生成 FAQ

CX Insights の生成 FAQ で、顧客からコンタクト センターによく寄せられる質問と、それらの質問に対する回答を確認できます。この情報を利用すれば、よくある質問のギャップを特定し、問い合わせ件数が多くなっている質問を追跡して、カスタマーサービスの対応の改善を図ることができます。

開始方法

生成 FAQ 機能を有効にする手順は次のとおりです。

  1. CX Insights コンソールに移動します。
  2. メッセージが表示されたら、Google アカウントを使用してログインします。
  3. プロジェクト ID を入力します。
  4. 左側のナビゲーション メニューから [生成 FAQ] を選択します。
  5. [有効にする] をクリックします。
  6. 必要に応じてフィルタを指定して、データセットを絞り込みます。
  7. 回答コンテンツの生成に、Dialogflow のエージェントを選択します（省略可）。
  8. [開始] をクリックします。この処理が完了するまでには、最長で 24 時間ほどかかる場合があります。

生成処理が完了すると、質問がこの画面の表に表示されます。

生成後

この表には、CX Insights に取り込まれた会話に関する各問い合わせの集計指標情報が表示されます。顧客の問い合わせの行をクリックすると、詳細と関連する問い合わせの会話サンプルが表示されます。

生成 AI エージェントの設定が有効になっているユーザーの場合、これらの質問に対する生成された回答がサイドパネルに表示されます。生成 AI エージェントのナレッジベースを更新するには、生成 AI エージェントのドキュメントをご覧ください。

生成 FAQ を CSV ファイルとしてエクスポートするには、[スプレッドシートをダウンロード] をクリックします。エクスポートした生成 FAQ を使用して、ナレッジベースを改善します。

CX Insights で新しい会話が取り込まれると、[再生成] をクリックして質問を再生成できます。