Utilizzare la console per importare e analizzare una conversazione

Puoi importare uno o più file di conversazione da un bucket Cloud Storage a Customer Experience Insights. Dopo averle importate, puoi visualizzare e analizzare le conversazioni in Customer Experience Insights. Questa guida ti illustra la procedura per importare e analizzare una singola conversazione utilizzando la console CX Insights.

Prima di iniziare

Abilita le seguenti API per il tuo Google Cloud progetto:

  • Cloud Storage
  • Speech-to-Text
  • CX Insights

Caricare su Cloud Storage

Conversazione di chat

La trascrizione di una conversazione di chat deve essere fornita come file in formato JSON che corrisponda al formato dei dati di conversazione CCAI. Per aggiungere una trascrizione della chat:

  1. Carica la trascrizione della chat della conversazione come un oggetto nel bucket Cloud Storage.
  2. Prendi nota del percorso dell'oggetto, formattato come gs://<bucket>/<object>.

Conversazione vocale

  1. Carica l'audio o la trascrizione della conversazione come oggetto nel bucket Cloud Storage.
  2. Prendi nota del percorso dell'oggetto, formattato come gs://<bucket>/<object>.

La risposta è identica per il riconoscimento sincrono e asincrono in tutte le versioni dell'API Speech-to-Text. Gli altri formati di trascrizione non sono supportati e generano un errore durante l'importazione.

CX Insights supporta solo l'audio con due canali. Un numero maggiore o minore di canali genererà un errore durante l'analisi della conversazione.

Importare una conversazione da Cloud Storage

  1. Vai alla console CX Insights e accedi con il tuo Account Google.

    Console CX Insights

  2. Inserisci l'ID progetto.

  3. Fai clic su Hub conversazioni > Importa.

  4. Seleziona il tipo di conversazione, Vocale o Chat.

  5. Fai clic su Avanti.

Conversazione di chat

Per importare la trascrizione della conversazione di chat:

  1. Per la risorsa Cloud Storage, seleziona una delle seguenti opzioni:

    • File per importare un singolo file di trascrizione.
    • Bucket per importare tutti i file di trascrizione all'interno di una cartella in un bucket Cloud Storage.

  2. Inserisci il percorso del file o della cartella di trascrizione nel campo URI trascrizione.

  3. Fai clic su Avanti.

  4. Per i dati della conversazione, inserisci l'ID agente nel campo ID agente. Si tratta dell'identificatore univoco utilizzato da CX Insights per l'agente nella conversazione.

Conversazione vocale

Per importare i dati della conversazione audio:

Importare una singola conversazione

  1. Per la risorsa Cloud Storage, seleziona File per importare un singolo file audio e un singolo file di trascrizione.
  2. Inserisci il percorso del file audio nel campo URI audio.
  3. Per le impostazioni di trascrizione, seleziona Fornisci una trascrizione e inserisci il percorso del file di trascrizione nel campo URI trascrizione.
  4. Fai clic su Avanti.
  5. Inserisci l'ID agente nel campo ID agente. CX Insights utilizza questo identificatore univoco per l'agente nella conversazione.
  6. Seleziona 1 o 2 per indicare la traccia audio su cui si trova l'agente.

Importare più conversazioni

  1. Per la risorsa Cloud Storage, seleziona Bucket per importare tutti i file da una cartella all'interno di un bucket Cloud Storage.
  2. Inserisci il percorso della cartella contenente i file audio nel campo URI audio.
  3. Per le impostazioni di trascrizione, seleziona Utilizza la configurazione STT predefinita nelle Impostazioni per trascrivere automaticamente i file audio. Seleziona Fornisci una trascrizione per importare tutti i file di trascrizione.
  4. Inserisci il percorso della cartella contenente i file di trascrizione nel campo URI trascrizione.
  5. Fai clic su Avanti.
  6. Inserisci l'ID agente nel campo ID agente. Si tratta dell'identificatore univoco utilizzato da CX Insights per l'agente nella conversazione.
  7. Seleziona 1 o 2 per indicare la traccia audio su cui si trova l'agente.

Dopo aver inserito le informazioni richieste, fai clic su Importa per importare la conversazione in CX Insights. Dovresti ricevere una notifica che indica quando la conversazione è stata importata correttamente.

Analizzare una conversazione

Dopo aver importato un oggetto di conversazione in CX Insights, puoi analizzarlo per generare approfondimenti utili. Un singolo oggetto di conversazione può essere analizzato più volte e ogni analisi separata crea un nuovo oggetto di analisi. Se il campo languageCode non è impostato, CX Insights lo dedurrà automaticamente. Per un elenco delle lingue supportate per l'analisi, consulta la documentazione sul supporto linguistico.

  1. Fai clic sul nome della conversazione nella tabella della visualizzazione dell'elenco delle conversazioni.
  2. Dopo aver caricato la pagina dei dettagli della conversazione, fai clic su Analizza.
  3. L'analisi potrebbe richiedere del tempo. Puoi uscire dalla pagina e tornare in un secondo momento.
  4. Al termine dell'analisi, puoi visualizzare i risultati nella pagina dei dettagli della conversazione.

Visualizzare le conversazioni

Puoi visualizzare le conversazioni e le analisi di Customer Experience Insights nella console. Quando un'operazione segnala il completamento, viene visualizzata una nuova voce di tabella per la conversazione e l'analisi. Se una conversazione ha più analisi, la console mostra i risultati dell'analisi più recente.

Per visualizzare la pagina di copertina della conversazione:

  1. Vai alla console CX Insights e accedi con il tuo Account Google.

    Console CX Insights

  2. Inserisci l'ID progetto.

Prima di importare le conversazioni, la pagina è vuota. Dopo aver importato le conversazioni, i risultati vengono visualizzati in questa pagina.