概要
カスタム ハイライトは、スマート ハイライト機能と同様に機能します。ハイライトには、ユーザーの意図を判断するうえで重要であると CX Insights が認識したキーワードやフレーズが含まれています。ハイライトがある場合は、返された文字起こしの中でラベル付けされます。スマート ハイライトは、さまざまなプリセット シナリオに基づいてハイライトを自動的に検出します。カスタム ハイライトでは、ハイライトとして認識されるカスタム条件を指定できます。
カスタム ハイライトは、1 つ以上のフレーズ一致ルールグループで構成できます。フレーズ一致ルールグループには、1 つ以上のルールが含まれています。次のパラメータを使用して、ルールの動作をカスタマイズできます。
一致を判断するルール
1 つのルールグループのみが true に解決される場合にハイライトを検出するか、すべてのルールグループが true に解決される場合にハイライトを検出するかを指定できます。同様に、ルール グループ内の 1 つのルールのみが満たされた場合にルール グループが true に解決されるように指定することも、ルール グループ内のすべてのルールの条件が満たされる必要があるように指定することもできます。
コンソールを使用してカスタム ハイライトを作成する
- CX Insights コンソールに移動します。
- メッセージが表示されたら、Google アカウントを使用してログインします。
- プロジェクト ID を入力します。
- 左側のナビゲーション メニューで [会話のハイライト] を選択し、[カスタム ハイライト] タブに移動します。
- [Add New] をクリックし、ハイライトの名前と検出するキーワードを入力します。
コンソールの構成では、次のことを前提としています。
- ハイライトには最大 2 つのフレーズ一致ルールグループがあり、ハイライト レベルで
ALL_OFロジックが適用されます。 - フレーズ一致ルールグループの 1 つに、肯定条件が含まれており、
ANY_OFロジック（一致するキーワードで表される）がデフォルトで設定されている必要があります。除外条件のみを含み、デフォルトでALL_OFロジック（除外するキーワードで表される）となる 2 つ目のフレーズ一致ルール グループを追加できます。 - キーワードでは大文字と小文字が区別されません。
CX インサイトの会話を分析する
カスタム ハイライトを作成したら、それを使用して会話を分析できます。ハウツー セクションで、会話を分析する方法をご覧ください。
分析が完了すると、各会話の他のタイプのアノテーションとともに、カスタム ハイライトのアノテーションが [アノテーション] パネルに表示されます。
[カスタム ハイライト] タブには、分析された会話に含まれる各ハイライトの数をさまざまな期間で表示するグラフと表もあります。