コンソールを使用して会話をインポートして分析する

Cloud Storage バケットから Customer Experience Insights に 1 つまたは複数の会話ファイルをインポートできます。会話をインポートすると、Customer Experience Insights で会話を表示して分析できます。このガイドでは、CX Insights コンソールを使用して単一の会話をインポートして分析するプロセスについて説明します。

始める前に

Google Cloud プロジェクトで次の API を有効にします。

• Cloud Storage
• Speech-to-Text
• CX Insights

Cloud Storage へのアップロード

このタスクに必要な権限

このタスクを行うには、次の権限が必要です。

• storage.objects.list
• storage.objects.create

Chat の会話

チャット会話の文字起こしは、CCAI 会話データ形式に一致する JSON 形式のファイルとして指定する必要があります。チャットの文字起こしを追加する手順は次のとおりです。

1. 会話のチャット文字起こしを Cloud Storage バケットのオブジェクトとしてアップロードします。
2. オブジェクト パス（gs://<bucket>/<object> 形式）をメモします。

音声会話

1. 会話の音声または文字起こしを Cloud Storage バケットのオブジェクトとしてアップロードします。
2. gs://<bucket>/<object> 形式でオブジェクト パスをメモします。

注: 音声文字起こしファイルは、CCAI 会話データ形式で提供することも、Speech-to-Text API の文字起こしで返された音声認識結果にすることもできます。

レスポンスは、すべての Speech-to-Text API バージョンで同期認識と非同期認識で同じです。他の文字起こし形式はサポートされておらず、インポート時にエラーが発生します。

CX Insights は 2 チャンネルの音声のみをサポートしています。チャネル数が多すぎたり少なすぎたりすると、会話分析中にエラーが発生します。

Cloud Storage から会話をインポートする

このタスクに必要な権限

このタスクを行うには、次の権限が必要です。

• resourcemanager.projects.get
• contactcenterinsights.conversations.upload

1. CX Insights コンソールに移動し、Google アカウントでログインします。

   CX Insights コンソール

2. プロジェクト ID を入力します。

3. [Conversation Hub] > [Import] をクリックします。

4. 会話のタイプ（[音声] または [チャット]）を選択します。

5. [次へ] をクリックします。

チャットの会話

チャットの会話の文字起こしをインポートする手順は次のとおりです。

1. Cloud Storage リソースで、次のいずれかのオプションを選択します。

   • ファイル: 単一の文字起こしファイルをインポートします。
   • バケット: Cloud Storage バケット内のフォルダにあるすべての文字起こしファイルをインポートします。

2. [Transcript URI] フィールドに、文字起こしファイルまたはフォルダのパスを入力します。

3. [次へ] をクリックします。

4. 会話データの場合は、[エージェント ID] フィールドにエージェント ID を入力します。これは、CX Insights が会話内のエージェントに使用する一意の識別子です。

音声会話

音声会話データをインポートする手順は次のとおりです。

1 つの会話をインポートする

1. Cloud Storage リソースで、[ファイル] を選択して、単一の音声ファイルと単一の文字起こしファイルをインポートします。
2. [音声 URI] フィールドに音声ファイルのパスを入力します。
3. 文字起こし設定で、[文字起こしを提供する] を選択し、[文字起こし URI] フィールドに文字起こしファイルのパスを入力します。
4. [次へ] をクリックします。
5. [エージェント ID] フィールドにエージェント ID を入力します。CX Insights は、会話内のエージェントにこの一意の識別子を使用します。
6. エージェントが使用している音声トラックを示す 1 または 2 を選択します。

複数の会話をインポートする

注: CX Insights では、音声と文字起こしの一括インポートや、音声と文字起こしのリンクはサポートされていません。会話の音声と文字起こしの両方がある場合は、それぞれ別のバケットに保存してください。

1. Cloud Storage リソースで、[バケット] を選択して、Cloud Storage バケット内のフォルダからすべてのファイルをインポートします。
2. [音声 URI] フィールドに、音声ファイルを含むフォルダのパスを入力します。
3. 文字起こし設定で [設定のデフォルトの STT 構成を使用する] を選択すると、音声ファイルが自動的に文字起こしされます。[文字起こしを提供する] を選択して、すべての文字起こしファイルをインポートします。
4. [文字起こし URI] フィールドに、文字起こしファイルを含むフォルダのパスを入力します。
5. [次へ] をクリックします。
6. [エージェント ID] フィールドにエージェント ID を入力します。これは、CX Insights が会話内のエージェントに使用する一意の識別子です。
7. エージェントが使用している音声トラックを示す 1 または 2 を選択します。

必要な情報を入力したら、[インポート] をクリックして、会話を CX Insights にインポートします。会話が正常にインポートされると、通知が届きます。

注: languageCode フィールドが設定されていない場合、CX Insights は自動的に推測します。

会話を分析する

CX Insights で会話オブジェクトをインポートしたら、分析して有用な分析情報を生成できます。1 つの会話オブジェクトを複数回分析できます。分析ごとに新しい分析オブジェクトが作成されます。languageCode フィールドが設定されていない場合、CX Insights は自動的に推測します。分析でサポートされている言語の一覧については、言語サポートのドキュメントをご覧ください。

このタスクに必要な権限

このタスクを行うには、次の権限が必要です。

• resourcemanager.projects.get
• contactcenterinsights.conversations.list
• contactcenterinsights.conversations.get
• contactcenterinsights.analyses.create

1. 会話リスト ビューのテーブルで会話の名前をクリックします。
2. 会話の詳細ページが読み込まれたら、[分析] をクリックします。
3. 分析には時間がかかることがあります。このページを離れて、後で戻ってくることもできます。
4. 分析が完了すると、会話の詳細ページで結果を確認できます。

会話を表示する

コンソールで Customer Experience Insights の会話と分析を表示できます。オペレーションが完了を報告すると、会話と分析の新しいテーブル エントリが表示されます。会話に複数の分析がある場合、コンソールには最新の分析の結果が表示されます。

会話のカバーページを表示するには:

このタスクに必要な権限

このタスクを行うには、次の権限が必要です。

• resourcemanager.projects.get
• contactcenterinsights.conversations.list

1. CX Insights コンソールに移動し、Google アカウントでログインします。

   CX Insights コンソール

2. プロジェクト ID を入力します。

会話をインポートする前は、ページは空です。会話をインポートすると、このページに結果が表示されます。