Ativar a integração do ambiente de execução do Dialogflow

A integração do ambiente de execução do Dialogflow permite integrar dados de outros serviços da Contact Center AI com tecnologia Dialogflow ao Customer Experience Insights. Esses serviços também incluem o Agent Assist e os agentes virtuais. Depois de ativar a integração, você pode conferir as conversas criadas no Agent Assist e no agente virtual no CX Insights. Para saber mais sobre esse recurso, consulte a documentação de conceitos. O CX Insights é compatível com o uso de dados de conversas por áudio, além de dados de conversas por chat facilitados por um endpoint SIPREC. A integração do SIPREC é estabelecida pelo Agent Assist.

Pré-requisitos

Para ativar o CX Insights no seu projeto Google Cloud , siga as instruções na página Antes de começar.

Ativar a integração do ambiente de execução (endpoint global)

  1. Acesse o console do Assistente de agente.

  2. Clique na opção Configurações.

  3. Verifique se a opção Enviar dados para o Insights está ativada.

  4. Acesse o console do Dialogflow CX.

  5. Clique em Configurações do agente.

  6. Na guia Geral, acesse o cabeçalho Configurações de registro e confira se a opção Ativar histórico de conversas está marcada.

Ativar a integração do ambiente de execução (endpoint regional)

  1. Acesse a página de configurações de segurança neste link. Substitua o ID do projeto onde está PROJECT_ID.

    https://ccai.cloud.google.com/projects/PROJECT_ID/securitySettings

  2. Crie ou atualize as configurações de segurança na região correta.

  3. Verifique se a opção Enviar dados para o Insights está ativada na guia Exportar.

  4. Acesse o console do Dialogflow CX.

  5. Clique em Configurações do agente.

  6. Acesse a guia Geral.

  7. Acesse o cabeçalho Configurações de geração de registros.

  8. Verifique se a opção Ativar o Histórico da Conversa está marcada.

  9. Anexe as configurações de segurança da etapa anterior na guia Segurança. Repita essa etapa para cada agente virtual.

  10. Acesse o console do Assistente de agente.

  11. Anexe suas configurações de segurança a todos os perfis de conversa na página Perfil de conversa.

Ativar a exportação de áudio

  1. (Opcional) Ative as configurações de exportação de áudio do CX Insights para conversas por voz. Essa etapa é necessária para disponibilizar seus arquivos de áudio para audição no CX Insights. Seus arquivos de áudio são armazenados em um bucket do Cloud Storage e em nenhum outro lugar. Assim, se você não ativar o audio_export_settings, o CX Insights só terá acesso à transcrição e não poderá reproduzir o áudio da conversa.

    1. Acesse a página de configurações de segurança neste link. Insira o ID do projeto onde indicado.
    https://ccai.cloud.google.com/projects/PROJECT_ID/securitySettings

    1. Filtre para a região correta.

    2. Clique em Configurações de segurança V2 ou nas configurações de segurança criadas na etapa anterior.

    3. Clique na guia Exportar.

    4. Insira o nome do bucket do Cloud Storage.

    5. Clique em Salvar.

  2. Para salvar as gravações de áudio de uma conversa telefônica inteira, especifique o formato dos arquivos de áudio, por exemplo, MP3, MULAW, M4A ou OGG. Essa configuração só está disponível ao usar a API.

    curl -H "Content-Type: application/json"\
    -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
    -H "x-goog-user-project: PROJECT" \
    -X PATCH https://LOCATION-dialogflow.googleapis.com/v3/projects/PROJECT/locations/LOCATION/securitySettings/SECURITY_SETTINGS?update_mask=audio_export_settings\
    --data '{"audio_export_settings":{"gcs_bucket": "BUCKET","audio_format": "FORMAT"}}'

Verificar as permissões do agente de serviço do Customer Experience Insights

Importar metadados de conversa

Entre em contato com seu representante do Google para ativar esse recurso no seu projeto.

É possível adicionar metadados de conversa, como labels ou qualityMetadata, ao CX Insights antes ou depois da importação da conversa usando a API UpdateConversation com allow_missing definido como true. Forneça metadados de campos de entrada válidos com o ID da conversa do Dialogflow em UpdateConversationRequest. O CX Insights vai mesclar a conversa e os metadados.

Criar uma conversa no Agent Assist e conferir no CX Insights

  1. Crie um perfil de conversa usando o console do Assistente do agente seguindo as instruções do tutorial. Não ative a opção de agente virtual.
  2. (Opcional) Teste a performance do seu perfil de conversa usando o simulador do Agent Assist.
  3. Siga as instruções para criar uma conversa com respostas inteligentes. O processamento de conversas em tempo de execução exige chamadas de API diretas. Essas ações não podem ser realizadas usando o console do Assistente de agente. Conclua a conversa antes de continuar. Somente as conversas concluídas ficam visíveis no CX Insights.
  4. Acesse o console do CX Insights.
  5. Insira o ID do projeto usado para criar a conversa do Agent Assist e veja essa conversa no CX Insights. O nome da conversa do CX Insights corresponde ao nome da conversa no Agent Assist.

Criar uma conversa em agentes virtuais e visualizá-la no CX Insights

  1. Crie um agente virtual e, se quiser, importe dados de amostra para ele.
  2. As etapas restantes são as mesmas de criar uma conversa no Assistente do agente, com a exceção de que você precisa ativar a opção agente virtual ao criar um perfil de conversa para que ele use o agente recém-criado.

Criar uma conversa no console do Dialogflow CX e conferir no CX Insights

  1. Crie um agente virtual.
  2. Teste o agente para criar uma conversa.
  3. Acesse o console do CX Insights. Depois de alguns instantes, a conversa com o agente de teste vai aparecer no histórico.

Solução de problemas

Para receber ajuda com problemas relacionados à integração do tempo de execução do Dialogflow, consulte a página de solução de problemas.