentiment
    • Zeit der Stille
    • Smart Highlight
    • Sprachmodell
    • Zusammenfassung
    • Zusammenfassungsstatus
    • Team
    • Tool-ID
    • Tool name
    • Transkript
    • Alternative Sprache des Transkripts
    • Sprache der Transkription
    • Anzahl der Turns
    • Verwendet die Zwischen-Transkription von Pub/Sub
    • Verwendet die Sprachanpassung
  • Menge Wählen Sie aus, wie viele Unterhaltungen ausgewählt werden sollen, die die Filterkriterien erfüllen. Sie können eine Zahl oder einen Prozentsatz für eine der folgenden Kategorien eingeben:
    • Für alle Unterhaltungen
    • Für jeden Agenten
  • Zeitplan Geben Sie das Datum und die Uhrzeit ein, zu denen die Stichprobenziehung beginnen soll, und wählen Sie aus, wie oft sie wiederholt werden soll. Folgende Wiederholungsoptionen sind verfügbar:
    • Alle 24 Stunden
    • Alle 7 Tage
    • Alle 30 Tage
    • Alle 90 Tage

Zeitplan

Quality AI wählt Unterhaltungen gemäß dem von Ihnen festgelegten Zeitplan aus. Quality AI wählt zuerst Unterhaltungen am von Ihnen ausgewählten Startdatum aus und dann weitere Unterhaltungen im von Ihnen ausgewählten Zeitintervall.

Sie können beispielsweise den 7. April um 8:00 Uhr als Startdatum und einen Zeitplan von 7 Tagen auswählen. In diesem Fall wählt Quality AI einige Unterhaltungen aus, die am 7. April stattgefunden haben, und dann weitere Unterhaltungen, die am 14. April um 8:00 Uhr stattgefunden haben.

API-Befehle

Sie können die folgenden API-Befehle auch mit Stichprobenregeln verwenden:

  • Verwenden Sie GetAssessmentRule, um die Stichprobenregel zu finden. 

    curl -X GET -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"

  • Verwenden Sie ListAssessmentRule, um alle Stichprobenregeln aufzulisten. 

    curl -X GET 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

  • Verwenden Sie UpdateAssessmentRule, um die Stichprobenregel zu aktualisieren oder zu aktivieren. 

    curl -X PATCH -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" -d '{active: true}' "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/${PROJECT_ID}/locations/${LOCATION_ID}/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID?updateMask=active"

  • Verwenden Sie DeleteAssessmentRule, um eine Stichprobenregel zu löschen. 

    curl -X DELETE 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"