Console zum Importieren und Analysieren einer Unterhaltung verwenden

Sie können eine oder mehrere Konversationsdateien aus einem Cloud Storage-Bucket in Customer Experience Insights importieren. Nach dem Import können Sie sich Unterhaltungen in Customer Experience Insights ansehen und analysieren. In dieser Anleitung wird beschrieben, wie Sie ein einzelnes Gespräch mit der CX Insights-Konsole importieren und analysieren.

Hinweise

Aktivieren Sie die folgenden APIs für Ihr Google Cloud -Projekt:

  • Cloud Storage
  • Speech-to-Text
  • Statistiken zu Kundenerfahrungen

Nach Cloud Storage hochladen

Unterhaltung in Google Chat

Das Transkript einer Chatunterhaltung muss als JSON-formatierte Datei bereitgestellt werden, die dem CCAI-Konversationsdatenformat entspricht. So fügen Sie ein Chat-Transkript hinzu:

  1. Laden Sie das Chat-Transkript der Unterhaltung als Objekt in Ihren Cloud Storage-Bucket hoch.
  2. Notieren Sie sich den Objektpfad, der als gs://<bucket>/<object> formatiert ist.

Sprachunterhaltung

  1. Laden Sie die Audio- oder Transkriptdatei der Unterhaltung als Objekt in Ihren Cloud Storage-Bucket hoch.
  2. Notieren Sie sich den Objektpfad im Format gs://<bucket>/<object>.

Die Antwort ist für die synchrone und asynchrone Erkennung in allen Speech-to-Text API-Versionen identisch. Andere Transkriptionsformate werden nicht unterstützt und führen zu einem Fehler beim Import.

CX Insights unterstützt nur Audio mit zwei Kanälen. Bei mehr oder weniger Kanälen tritt bei der Konversationsanalyse ein Fehler auf.

Unterhaltung aus Cloud Storage importieren

  1. Rufen Sie die CX Insights Console auf und melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an.

    CX Insights-Konsole

  2. Geben Sie Ihre Projekt-ID ein.

  3. Klicken Sie auf Conversation Hub > Importieren.

  4. Wählen Sie den Unterhaltungstyp aus: Sprache oder Chat.

  5. Klicken Sie auf Weiter.

Chat-Unterhaltung

So importieren Sie das Transkript Ihres Chatverlaufs:

  1. Wählen Sie für die Cloud Storage-Ressource eine der folgenden Optionen aus:

    • Datei, um eine einzelne Transkriptdatei zu importieren.
    • Bucket, um alle Transkriptdateien in einem Ordner in einem Cloud Storage-Bucket zu importieren.

  2. Geben Sie im Feld Transkript-URI den Pfad zur Transkriptdatei oder zum Transkriptordner ein.

  3. Klicken Sie auf Weiter.

  4. Geben Sie für die Unterhaltungsdaten die Agent-ID im Feld Agent ID (Agent-ID) ein. Dies ist die eindeutige Kennung, die von CX Insights für den Kundenservicemitarbeiter in der Unterhaltung verwendet wird.

Sprachunterhaltung

So importieren Sie Ihre Audio-Unterhaltungsdaten:

Einzelne Unterhaltung importieren

  1. Wählen Sie für die Cloud Storage-Ressource Datei aus, um eine einzelne Audiodatei und eine einzelne Transkriptdatei zu importieren.
  2. Geben Sie im Feld Audio-URI den Pfad zur Audiodatei ein.
  3. Wählen Sie für die Transkripteinstellungen Transkript bereitstellen aus und geben Sie den Pfad für die Transkriptdatei im Feld Transkript-URI ein.
  4. Klicken Sie auf Weiter.
  5. Geben Sie die Agent-ID in das Feld Agent ID ein. CX Insights verwendet diese eindeutige Kennung für den Agent in der Unterhaltung.
  6. Wählen Sie entweder 1 oder 2 aus, um den Audiotrack anzugeben, auf dem sich der Kundenservicemitarbeiter befindet.

Mehrere Unterhaltungen importieren

  1. Wählen Sie für die Cloud Storage-Ressource Bucket aus, um alle Dateien aus einem Ordner in einem Cloud Storage-Bucket zu importieren.
  2. Geben Sie im Feld Audio-URI den Pfad zum Ordner mit Ihren Audiodateien ein.
  3. Wählen Sie für die Transkriptionseinstellungen Standard-STT-Konfiguration in den Einstellungen verwenden aus, um Audiodateien automatisch transkribieren zu lassen. Wählen Sie Transkript bereitstellen aus, um alle Transkriptdateien zu importieren.
  4. Geben Sie im Feld Transkript-URI den Pfad zum Ordner mit den Transkriptdateien ein.
  5. Klicken Sie auf Weiter.
  6. Geben Sie die Agent-ID in das Feld Agent ID ein. Dies ist die eindeutige Kennung, die von CX Insights für den Kundenservicemitarbeiter in der Unterhaltung verwendet wird.
  7. Wählen Sie entweder 1 oder 2 aus, um den Audiotrack anzugeben, auf dem sich der Kundenservicemitarbeiter befindet.

Nachdem Sie die erforderlichen Informationen eingegeben haben, klicken Sie auf Importieren, um die Unterhaltung in CX Insights zu importieren. Sie sollten eine Benachrichtigung erhalten, wenn die Unterhaltung erfolgreich importiert wurde.

Unterhaltung analysieren

Nachdem Sie ein Konversationsobjekt in CX Insights importiert haben, können Sie es analysieren, um nützliche Statistiken zu erhalten. Ein einzelnes Unterhaltungsobjekt kann mehrmals analysiert werden. Bei jeder separaten Analyse wird ein neues Analyseobjekt erstellt. Wenn das Feld languageCode nicht festgelegt ist, wird es von CX Insights automatisch abgeleitet. Eine Liste der für die Analyse unterstützten Sprachen finden Sie in der Dokumentation zur Sprachunterstützung.

  1. Klicken Sie in der Tabelle mit der Unterhaltungsliste auf den Namen der Unterhaltung.
  2. Klicken Sie nach dem Laden der Seite mit den Unterhaltungsdetails auf Analysieren.
  3. Die Analyse kann einige Zeit dauern. Sie können die Seite verlassen und später zurückkehren.
  4. Nach Abschluss der Analyse können Sie sich die Ergebnisse auf der Seite mit den Konversationsdetails ansehen.

Unterhaltungen ansehen

Sie können sich Ihre Customer Experience Insights-Unterhaltungen und -Analysen in der Konsole ansehen. Wenn ein Vorgang abgeschlossen ist, wird ein neuer Tabelleneintrag für die Unterhaltung und Analyse angezeigt. Wenn eine Unterhaltung mehrere Analysen umfasst, werden in der Console die Ergebnisse der letzten Analyse angezeigt.

So rufen Sie die Titelseite einer Unterhaltung auf:

  1. Rufen Sie die CX Insights Console auf und melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an.

    CX Insights-Konsole

  2. Geben Sie Ihre Projekt-ID ein.

Bevor Sie Unterhaltungen importieren, ist die Seite leer. Nachdem Sie Unterhaltungen importiert haben, werden die Ergebnisse auf dieser Seite angezeigt.