이 페이지에서는 Quality AI를 설정하고 사용하기 시작하는 단계를 안내합니다.
기본 요건
다음 단계에 따라 품질 AI에 액세스할 수 있는지 확인합니다.
- 프로젝트에 Customer Experience Insights를 사용 설정하고 Customer Experience Insights API에 액세스할 수 있는지 확인합니다.
- Dialogflow 런타임 통합을 사용 설정합니다.
Quality AI 사용
- Google Cloud CCAI를 열고 Customer Experience Insights가 사용 설정된 프로젝트를 선택합니다.
- 통계
> insert_chart 품질 AI를 클릭합니다.
스코어카드 만들기
비즈니스 단위별로 다른 스코어카드를 만들 수 있습니다.
- article 스코어카드 > + 스코어카드 추가를 클릭합니다.
- 제목 없는 스코어카드수정을 클릭하고 스코어카드 이름을 추가한 다음 설명 없음수정을 클릭하고 스코어카드의 용도를 설명합니다.
+ 질문 추가를 클릭하고 에이전트 실적을 평가할 질문과 선택사항인 태그를 추가합니다. 각 질문에 대해 비즈니스, 고객 또는 규정 준수 태그를 선택할 수 있습니다.
예시
질문: 상담사가 대화 중에 신중한 질문을 던져 고객의 요구사항을 파악했나요?
태그: 고객
각 답변 선택지의 해석을 정의하는 안내를 추가합니다.
예시
안내:
예: 상담사가 사려 깊은 질문을 했습니다. 또는 상담사가 적극적인 경청 기술을 보여주었습니다.
아니요: 상담사가 사려 깊은 질문을 하지 않았습니다. 상담사가 고객의 요구사항을 이해하지 못해 고객이 여러 번 반복해야 했습니다. 상담사는 우편번호나 제품 이름과 같은 필요한 질문만 했습니다.
NA: 질문할 수 없습니다. 상호작용이 트랜스퍼를 위한 것이거나 판매와 관련이 없는 상호작용이었습니다.
답변 유형을 선택하고, 선택 항목과 해당 점수를 입력하고, 해당하는 경우
N/A를 포함하는 체크박스를 선택합니다.+ 답변 선택지 추가를 클릭하여 추가 답변 선택지와 점수를 포함합니다.
예시
답변 유형: 예/아니요
선택지와 점수: 예 1, 아니요 0
check_box '해당 사항 없음'을 답변 선택지로 추가합니다. 선택하면 질문이 총점 계산에 포함되지 않습니다.
저장을 클릭합니다.
각 질문에 대해 3~7단계를 반복하고 다음을 클릭합니다.
소스 메뉴
기본적으로 품질 AI에는 가장 최근에 만들거나 액세스한 스코어카드를 기반으로 정보가 표시됩니다. 스코어카드를 만들거나 선택하지 않은 신규 사용자의 기본 재정의를 설정할 수도 있습니다. 이를 통해 고객 경험 통계 콘솔에서 품질 AI 페이지를 처음 클릭할 때 프로젝트의 데이터를 확인할 수 있습니다.
관리자는 프로젝트의 기본 스코어카드를 설정하는 두 가지 옵션이 있습니다.
- 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- article 스코어카드 > 변경을 클릭합니다.
- 설정 > 스코어카드를 클릭합니다.
- 메뉴에서 기본 스코어카드를 선택하고 저장을 클릭합니다.
AI 모델 보정
대화, 관련 질문, 예상 답변으로 구성된 예시 대화를 사용하여 모델을 보정합니다. 예시 대화를 CSV 파일로 업로드해야 합니다. 예시 대화의 서식 지정에 관한 자세한 내용은 고품질 AI 권장사항 페이지를 참고하세요.
대화 예시 준비
Quality AI는 특정 스코어카드의 영숫자 대화, 스코어카드, 질문 ID를 자동으로 생성하는 템플릿을 제공합니다. 포함할 대화를 필터링할 수도 있습니다. 각 질문에 대한 답변을 추가해야 합니다.
Quality AI 콘솔에서 예시 대화 템플릿을 만들려면 다음 단계를 따르세요.
- 대화로 이동하여 필터를 추가하여 특정 대화를 선택합니다.
- 예시 대화 템플릿 만들기를 클릭합니다.
- 스코어카드를 클릭하고 스코어카드 이름을 선택합니다.
- Cloud Storage 대상을 클릭하고 Cloud Storage 버킷에 있는 파일의 위치를 입력합니다.
대화 예시 업로드
예시 대화가 포함된 CSV 파일이 있는 경우 모델 보정을 용이하게 하기 위해 파일을 업로드해야 합니다.
품질 AI 지원 프로젝트 내에서 Cloud Storage 버킷에 예시 대화를 업로드합니다.
Google Cloud 콘솔로 Google Cloud Storage를 사용하는 방법에 관한 자세한 안내는 Cloud Storage 문서를 참고하세요.
Quality AI 콘솔에서 스코어카드로 이동하여 스코어카드를 선택하고 다음을 클릭하여 예시 대화를 선택합니다.
+ 예시 대화 추가를 클릭하고 Cloud Storage 버킷의 경로를 입력한 다음 추가를 클릭합니다.
보정 시작을 클릭하여 모델 보정을 시작합니다. 모델 보정에는 4~8시간이 걸릴 수 있습니다. (질문이나 예시 대화가 많은 스코어카드의 경우 시간이 늘어납니다.)
보정 후 새 버전 출시를 클릭합니다.
대화 예시 수정
FeedbackLabel 리소스를 사용하여 예시 대화를 수정할 수 있습니다. API는 기존 예시 대화를 생성, 업데이트, 삭제하는 기능을 지원합니다. bulkUploadFeedbackLabels 메서드를 사용하여 예시 대화를 일괄 업로드할 수도 있습니다. 예시 대화는 항상 동일한 ID와 업데이트된 답변 라벨이 포함된 CSV 파일을 업로드하여 업데이트할 수 있습니다.
스코어카드 수정 및 모델 재보정
기존 스코어카드를 수정하여 예시 대화와 연결된 질문을 변경할 수도 있습니다. 스코어카드를 수정하려면 변경사항을 반영하도록 모델을 재보정해야 합니다.
- Quality AI 콘솔에서 스코어카드로 이동하여 스코어카드를 선택하고 수정을 클릭합니다.
- 질문을 추가할지 변경할지에 따라 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- + 질문 추가를 클릭합니다.
- 질문에서 수정을 클릭합니다.
- 양식을 작성합니다.
- 모델 재보정을 시작하려면 저장 > 다음 > 보정 시작을 클릭합니다.
- 최소 4~8시간 동안 기다립니다.
- 보정 후 새 버전 출시를 클릭합니다.