Analisi delle conversazioni tramite Custom Highlights

Panoramica

I momenti salienti personalizzati funzionano in modo simile alla funzionalità Momenti salienti intelligenti. Un elemento evidenziato contiene parole o frasi chiave che CX Insights riconosce come importanti per determinare l'intento dell'utente. Se sono presenti, i momenti salienti vengono etichettati nella trascrizione restituita. I momenti salienti intelligenti rilevano automaticamente i momenti salienti in base a una serie di scenari preimpostati, mentre i momenti salienti personalizzati ti consentono di specificare criteri personalizzati che devono essere riconosciuti come momenti salienti.

Un evidenziazione personalizzata può essere costituita da uno o più gruppi di regole di corrispondenza a frase. Un gruppo di regole di corrispondenza a frase contiene una o più regole. Puoi utilizzare i seguenti parametri per personalizzare il comportamento delle regole.

Regole per determinare una corrispondenza

Puoi specificare se un evidenziazione deve essere rilevata se solo uno dei gruppi di regole restituisce true o se tutti i gruppi di regole restituiscono true. Allo stesso modo, puoi specificare che un gruppo di regole deve essere risolto in true se viene soddisfatta solo una delle sue regole o se devono essere soddisfatte le condizioni per tutte le regole del gruppo di regole.

Creare un elemento personalizzato utilizzando la console

  1. Vai alla console CX Insights.
  2. Se richiesto, accedi con il tuo Account Google.
  3. Inserisci l'ID progetto.
  4. Seleziona Punti salienti della conversazione dal menu di navigazione a sinistra e vai alla scheda Punti salienti personalizzati.
  5. Fai clic su Aggiungi nuovo, quindi digita il nome del momento saliente e le parole chiave da rilevare.

La configurazione nella console presuppone quanto segue:

  • Esistono al massimo due gruppi di regole di corrispondenza a frase nell'evidenziazione e la logica ALL_OF viene applicata a livello di evidenziazione.
  • Uno dei gruppi di regole di corrispondenza a frase deve contenere condizioni positive e utilizzare la logica ANY_OF (rappresentata da Parole chiave da corrispondere). Puoi aggiungere un secondo gruppo di regole di corrispondenza a frase che contiene solo condizioni escluse e che utilizza per impostazione predefinita la logica ALL_OF (rappresentata da Parole chiave da escludere).
  • Le parole chiave non fanno distinzione tra maiuscole e minuscole.

Analizzare una conversazione di CX Insights

Una volta creato un Custom Highlight, puoi utilizzarlo per analizzare le tue conversazioni. Consulta la sezione delle istruzioni per scoprire come analizzare una conversazione.

Al termine di un'analisi, puoi visualizzare le annotazioni dei momenti salienti personalizzati nel riquadro Annotazioni insieme ad altri tipi di annotazioni in ogni conversazione.

Nella scheda Momenti salienti personalizzati, puoi anche trovare un grafico e una tabella che mostrano il numero di ogni momento saliente presente nelle conversazioni analizzate per diverse finestre temporali.