Platform engagement agen adalah fitur dalam Quality AI untuk mengelola performa agen pusat kontak. Platform ini memberikan ringkasan singkat tentang performa agen untuk mengurangi kelebihan informasi bagi pemilik dan pengelola pusat kontak, serta membantu agen manusia memahami performa mereka sendiri.
Di platform engagement agen, Anda dapat melihat data performa historis agen dan penilaian percakapan. Menampilkan informasi ini juga mengurangi waktu yang diperlukan oleh pengelola pusat kontak untuk mempersiapkan sesi pelatihan agen secara signifikan.
Lihat platform
Ikuti langkah-langkah berikut untuk melihat platform interaksi agen.
Buka konsol Customer Experience Insights, login dengan Akun Google Anda, lalu pilih project Anda.
Klik Quality AI > Agents > Human agent.
Pilih agen.
Identifikasi agen
Platform engagement agen mengidentifikasi agen dalam profil masing-masing, yang mencakup detail berikut.
- Nama tampilan: Menampilkan nama agen.
- ID Agen: Mengidentifikasi agen.
- Tim: Menamai tim tempat agen berada.
Performa agen
Platform interaksi agen memberikan ringkasan dan data mendetail tentang performa agen.
Ringkasan keseluruhan
AI Berkualitas menggunakan model bahasa besar (LLM) untuk memberikan ringkasan performa agen yang dihasilkan AI berdasarkan skor kartu skor keseluruhan agen dan skor kategori untuk kategori bisnis, pelanggan, dan kepatuhan. Ringkasan ini berfokus pada perbandingan berikut:
- Perbandingan Mandiri (Saat Ini vs. Sebelumnya): Ringkasan membandingkan periode waktu saat ini dan sebelumnya dengan mengurangkan skor saat ini dari skor sebelumnya untuk setiap metrik. Jika skor saat ini lebih tinggi daripada skor sebelumnya, hal ini menunjukkan peningkatan. Skor saat ini yang lebih rendah menunjukkan penurunan.
- Performa Tingkat Kategori (Periode Saat Ini): Ringkasan ini menganalisis skor untuk setiap kategori dalam jangka waktu saat ini yang Anda tentukan. Dengan membandingkan skor di seluruh kategori, Anda dapat mengidentifikasi area yang sudah dikuasai dan area yang perlu ditingkatkan oleh agen.
Ringkasan performa agen juga memberikan insight yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan performa agen di area tertentu.
Metrik individual
Platform interaksi agen menampilkan data performa agen di semua kartu skor untuk jangka waktu yang Anda pilih. AI Berkualitas menggunakan metrik-nya sendiri untuk mengukur data performa. Data performa agen dibagi menjadi dua kategori berikut:
- Metrik kartu skor (terkait kualitas)
- Metrik operasional
Metrik kartu skor (terkait kualitas)
Untuk setiap pertanyaan di setiap kartu skor, platform interaksi agen menampilkan data berikut tentang performa agen:
- Skor kualitas rata-rata
- Perbandingan skor kualitas rata-rata antara agen yang dipilih dan agen lain dalam tampilan resmi yang dipilih
- Perbandingan skor kualitas rata-rata antara jangka waktu saat ini dan sebelumnya
Metrik operasional
Platform engagement agen juga menampilkan grafik terpisah dari perubahan untuk setiap metrik berikut selama jangka waktu yang Anda pilih. Setiap grafik juga menampilkan metrik berikut yang dirata-ratakan di semua agen dalam tampilan resmi yang dipilih. Anda dapat menggunakan rata-rata ini untuk membandingkan performa agen yang dipilih dengan agen lainnya.
- Volume panggilan
- CSAT Rata-Rata
- Rata-rata waktu penanganan
- Persentase keheningan rata-rata (berlaku untuk agen suara)
Peluang keahlian dan pelatihan
Platform interaksi agen membantu mengidentifikasi area yang sudah berjalan dengan baik dibandingkan dengan rekan mereka, dan area yang perlu ditingkatkan. Platform ini menentukan keahlian dan peluang pelatihan dalam hal topik yang diidentifikasi dengan pemodelan topik atau pertanyaan kartu skor. Platform ini menggunakan skor AI Kualitas untuk mengevaluasi performa agen, dan membandingkannya dengan skor agen lain dalam tampilan resmi yang sama.
- Keahlian: Topik atau pertanyaan kartu skor yang masing-masing skor kualitas rata-rata atau skor pertanyaan rata-rata agen berada di persentil ke-30 teratas dari skor tersebut di antara semua agen yang tercantum dalam tampilan resmi yang sama.
- Peluang pelatihan: Topik atau pertanyaan kartu skor yang masing-masing skor kualitas rata-rata atau skor pertanyaan rata-rata agen berada di persentil ke-30 terbawah di antara semua agen yang tercantum dalam tampilan resmi yang sama.
Misalnya, untuk menentukan peluang keahlian atau pelatihan dalam hal topik, platform melakukan hal berikut:
- Menghitung skor kualitas rata-rata untuk semua pertanyaan kartu skor dalam percakapan yang ditetapkan ke topik tersebut.
- Memeringkatkan agen dalam tampilan resmi berdasarkan skornya.
- Memeriksa apakah agen yang halamannya Anda lihat berada di persentil ke-30 teratas atau terbawah dalam daftar agen. - Jika tidak, tidak ada entri yang ditampilkan. - Jika ya, topik dan skor agen untuk topik tersebut akan muncul sebagai peluang keahlian atau pelatihan.
Platform interaksi agen menggunakan proses yang sama untuk menghitung keahlian dan peluang pelatihan untuk pertanyaan kartu skor.
Contoh
Misalkan tampilan yang sah memiliki data tentang lima agen, masing-masing dengan skor kualitas rata-rata untuk dua topik.
| Agen | Topik 1: Masalah penagihan | Topik 2: Pengembalian oleh pelanggan |
|---|---|---|
| Alice | 80% | 30% |
| Bob | 70% | 40% |
| Charlie | 60% | 50% |
| Dan | 50% | 60% |
| Eve | 40% | 70% |
Melihat halaman platform interaksi agen untuk Alice, yang berada di persentil ke-30 teratas untuk Masalah penagihan, mengungkapkan masalah penagihan sebagai keahliannya. Karena dia berada di persentil ke-30 terbawah untuk Pengembalian produk oleh pelanggan, topik tersebut tercantum sebagai peluang pelatihannya.
Penilaian
Terakhir, platform engagement agen menampilkan daftar penilaian percakapan agen.