Analizar conversaciones con los aspectos destacados personalizados

Descripción general

Los aspectos destacados personalizados funcionan de manera similar a la función de aspectos destacados inteligentes. Un aspecto destacado contiene palabras o frases clave que CX Insights reconoce como importantes para determinar la intención del usuario. Si hay aspectos destacados, se etiquetan en la transcripción que se muestra. Los aspectos destacados inteligentes detectan automáticamente los aspectos destacados en función de una variedad de situaciones preestablecidas, mientras que los aspectos destacados personalizados te permiten especificar criterios personalizados que se deben reconocer como aspectos destacados.

Un aspecto destacado personalizado puede estar compuesto por uno o más grupos de reglas de concordancia de frase. Un grupo de reglas de concordancia de frase contiene una o más reglas. Puedes usar los siguientes parámetros para personalizar el comportamiento de tus reglas.

Reglas para determinar una coincidencia

Puedes especificar si se debe detectar un aspecto destacado si solo uno de los grupos de reglas se resuelve como true o si todos los grupos de reglas se resuelven como true. Del mismo modo, puedes especificar que un grupo de reglas se resuelva como true si solo se cumple una de sus reglas o si se deben cumplir las condiciones de todas las reglas del grupo de reglas.

Crea un aspecto destacado personalizado con la consola

  1. Navega a la consola de CX Insights.
  2. Si es necesario, accede con tu Cuenta de Google.
  3. Ingresa tu ID del proyecto.
  4. Selecciona Aspectos destacados de la conversación en el menú de navegación de la izquierda y ve a la pestaña Aspectos destacados personalizados.
  5. Haz clic en Agregar nuevo y, luego, escribe el nombre del aspecto destacado y las palabras clave que se detectarán.

La configuración de la consola supone lo siguiente:

  • Hay como máximo dos grupos de reglas de concordancia de frase en el aspecto destacado y se aplica la lógica ALL_OF a nivel del aspecto destacado.
  • Uno de los grupos de reglas de concordancia de frase debe contener condiciones positivas y usar la lógica ANY_OF de forma predeterminada (representada por Palabras clave para hacer coincidir). Puedes agregar un segundo grupo de reglas de concordancia de frase que solo contenga condiciones negativas y use la lógica ALL_OF de forma predeterminada (representada por Palabras clave para excluir).
  • Las palabras clave no distinguen entre mayúsculas y minúsculas.

Analiza una conversación de CX Insights

Después de crear un aspecto destacado personalizado, puedes usarlo para analizar tus conversaciones. Consulta la sección de instrucciones para aprender a analizar una conversación.

Cuando se complete un análisis, podrás ver tus anotaciones de aspectos destacados personalizados en el panel Anotaciones junto con otros tipos de anotaciones en cada conversación.

En la pestaña Aspectos destacados personalizados, también puedes encontrar un gráfico y una tabla que muestran la cantidad de cada aspecto destacado presente en las conversaciones analizadas para diferentes períodos.