Datasets für Insights zur Customer Experience

Gruppenunterhaltungen, die zum Testen und Auswerten der Ergebnisse anderer Funktionen wie der Zusammenfassung von Agent Assist verwendet werden sollen. Diese Gruppierungen von Unterhaltungen werden als Datasets bezeichnet. Stellen Sie Ihre Datasets zusammen, indem Sie Unterhaltungen aus Ihrem vorhandenen Unterhaltungsverlauf auswählen oder neue Unterhaltungen in Cloud Storage hochladen.

Liste anzeigen

Folgen Sie dieser Anleitung, um auf Ihre Konversationsdatensätze zuzugreifen.

  1. Rufen Sie die Customer Experience Insights Console auf, melden Sie sich an und wählen Sie Ihr Projekt aus.
  2. Klicken Sie auf Datasets. Auf dieser Seite wird eine Liste aller Ihrer vorhandenen Datasets angezeigt.

Auf dieser Seite haben Sie folgende zusätzliche Möglichkeiten:

  • Datasets erstellen, duplizieren oder entfernen
  • Unterhaltungen einem Dataset hinzufügen oder daraus entfernen
  • Details zu Unterhaltungen in einem Dataset ansehen

Erstellen

So erstellen Sie ein neues Dataset auf der Seite Datasets (Datasets) in der CX Insights Console:

  1. Klicken Sie auf + Erstellen.
  2. Geben Sie einen Namen und optional eine kurze Beschreibung für den Datensatz ein und klicken Sie auf Weiter.
  3. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus und folgen Sie der Anleitung, um Unterhaltungen hinzuzufügen.

Unterhaltungsverlauf

  1. Wählen Sie vorhandene Customer Experience Insights-Unterhaltungen aus, die in Ihr Dataset aufgenommen werden sollen.
  2. Wählen Sie einen oder mehrere Filter aus, um eine Stichprobe aus allen Konversationen zu erstellen.
  3. Geben Sie den Zeitraum ein, in dem die Unterhaltungen stattgefunden haben.
  4. Wählen Sie die genaue Anzahl der Konversationen oder einen Prozentsatz aller Konversationen aus, die in Ihr Dataset aufgenommen werden sollen.

Extern hochladen

  1. Laden Sie neue Unterhaltungen hoch, die in Ihr Dataset aufgenommen werden sollen.
  2. Wählen Sie den Datentyp aus: Chat oder Sprache > Quelle Ihrer Unterhaltungsdaten.
  3. Geben Sie den URI für Ihre Dateien ein. Sie können Dateien aus einem Cloud Storage-Bucket oder aus Google Tabellen hochladen.
  4. Wählen Sie die Transkripteinstellungen aus.
  5. Wenn Sie Konversationszusammenfassungen hochladen möchten, fügen Sie sie in eine metadata-JSON-Datei mit demselben Namen wie die Konversationsdatei ein.
  6. Optional: Geben Sie Ihre Vorlagen zum Anonymisieren und Prüfen für die Einstellungen für die Schwärzung, dann den Metadatenquellen-URI und alle anderen erforderlichen Informationen ein.
  7. Wählen Sie für Audiodaten den Track aus, auf dem sich der Kundenservicemitarbeiter befindet.
  8. Klicken Sie auf Erstellen.

Metadatendatei

Ihre JSON-Metadatendatei muss mindestens einen Textabschnitt mit dem Inhalt für jeden Zusammenfassungsabschnitt enthalten. Sie können auch beliebig viele Textabschnitte, einen zusammenfassenden Text und Ressourcenlabels einfügen. Das folgende Beispiel zeigt eine JSON-Metadatendatei für eine Zusammenfassung von Unterhaltungen. Dieses Beispiel enthält das Feld labeled_resource mit der Generator-ID und das Feld agent_assist_summary_label mit den Feldern summary_text und text_section. Das Feld text_section enthält den Namen und den Inhalt des Zusammenfassungsabschnitts.

{
    "feedback_labels": [
        {
            "labeled_resource": "projects/123/locations/us-central1/generators/123",
            "agent_assist_summary_label": {
                "summary_text": "Overall summary",
                "text_sections": {
                    "Section1 name": "Section1 content",
                    "Section2 name": "Section2 content"
                }
            }
        }
    ]
}

Duplizieren

So duplizieren Sie ein vorhandenes Dataset auf der Seite Datasets in der Customer Experience Insights-Konsole:

  1. Wählen Sie ein Dataset aus der Liste aus und dann eine der folgenden Optionen.
    • Klicken Sie auf das Dreipunkt-Menü  more_vert > Duplizieren.
    • Klicken Sie auf Duplizieren.
  2. Geben Sie einen Namen und eine kurze Beschreibung für die neue Kopie des Datasets ein.
  3. Klicken Sie auf Duplizieren.

Entfernen

So entfernen Sie ein Dataset von der Seite Datasets in der Customer Experience Insights Console:

  1. Wählen Sie ein Dataset aus der Liste aus und klicken Sie auf das more_vert Mehr.
  2. Klicken Sie auf Löschen.

Unterhaltungen in einem Dataset verwalten

Nachdem Sie ein Dataset erstellt haben, können Sie einzelne Unterhaltungen in der Customer Experience Insights-Konsole hinzufügen oder entfernen. Folgen Sie dann dieser Anleitung, um Ihr Dataset zu ändern.

  1. Klicken Sie auf einen Datensatz, um Details dazu aufzurufen.
  2. Klicken Sie auf Dataset-Änderungen aktivieren.
  3. Klicken Sie auf Daten, um eine Liste der Unterhaltungen im Dataset aufzurufen.

Nach Schritt 3 können Sie Ihr Dataset auf folgende Weise ändern:

Hinzufügen

So fügen Sie einem vorhandenen Dataset weitere Unterhaltungen hinzu:

  1. Klicken Sie auf + Daten hinzufügen.
  2. Wählen Sie die Datenquelle für die Konversation aus: Unterhaltungsverlauf oder Extern hochladen.
  3. Geben Sie die Details wie in Schritt 3 beim Erstellen des Datasets ein.

Entfernen

So entfernen Sie eine oder mehrere Unterhaltungen aus einem Dataset:

  1. Klicken Sie die Unterhaltungen an, die Sie entfernen möchten.
  2. Klicken Sie auf Ausgewählte löschen.

Details ansehen

Sie können sich die Details von Konversationen entweder im Conversation Hub oder auf den Seiten Datasets in der Customer Experience Insights Console ansehen.

So rufen Sie Details zu einer einzelnen Unterhaltung in Ihrem Dataset auf:

Conversation Hub

  1. Klicken Sie auf Conversation Hub.
  2. Suchen Sie die Unterhaltung in der Liste und klicken Sie darauf.

Datasets

  1. Klicken Sie auf Datasets.
  2. Wählen Sie ein Dataset aus der Liste aus und klicken Sie auf Daten.
  3. Wählen Sie eine Unterhaltung aus der Liste aus.