Platform engagement agen adalah fitur dalam Quality AI untuk mengelola performa agen pusat kontak. Platform ini memberikan ringkasan singkat tentang performa agen untuk mengurangi kelebihan informasi bagi pemilik dan pengelola pusat kontak, serta membantu agen manusia memahami performa mereka sendiri.
Di platform engagement agen, Anda dapat melihat data performa historis agen dan penilaian percakapan. Menampilkan informasi ini juga mengurangi waktu yang diperlukan pengelola pusat kontak untuk mempersiapkan sesi pelatihan agen secara signifikan.
Lihat platform
Ikuti langkah-langkah berikut untuk melihat platform engagement agen.
Buka konsol Customer Experience Insights, login dengan Akun Google Anda, dan pilih project Anda.
Klik Quality AI > Agents > Human agent.
Pilih agen.
Identifikasi agen
Platform engagement agen mengidentifikasi agen dalam profil individualnya, yang mencakup detail berikut.
- Display name: Menampilkan nama agen.
- Agent ID: Mengidentifikasi agen.
- Tim: Menyebutkan nama tim tempat agen berada.
Performa agen
Platform engagement agen memberikan ringkasan dan data mendetail tentang performa agen.
Ringkasan keseluruhan
Quality AI menggunakan model bahasa besar (LLM) untuk memberikan ringkasan performa agen yang dibuat AI berdasarkan skor kartu skor keseluruhan dan skor kategori agen untuk kategori bisnis, pelanggan, dan kepatuhan. Ringkasan ini berfokus pada perbandingan berikut:
- Perbandingan Mandiri (Saat Ini vs. Sebelumnya): Ringkasan ini membandingkan periode waktu saat ini dan sebelumnya dengan mengurangkan skor saat ini dari skor sebelumnya untuk setiap metrik. Jika skor saat ini lebih tinggi dari skor sebelumnya, hal ini menunjukkan peningkatan. Skor saat ini yang lebih rendah menunjukkan penurunan.
- Performa Tingkat Kategori (Periode Saat Ini): Ringkasan ini menganalisis skor untuk setiap kategori dalam periode waktu saat ini yang Anda tentukan. Membandingkan skor di seluruh kategori akan mengidentifikasi area kekuatan dan area yang dapat ditingkatkan oleh agen.
Ringkasan performa agen juga memberikan insight yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan performa agen di area tertentu.
Metrik individual
Platform engagement agen menampilkan data performa agen di semua kartu skor untuk periode waktu yang Anda pilih. Quality AI menggunakan metriknya sendiri untuk mengukur data performa. Data performa agen dipisahkan menjadi dua kategori berikut:
- Metrik kartu skor (terkait kualitas)
- Metrik operasional
Metrik kartu skor (terkait kualitas)
Untuk setiap pertanyaan di setiap kartu skor, platform engagement agen menampilkan data berikut tentang performa agen:
- Skor kualitas rata-rata
- Perbandingan skor kualitas rata-rata antara agen yang dipilih dan agen lain dalam tampilan resmi yang dipilih
- Perbandingan skor kualitas rata-rata antara periode waktu saat ini dan sebelumnya
Metrik operasional
Platform engagement agen juga menampilkan grafik terpisah tentang perubahan untuk setiap metrik berikut selama periode waktu yang Anda pilih. Setiap grafik juga menampilkan metrik berikut yang dirata-ratakan di semua agen dalam tampilan resmi yang dipilih. Anda dapat menggunakan rata-rata ini untuk membandingkan performa agen yang dipilih dengan agen lain.
- Volume panggilan
- CSAT rata-rata
- Waktu penanganan rata-rata
- Persentase keheningan rata-rata (berlaku untuk agen suara)
Peluang keahlian dan pelatihan
Platform engagement agen membantu mengidentifikasi area tempat agen berperforma baik dibandingkan rekan-rekan mereka, dan area yang perlu ditingkatkan. Platform ini menentukan peluang keahlian dan pelatihan dalam hal topik yang diidentifikasi dengan pemodelan topik atau pertanyaan kartu skor. Platform ini menggunakan skor Quality AI untuk mengevaluasi performa agen, dan membandingkannya dengan skor agen lain dalam tampilan resmi yang sama.
- Keahlian: Topik atau pertanyaan kartu skor yang skor kualitas rata-rata atau skor pertanyaan rata-rata agennya, masing-masing, berada di persentil ke-30 teratas dari skor tersebut di antara semua agen yang tercantum dalam tampilan yang diotorisasi yang sama.
- Peluang pelatihan: Topik atau pertanyaan kartu skor yang skor kualitas rata-rata atau skor pertanyaan rata-rata agennya, masing-masing, berada di persentil ke-30 terbawah di antara semua agen yang tercantum dalam tampilan yang diotorisasi yang sama.
Misalnya, untuk menentukan peluang keahlian atau pelatihan dalam hal topik, platform akan melakukan hal berikut:
- Menghitung skor kualitas rata-rata di semua pertanyaan kartu skor untuk percakapan yang ditetapkan ke topik tersebut.
- Memeringkat agen dalam tampilan yang diotorisasi berdasarkan skor mereka.
- Memeriksa apakah agen yang halamannya Anda lihat berada di persentil ke-30 teratas atau terbawah dari daftar agen. - Jika tidak, tidak ada entri yang ditampilkan. - Jika ya, topik dan skor agen untuk topik tersebut akan muncul sebagai peluang keahlian atau pelatihan.
Platform engagement agen menggunakan proses yang sama untuk menghitung peluang keahlian dan pelatihan untuk pertanyaan kartu skor.
Contoh
Misalkan tampilan yang diotorisasi memiliki data tentang lima agen, masing-masing dengan Skor Kualitas rata-rata untuk dua topik.
| Agen | Topik 1: Masalah penagihan | Topik 2: Pengembalian pelanggan |
|---|---|---|
| Alice | 80% | 30% |
| Bob | 70% | 40% |
| Charlie | 60% | 50% |
| Dan | 50% | 60% |
| Eve | 40% | 70% |
Melihat halaman platform engagement agen untuk Alice, yang berada di persentil ke-30 teratas untuk Masalah penagihan, akan mengungkapkan masalah penagihan sebagai keahliannya. Karena dia berada di persentil ke-30 terbawah untuk Pengembalian pelanggan, topik tersebut tercantum sebagai peluang pelatihannya.
Penilaian
Terakhir, platform engagement agen menampilkan daftar penilaian percakapan agen.