איך מייבאים ומנתחים שיחה באמצעות המסוף

אתם יכולים לייבא קובץ אחד או כמה קבצים של שיחות מקטגוריה של Cloud Storage אל Customer Experience Insights. אחרי שמייבאים את השיחות, אפשר לראות ולנתח אותן ב-Customer Experience Insights. במדריך הזה נסביר איך לייבא שיחה אחת ולנתח אותה באמצעות מסוף CX Insights.

לפני שמתחילים

מפעילים את ממשקי ה-API הבאים בפרויקט Google Cloud :

  • Cloud Storage
  • המרת דיבור לטקסט (STT)
  • CX Insights

העלאה ל-Cloud Storage

שיחה ב-Chat

תמליל של שיחת צ'אט צריך להיות מסופק כקובץ בפורמט JSON שתואם לפורמט נתוני השיחות של CCAI. כדי להוסיף תמליל של צ'אט, פועלים לפי השלבים הבאים.

  1. העלאה של תמליל הצ'אט של השיחה כאובייקט בקטגוריה שלכם ב-Cloud Storage.
  2. רושמים את נתיב האובייקט, שמופיע בפורמט gs://<bucket>/<object>.

שיחה קולית

  1. מעלים את האודיו או התמליל של השיחה כאובייקט בקטגוריה של Cloud Storage.
  2. רושמים את נתיב האובייקט, בפורמט gs://<bucket>/<object>.

התשובה זהה לזיהוי סינכרוני ולזיהוי אסינכרוני בכל הגרסאות של Speech-to-Text API. אין תמיכה בפורמטים אחרים של תמלילים, והם גורמים לשגיאה במהלך הייבוא.

ב-CX Insights יש תמיכה רק באודיו עם שני ערוצים. אם יהיו יותר או פחות ערוצים, תתרחש שגיאה במהלך ניתוח השיחה.

ייבוא שיחה מ-Cloud Storage

  1. עוברים אל מסוף CX Insights ונכנסים באמצעות חשבון Google.

    מסוף CX Insights

  2. מזינים את מזהה הפרויקט.

  3. לוחצים על Conversation Hub (מרכז השיחות) > Import (ייבוא).

  4. בוחרים את סוג השיחה: קולית או צ'אט.

  5. לוחצים על הבא.

שיחת צ'אט

כדי לייבא את תמליל השיחה בצ'אט:

  1. בוחרים אחת מהאפשרויות הבאות עבור משאב Cloud Storage:

    • קובץ כדי לייבא קובץ תמליל יחיד.
    • ‫Bucket כדי לייבא את כל קובצי התמליל בתיקייה בקטגוריה של Cloud Storage.

  2. מזינים את הנתיב לקובץ התמליל או לתיקייה בשדה Transcript URI.

  3. לוחצים על הבא.

  4. כדי להזין את נתוני השיחה, מזינים את מזהה הנציג בשדה מזהה הנציג. זהו המזהה הייחודי שמשמש את CX Insights לסוכן בשיחה.

שיחה קולית

כדי לייבא את נתוני השיחות הקוליות:

ייבוא של שיחה אחת

  1. במשאב Cloud Storage, בוחרים באפשרות קובץ כדי לייבא קובץ אודיו אחד וקובץ תמליל אחד.
  2. מזינים את הנתיב לקובץ האודיו בשדה Audio URI (מזהה ייחודי של משאב אודיו).
  3. בהגדרות התמליל, בוחרים באפשרות Provide a transcript (הוספת תמליל) ומזינים את הנתיב לקובץ התמליל בשדה Transcript URI (כתובת ה-URI של התמליל).
  4. לוחצים על הבא.
  5. מזינים את מזהה הסוכן בשדה Agent ID (מזהה הסוכן). כלי התובנות של CX משתמש במזהה הייחודי הזה של הסוכן בשיחה.
  6. בוחרים באפשרות 1 או 2 כדי לציין את טראק האודיו שבו נמצא הסוכן.

ייבוא של כמה שיחות

  1. במשאב Cloud Storage, בוחרים באפשרות Bucket כדי לייבא את כל הקבצים מתיקייה בקטגוריה של Cloud Storage.
  2. מזינים את הנתיב לתיקייה שמכילה את קובצי האודיו בשדה Audio URI.
  3. בהגדרות התמליל, בוחרים באפשרות Use default STT config in Settings (שימוש בהגדרת ברירת מחדל של STT בהגדרות) כדי לתמלל אוטומטית קובצי אודיו. בוחרים באפשרות הוספת תמליל כדי לייבא את כל קובצי התמליל.
  4. מזינים את הנתיב לתיקייה שמכילה את קובצי התמליל בשדה Transcript URI.
  5. לוחצים על הבא.
  6. מזינים את מזהה הסוכן בשדה Agent ID (מזהה הסוכן). זהו המזהה הייחודי שמשמש את CX Insights לסוכן בשיחה.
  7. בוחרים באפשרות 1 או 2 כדי לציין את טראק האודיו שבו נמצא הסוכן.

אחרי שמזינים את הפרטים הנדרשים, לוחצים על ייבוא כדי לייבא את השיחה אל CX Insights. אמורה להתקבל התראה שמציינת מתי השיחה יובאה בהצלחה.

ניתוח שיחה

אחרי שמייבאים אובייקט של שיחה ל-CX Insights, אפשר לנתח אותו כדי להפיק תובנות שימושיות. אפשר לנתח אובייקט שיחה יחיד הרבה פעמים, וכל ניתוח נפרד יוצר אובייקט ניתוח חדש. אם השדה languageCode לא מוגדר, CX Insights יסיק אותו באופן אוטומטי. במסמכי התמיכה בשפות מופיעה רשימה של השפות שנתמכות בניתוח.

  1. לוחצים על שם השיחה בטבלה של רשימת השיחות.
  2. אחרי שדף פרטי השיחה נטען, לוחצים על ניתוח.
  3. תהליך הניתוח עשוי להימשך זמן מה. אפשר לצאת מהדף ולחזור אליו מאוחר יותר.
  4. אחרי שהניתוח מסתיים, אפשר לראות את התוצאות בדף פרטי השיחה.

צפייה בשיחות

אפשר לראות את השיחות והניתוחים של Customer Experience Insights במסוף. כשפעולה מסתיימת, מופיעה רשומה חדשה בטבלה של השיחה והניתוח. אם יש כמה ניתוחים של שיחה, במסוף מוצגות התוצאות של הניתוח האחרון.

כדי לראות את דף השער של השיחה:

  1. עוברים אל מסוף CX Insights ונכנסים באמצעות חשבון Google.

    מסוף CX Insights

  2. מזינים את מזהה הפרויקט.

לפני שמייבאים שיחות, הדף ריק. אחרי שייבאו את השיחות, התוצאות יופיעו בדף הזה.