您可以從 Cloud Storage 值區匯入一或多個對話檔案至 Customer Experience Insights。匯入對話後，您可以在 Customer Experience Insights 中查看及分析對話。 本指南將逐步說明如何使用 CX Insights 控制台匯入及分析單一對話。
事前準備
為 Google Cloud 專案啟用下列 API：
- Cloud Storage
- Speech-to-Text
- CX Insights
上傳至 Cloud Storage
Chat 對話
聊天對話的轉錄稿必須以 JSON 格式檔案提供，且符合 CCAI 對話資料格式。如要新增對話記錄，請按照下列步驟操作。
- 將對話的即時通訊記錄上傳至 Cloud Storage bucket，做為物件。
- 請記下物件路徑，格式為
gs://<bucket>/<object>。
語音對話
- 將對話音訊或轉錄稿上傳至 Cloud Storage bucket，做為物件。
- 請記下物件路徑，格式為
gs://<bucket>/<object>。
在所有 Speech-to-Text API 版本中，同步辨識和非同步辨識的回應都相同。系統不支援其他轉錄稿格式，匯入時會發生錯誤。
CX Insights 僅支援雙聲道音訊。如果頻道數量過多或過少，對話分析就會發生錯誤。
從 Cloud Storage 匯入對話
前往 CX Insights 控制台，然後使用 Google 帳戶登入。
輸入專案 ID。
依序點選「對話中心」 >「匯入」。
選取對話類型，可以是「語音」或「即時通訊」。
點選「下一步」。
即時通訊對話
請按照下列步驟匯入即時通對話記錄。
針對 Cloud Storage 資源，選取下列其中一個選項：
- 檔案：匯入單一轉錄稿檔案。
- Bucket：匯入 Cloud Storage bucket 中資料夾內的所有轉錄稿檔案。
在「轉錄稿 URI」欄位中，輸入轉錄稿檔案或資料夾的路徑。
點選「下一步」。
如要取得對話資料，請在「Agent ID」欄位中輸入服務專員 ID。這是 CX Insights 用於識別對話中服務專員的專屬 ID。
語音對話
請按照下列步驟匯入語音對話資料。
匯入單一對話
- 如要匯入單一音訊檔案和單一轉錄稿檔案，請選取 Cloud Storage 資源的「檔案」。
- 在「音訊 URI」欄位中輸入音訊檔案的路徑。
- 如要設定轉錄稿，請選取「提供轉錄稿」，並在「轉錄稿 URI」欄位中輸入轉錄稿檔案的路徑。
- 點選「下一步」。
- 在「Agent ID」(代理商 ID) 欄位中輸入代理商 ID。CX Insights 會使用這個專屬 ID 來識別對話中的服務專員。
- 選取「1」或「2」，指出服務專員使用的音軌。
匯入多個對話
- 如要匯入 Cloud Storage 資源，請選取「Bucket」，從 Cloud Storage bucket 內的資料夾匯入所有檔案。
- 在「音訊 URI」欄位中，輸入含有音訊檔案的資料夾路徑。
- 如要使用轉錄設定，請選取「使用『設定』中的預設 STT 設定」，自動轉錄音訊檔案。選取「提供轉錄稿」，匯入所有轉錄稿檔案。
- 在「轉錄稿 URI」欄位中，輸入包含轉錄稿檔案的資料夾路徑。
- 點選「下一步」。
- 在「Agent ID」(代理商 ID) 欄位中輸入代理商 ID。這是 CX Insights 用於識別對話中服務專員的專屬 ID。
- 選取「1」或「2」，指出服務專員使用的音軌。
輸入必要資訊後，按一下「匯入」，即可將對話匯入 CX Insights。成功匯入對話後，你會收到通知。
分析對話
在 CX Insights 中匯入對話物件後，即可進行分析，產生實用洞察。單一對話物件可多次分析，每次分析都會建立新的分析物件。如果未設定 languageCode 欄位，CX Insights 會自動推斷。如需支援分析的語言清單，請參閱語言支援說明文件。
- 在對話清單檢視畫面表格中，按一下對話名稱。
- 載入對話詳細資料頁面後，按一下「分析」。
- 分析作業可能需要一些時間才能完成。您可以先離開這個頁面，稍後再返回查看。
- 分析完成後，您可以在對話詳細資料頁面查看結果。
查看對話
您可以在控制台中查看顧客體驗洞察的對話和分析。作業回報完成時，對話和分析的新資料表項目就會顯示。如果對話有多項分析結果，控制台會顯示最近一次的分析結果。
如要查看對話封面頁面，請按照下列步驟操作：
前往 CX Insights 控制台，然後使用 Google 帳戶登入。
輸入專案 ID。
匯入任何對話前，頁面會是空白的。匯入對話後，結果會顯示在這個頁面。