您可以将 Cloud Storage 存储桶中的一个或多个对话文件导入到客户体验洞见中。导入对话后，您可以在“客户体验数据分析”中查看和分析对话。 本指南将逐步介绍如何使用 CX Insights 控制台导入和分析单个对话。
准备工作
为您的 Google Cloud 项目启用以下 API：
- Cloud Storage
- Speech-to-Text
- CX Insights
将内容上传到 Cloud Storage
Chat 对话
聊天对话的转写内容必须以 JSON 格式的文件提供，且该文件必须符合 CCAI 对话数据格式。请按照以下步骤添加聊天记录。
- 将对话的聊天记录上传为 Cloud Storage 存储桶中的对象。
- 记下对象路径，其格式为
gs://<bucket>/<object>。
语音对话
- 将对话音频或转写内容作为 object 上传到 Cloud Storage 存储桶。
- 记下对象路径，格式为
gs://<bucket>/<object>。
在所有 Speech-to-Text API 版本中，同步识别和异步识别的响应都是相同的。不支持其他转写格式，导入时会出错。
CX 洞见仅支持双声道音频。如果渠道数量过多或过少，对话分析期间会出错。
从 Cloud Storage 导入对话
前往 CX Insights 控制台，然后使用您的 Google 账号登录。
输入您的项目 ID。
依次点击对话中心 > 导入。
选择对话类型，即语音或聊天。
点击下一步。
Chat 对话
请按照以下步骤导入聊天对话记录。
对于 Cloud Storage 资源，请选择以下选项之一：
- 文件，以导入单个转写文件。
- 存储分区，以导入 Cloud Storage 存储桶中某个文件夹内的所有转写文件。
在转写 URI 字段中输入转写文件或文件夹的路径。
点击下一步。
对于对话数据，请在代理 ID 字段中输入代理 ID。这是 CX Insights 用于标识对话中客服的唯一标识符。
语音对话
请按照以下步骤导入音频对话数据。
导入单个对话
- 对于 Cloud Storage 资源，请选择文件以导入单个音频文件和单个转写文件。
- 在音频 URI 字段中输入音频文件的路径。
- 对于转写设置，请选择提供转写，然后在转写 URI 字段中输入转写文件的路径。
- 点击下一步。
- 在代理 ID 字段中输入代理 ID。CX Insights 会使用此唯一标识符来识别对话中的客服。
- 选择 1 或 2，以指明客服人员所在的音轨。
导入多个对话
- 对于 Cloud Storage 资源，请选择存储分区，以从 Cloud Storage 存储桶中的文件夹导入所有文件。
- 在音频 URI 字段中，输入包含音频文件的文件夹的路径。
- 对于转写设置，请选择使用“设置”中的默认 STT 配置，以自动转写音频文件。选择 Provide a transcript 以导入所有转写文件。
- 在转写 URI 字段中，输入包含转写文件的文件夹的路径。
- 点击下一步。
- 在代理 ID 字段中输入代理 ID。这是 CX Insights 用于标识对话中客服的唯一标识符。
- 选择 1 或 2，以指明客服人员所在的音轨。
输入所需信息后，点击导入，将对话导入到 CX Insights 中。您应该会收到一条通知，指明对话已成功导入。
分析对话
在 CX Insights 中导入对话对象后，您可以对其进行分析，以生成有用的数据洞见。单个对话对象可以多次进行分析，每次单独的分析都会创建一个新的分析对象。如果未设置 languageCode 字段，CX Insights 会自动推断。如需查看支持分析的语言列表，请参阅语言支持文档。
- 在对话列表视图表格中，点击相应对话的名称。
- 在对话详情页面加载完毕后，点击分析。
- 分析可能需要一些时间。您可以离开此页面，稍后再返回。
- 分析完成后，您可以在对话详情页面上查看结果。
查看对话
您可以在控制台中查看客户体验数据分析对话和分析结果。当操作报告完成时，系统会显示对话和分析的新表格条目。如果某个对话有多个分析结果，控制台会显示最近一次分析的结果。
如需查看对话封面页，请执行以下操作：
前往 CX Insights 控制台，然后使用您的 Google 账号登录。
输入您的项目 ID。
在导入任何对话之前，该页面为空。导入对话后，结果会显示在此页面上。