生成 FAQ

CX Insights の生成 FAQ には、顧客からコンタクト センターによく寄せられる質問と、それらの質問に対する回答が表示されます。この情報を利用すれば、よくある質問のギャップを特定し、問い合わせ件数が多くなっている質問を追跡して、カスタマー サービスの対応の改善を図ることができます。

開始方法

生成 FAQ 機能を有効にする手順は次のとおりです。

  1. CX Insights コンソールに移動します。
  2. メッセージが表示されたら、Google アカウントを使用してログインします。
  3. プロジェクト ID を入力します。
  4. 左側のナビゲーション メニューで [生成 FAQ] を選択します。
  5. [有効にする] をクリックします。
  6. 必要に応じて、フィルタを指定してデータセットを絞り込みます。
  7. 必要に応じて、回答内容の生成に Dialogflow のエージェントを選択します。
  8. [開始] をクリックします。このプロセスには最長で 24 時間かかることがあります。

生成プロセスが完了すると、質問がこの画面の表に表示されます。

生成後

この表には、CX Insights に取り込まれた会話に関する質問ごとに、集計された指標の情報が表示されます。顧客の質問の行をクリックすると、詳細情報と、関連する質問の会話例が表示されます。

生成 AI エージェントの設定が有効になっているユーザーの場合、これらの質問に対する生成された回答がサイドパネルに表示されます。生成 AI エージェントのナレッジベースを更新するには、生成 AI エージェントのドキュメントをご覧ください。

生成 FAQ を CSV ファイルとしてエクスポートするには、[Download Spreadsheet] をクリックします。エクスポートした生成 FAQ を使用して、ナレッジベースを改善できます。

CX Insights が新しい会話を取り込むと、[再生成] をクリックして質問を再生成できます。