Quality AI menyediakan kartu skor dengan pertanyaan untuk mengevaluasi performa agen pusat kontak selama percakapan. Manusia dapat menggunakan pertanyaan tersebut untuk mengevaluasi agen atau Quality AI dapat melakukan evaluasi otomatis. Penilaian percakapan membantu manusia mengevaluasi performa agen pusat kontak dan memberikan masukan.
Evaluator manusia dapat melakukan tindakan berikut dengan penilaian percakapan.
- Mengedit hasil kartu skor otomatis.
- Membuat dan melampirkan catatan ke penilaian, giliran percakapan, atau hasil pertanyaan kartu skor.
- Melihat penilaian dengan semua kartu skor dan catatan di konsol.
Status penilaian
Status penilaian percakapan mengidentifikasi proses evaluasi. Penilaian percakapan dapat memiliki salah satu status berikut:
- Draf: Saat evaluator mengerjakan evaluasi, penilaian memiliki status draf.
- Dibagikan: Evaluator dapat memilih untuk membagikan evaluasi kepada orang lain yang memiliki akses ke tampilan resmi yang sama. Saat Anda mengklik Bagikan, status evaluasi akan berubah, tetapi tindakan ini tidak mengirimkan evaluasi kepada siapa pun.
- Diajukan banding: Jika seseorang tidak setuju dengan hasil penilaian, mereka dapat mengajukan banding agar penilaian ditinjau kembali.
- Final: Status akhir penilaian menunjukkan bahwa evaluasi telah selesai. Anda tidak dapat menambahkan, menghapus, atau memperbarui catatan pada penilaian dalam status final.
Melihat penilaian dan status percakapan
Ikuti langkah-langkah berikut:
Buka konsol Customer Experience Insights, login dengan Akun Google Anda, dan pilih project Anda.
Klik Quality AI > Your Tasks.
Memfilter percakapan
Anda dapat menggunakan filter untuk melihat hanya percakapan yang diikuti oleh agen tertentu. Anda dapat memfilter penilaian percakapan berdasarkan agen yang dituju dan status penilaian.
Melihat percakapan dan menambahkan filter
Ikuti langkah-langkah berikut:
Buka konsol Customer Experience Insights, login dengan Akun Google Anda, dan pilih project Anda.
Klik Conversations > Filter Conversations , lalu masukkan parameter filter Anda.
API
Anda juga dapat menggunakan API berikut untuk membuat penilaian dan catatan.
| Nama API | Deskripsi |
|---|---|
CreateNote |
Dibatasi untuk penilaian yang belum difinalisasi. |
UpdateNote |
Hanya mengizinkan pembaruan kolom konten catatan oleh pembuat catatan. |
DeleteNote |
Terbatas untuk pembuat catatan. Ditolak jika penilaiannya FINALIZED. |
ListNotes |
Mendukung pencantuman catatan penilaian tertentu. |
CreateAssessment |
Membuat penilaian percakapan. |
GetAssessment |
Mengambil penilaian. |
ListAssessments |
Mendukung pencantuman penilaian di semua percakapan di suatu lokasi. |
PublishAssessment |
Menempatkan penilaian DRAFT atau APPEALED dalam status PUBLISHED. |
AppealAssessment |
Menempatkan penilaian PUBLISHED dalam status APPEALED. |
FinalizeAssessment |
Penilaian dapat difinalisasi dalam status apa pun. |
DeleteAssessment |
Menghapus penilaian dan catatannya jika force ditetapkan ke benar (true). |