Analisar conversas usando os destaques personalizados

Visão geral

Os Destaques personalizados funcionam de maneira semelhante ao recurso Destaques inteligentes. Um destaque contém palavras ou frases-chave que o CX Insights reconhece como importantes para determinar a intenção do usuário. Se houver destaques, eles serão rotulados na transcrição retornada. Os Destaques inteligentes detectam automaticamente os destaques com base em uma variedade de cenários predefinidos, enquanto os Destaques personalizados permitem especificar critérios personalizados que devem ser reconhecidos como destaques.

Um destaque personalizado pode ser composto por um ou mais grupos de regras de correspondência de frase. Um grupo de regras de correspondência de frase contém uma ou mais regras. Você pode usar os parâmetros a seguir para personalizar o comportamento das suas regras.

Regras para determinar uma correspondência

Você pode especificar se um destaque deve ser detectado se apenas um dos grupos de regras for resolvido como true ou se todos os grupos de regras forem resolvidos como true. Da mesma forma, você pode especificar que um grupo de regras deve ser resolvido como true se apenas uma das regras for atendida ou se as condições de todas as regras do grupo precisarem ser atendidas.

Criar um destaque personalizado usando o console

  1. Acesse o console do CX Insights.
  2. Se necessário, faça login com sua Conta do Google.
  3. Digite o ID do projeto.
  4. Selecione Destaques da conversa no menu de navegação à esquerda e acesse a guia Destaques personalizados.
  5. Clique em Adicionar novo e digite o nome do destaque e as palavras-chave a serem detectadas.

A configuração no console pressupõe o seguinte:

  • Há no máximo dois grupos de regras de correspondência de frase no destaque, e a lógica ALL_OF é aplicada no nível do destaque.
  • Um dos grupos de regras de correspondência de frase precisa conter condições positivas e usar a lógica ANY_OF (representada por Palavras-chave para corresponder). Você pode adicionar um segundo grupo de regras de correspondência de frase que contenha apenas condições negativas e use a lógica ALL_OF por padrão (representada por Palavras-chave a serem excluídas).
  • As palavras-chave não diferenciam maiúsculas de minúsculas.

Analisar uma conversa do CX Insights

Depois de criar um destaque personalizado, você pode usá-lo para analisar suas conversas. Consulte a seção de instruções para saber como analisar uma conversa.

Quando uma análise é concluída, você pode conferir suas anotações de destaque personalizadas no painel Anotações junto com outros tipos de anotações em cada conversa.

Na guia Destaques personalizados, você também encontra um gráfico e uma tabela que mostram o número de cada destaque presente nas conversas analisadas em diferentes períodos.