設定分析規則

分析規則旨在提供更彈性且易於使用的自動分析功能，協助您分析客服中心的對話。定義規則後，您就能指定要分析哪些對話，以及要執行的分析類型。客戶體驗洞察功能會在擷取對話時自動採用您的規格，方便您控管預算，並專注於分析重要對話。

分析規則功能

您可以在一處集中使用分析規則，自訂下列項目：

• 使用篩選器選擇要分析的對話。
• 指定 CX Insights 要分析的對話資料集百分比。
• 為資料集的每個部分指定不同類型的分析。

您可以使用現有的分析設定，指定要分析的對話百分比，並為完整對話資料集指定要使用的分析類型。不過，您也可以使用分析規則篩選對話，然後指定要用於篩選資料集的百分比和分析類型。分析規則會取代分析設定。

注意： CX Insights 會拒絕更新舊的分析設定，並忽略該設定，改用分析規則。

隨選分析

除非使用者明確指定要使用的分析類型，否則 CX Insights 會使用分析規則，判斷要對對話執行哪些分析。

使用 API 時，請注意下列分析規則詳細資料。

• CreateAnalysis API 一律會在收到要求時分析對話，並忽略相符分析規則中指定的百分比。
• BulkAnalyzeConversations API 會使用 BulkAnalyzeConversations 要求中指定的百分比，而非分析規則中的百分比。

自動產生分析結果

設定有效分析規則後，會發生下列變更：

1. CX Insights 會比對對話與所有有效的分析規則，決定要對該對話執行哪些分析。
2. 如果對話不符合任何規則，CX Insights 就不會自動分析對話。

CX Insights 支援自動分析透過控制台或下列 API 方法上傳的對話：

• UploadConversations API
• Dialogflow 執行階段擷取 AnalyzeContent API
• CreateAnalysis API

如果透過下列方法上傳對話，CX Insights 不支援自動分析：

• Dialogflow 執行階段擷取 DetectIntent API：這個 API 沒有對話完成的概念，因此 CX Insights 無法判斷何時該分析對話。
• IngestConversations API：也稱為大量上傳。

如要分析這些對話，可以使用 BulkAnalyzeConversations API。

建立規則

建立分析規則時，您可以使用下列項目：

• 篩選器：對話篩選器可縮小對話資料集範圍，並分析較少數量的相關對話。分析規則可讓您在執行任何分析前，先篩選對話資料集。最重要的是，篩選條件不得依據分析結果。舉例來說，與特定自訂重點的單一對話無法做為對話篩選器。
• 對話百分比：您也可以透過分析規則，設定 CX Insights 自動分析的對話百分比。如果上傳的對話通過規則的篩選條件，CX Insights 會根據規則中指定的百分比，決定是否要分析該對話。

請按照下列步驟建立分析規則。

控制台

1. 前往 CX Insights 控制台，然後登入 Google 帳戶。

   CX Insights 主控台

2. 輸入專案 ID。

3. 依序點選 settings >「分析規則」 >「+ 建立」。

4. 在「規則名稱」中為規則命名。

   • 名稱長度不得超過 100 個字元。

5. 將「狀態」設為有效。

6. 從「篩選器」選單中選取對話類型。

7. 在「分析百分比」中，輸入要 CX Insights 分析的對話資料集百分比。

8. 選取要為「註解器選取器」執行的分析類型，然後選擇其中一個必要選項。詳情請參閱下節。

9. 按一下 [儲存]。

API

您可以使用 AnalysisRules API，透過 CreateAnalysisRule 指令建立分析規則。您可以透過參數值定義規則的各個層面。舉例來說，您必須使用 Display_name 參數為每條規則命名，且字串值不得為空，長度也必須少於 64 個字元。您也可以透過布林值設定 Active 參數，決定是否要使用對話分析規則。

以下程式碼說明如何使用 CreateAnalysisRule 建立規則：

curl -X POST \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
  -d "{ display_name: 'runtime' , conversation_filter: 'data_source.gcs_source: "*"', annotator_selector:{run_silence_annotator : true,  run_sentiment_annotator: true}, analysis_percentage:0.4, active:true}" \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"

以下是分析規則的 JSON 表示法範例：

{
"display_name": string , 
"conversation_filter": string, 
"annotator_selector": object (AnnotatorSelector), 
"analysis_percentage": number, 
"active": boolean
}

篩選會話群組

使用 Conversation_filter 參數。值必須是英數字串。如果值為空白，規則會套用至所有對話。

對話百分比

使用 Analysis_percentage 參數。此值必須是介於 0 至 1 的數字，其中 1 代表 100%。您只能在規則中使用這個參數，設定自動分析。換句話說，這個百分比不適用於 CreateAnalysis 或 BulkAnalysis 指令。

分析類型

使用 Annotator_selector 參數。值必須是 AnnotatorSelector 物件。這項設定會指定要為一組特定對話執行哪些註解者。有效的有效分析規則必須至少包含一個已啟用的註解工具。

您也可以在 CX Insights 中建立多個分析規則。如果對話符合多項規則，CX Insights 會套用所有相符規則中指定的所有條件。不過，如果對話符合衝突規則，CX Insights 就不會分析該對話。

分析類型

Customer Experience Insights 提供多種分析類型，協助您更深入瞭解對話資料。您可以透過分析規則，對已篩選或未篩選的對話資料集套用不同的分析類型。

CX Insights 提供下列分析類型：

• 自訂和智慧型醒目顯示工具
• 實體擷取
• 意圖擷取
• 中斷
• 情緒
• 無聲
• 品質 AI
• 摘要
• 建立主題模型

建立後續分析

您可以設定後續分析，這類分析會依據先前的分析結果。舉例來說，如果您有分析對話群組 A 的個別規則，就可以根據群組 A 的其中一個結果分析對話群組 B。後續分析的對話百分比會自動設為 100%。請按照下列步驟建立後續分析。

1. 前往 CX Insights 控制台，然後登入 Google 帳戶。

   CX Insights 主控台

2. 輸入專案 ID。

3. 依序點選「設定」 >「分析規則」 >「+ 建立」。

4. 在「規則名稱」中為規則命名。

   • 名稱長度不得超過 100 個字元。

5. 將「狀態」設為有效。

6. 在「規則類型」中，選擇「後續分析」。

7. 輸入使用先前分析結果的篩選器。

8. 選取要為「註解器選取器」執行的分析類型，然後選擇其中一個必要選項。

9. 按一下 [儲存]。

其他作業

您可以在分析規則中使用下列額外 API 指令：

• 使用 GetAnalysisRule 找出特定對話使用的規則。

  curl -X GET \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"
  

• 使用 ListAnalysisRules 列出所有規則。

  curl -X GET \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"
  

• 使用 UpdateAnalysisRule 編輯規則。

  curl -X PATCH \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
  -d '{annotator_selector: {run_silence_annotator: true}}' \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID?updateMask=annotator_selector"
  

• 使用 DeleteAnalysisRule 移除規則。

  curl -X DELETE \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"