Los aspectos destacados inteligentes detectan automáticamente los aspectos destacados en una conversación del centro de contacto sin requerir ninguna configuración adicional. Los aspectos destacados de una conversación son las palabras o frases que fueron importantes para determinar la intención del usuario final. Esta función analiza cada turno de conversación y clasifica la intención del usuario. Luego, etiqueta cualquier aspecto destacado presente en una conversación.
Cómo funciona
Customer Experience Insights usa la tecnología de intents de Dialogflow para detectar los aspectos destacados de la conversación a nivel de la oración. Cuando Customer Experience Insights detecta un aspecto destacado, crea una anotación de llamada y la incluye en el análisis con otras anotaciones.
Aspectos destacados inteligentes admitidos
| Intent | Definición | Ejemplo de aspecto destacado |
|---|---|---|
AUTHENTICATION_INFO |
Solicitar información que se pueda usar para autenticar a un cliente | ¿Me puedes indicar tu número de cuenta? |
CHECK_ISSUE_RESOLVED |
Verificar si se resolvió el problema y si no hay más preguntas o problemas | ¿Respondí a tu inquietud hoy? |
CONFIRM_ISSUE_RESOLVED |
Confirmar que se resolvió el problema | Se respondieron todas mis preguntas. |
Cómo ver los aspectos destacados inteligentes
Puedes ver las etiquetas de aspectos destacados inteligentes en la consola de Customer Experience Insights junto con otras etiquetas, como las entidades detectadas. Cuando exportas conversaciones a BigQuery, Customer Experience Insights incluye automáticamente etiquetas de aspectos destacados inteligentes en tu exportador. Esto te permite realizar una inspección personalizada de los datos.
Comentarios sobre los aspectos destacados inteligentes
Los aspectos destacados inteligentes usan el procesamiento de lenguaje natural para identificar intents en tu conversación. Esta función puede identificar frases de forma incorrecta o no identificar una frase precisa. Si encuentras una situación en tus datos en la que una detección inteligente de puntos clave no funciona como se describe, puedes enviar comentarios con uno de los siguientes métodos:
- Usa la opción Enviar comentarios del menú Ayuda en la consola de Customer Experience Insights.
- Comunícate directamente con el equipo de comentarios de Customer Experience Insights.
En tus comentarios, proporciona el nombre de la detección inteligente de puntos clave, la frase y si se omitió o identificó de forma incorrecta.