Jika panggilan terputus secara tidak terduga, kemampuan Kembali ke antrean akan memberi pengguna akhir opsi untuk kembali ke antrean yang mereka ikuti sebelum panggilan dimulai. Jika antrean dikonfigurasi untuk first in first out (FIFO), panggilan akan masuk ke bagian depan antrean, untuk dihubungkan oleh agen berikutnya yang tersedia. Jika tidak, panggilan diprioritaskan sehingga berada di depan atau di dekat depan antrean.
Ada dua alur kerja Kembali ke antrean: alur kerja penawaran langsung dan alur kerja penawaran panggilan ulang. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Alur kerja kembali ke antrean.
Kemampuan Kembali ke antrean hanya tersedia untuk panggilan IVR.
Mengonfigurasi Kembali ke antrean secara global
Untuk mengonfigurasi Kembali ke antrean secara global, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Panggilan. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka panel Detail Panggilan.
Di bagian Kembali ke Antrean Setelah Terputus, centang kotak Kembalikan konsumen ke bagian atas antrean yang sama setelah terputus.
Di kolom Jangka waktu pemutusan panggilan, masukkan durasi panggilan maksimum saat panggilan dapat dikirim kembali ke antrean setelah terputus. Panggilan yang lebih lama dari ini tidak dapat dikembalikan ke antrean. Untuk panggilan yang lebih singkat daripada jangka waktu pemutusan panggilan, pengguna akhir akan ditawari opsi untuk kembali ke antrean mereka dalam kasus berikut:
Panggilan terputus oleh agen. Berikut adalah alur kerja penawaran langsung.
Panggilan terputus karena masalah jaringan atau sistem dan pengguna akhir memanggil balik dalam jangka waktu panggilan balik. Ini adalah alur kerja penawaran panggilan ulang.
Di kolom Jangka waktu panggilan balik, masukkan jangka waktu, setelah pengguna akhir terputus karena masalah jaringan atau sistem, yang harus mereka gunakan untuk menelepon kembali agar ditawari opsi untuk kembali ke antrean yang mereka ikuti. Pengguna akhir yang menelepon kembali setelah jangka waktu ini tidak dapat dikembalikan ke antrean.
Opsional: Untuk mencegah panggilan dari nomor telepon tertentu dikirim kembali ke antrean, lakukan hal berikut:
Di kolom Nomor Telepon, masukkan nomor telepon, lalu klik Tambahkan nomor.
Untuk menambahkan lebih banyak nomor telepon ke daftar, ulangi langkah sebelumnya.
Pengguna akhir yang menelepon dari nomor dalam daftar ini tidak akan ditawari opsi untuk kembali ke antrean yang mereka ikuti.
Klik Simpan Detail Panggilan.
Mengonfigurasi Kembali ke antrean di tingkat antrean
Anda dapat mengonfigurasi kemampuan Kembali ke antrean untuk satu atau beberapa antrean. Tindakan ini akan menggantikan setelan global untuk antrean tersebut. Misalnya, Anda dapat menetapkan jangka waktu panggilan balik yang lebih lama untuk antrean dukungan prioritas tinggi.
Untuk mengonfigurasi Kembali ke antrean di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Di panel IVR (Interactive Voice Response), klik Edit / Lihat.
Klik antrean yang ingin Anda edit.
Di panel Setelan, untuk Kembali ke Antrean setelah koneksi terputus, klik Konfigurasi. Dialog Return to Queue after disconnection akan muncul.
Centang kotak Kembalikan konsumen ke bagian atas antrean yang sama setelah koneksi terputus.
Di kolom Jangka waktu pemutusan panggilan, masukkan durasi panggilan maksimum saat panggilan dapat dikirim kembali ke antrean setelah terputus. Panggilan yang lebih lama dari ini tidak dapat dikembalikan ke antrean. Untuk panggilan yang lebih singkat daripada jangka waktu pemutusan panggilan, pengguna akhir akan ditawari opsi untuk kembali ke antrean mereka dalam kasus berikut:
Panggilan terputus oleh agen. Berikut adalah alur kerja penawaran langsung.
Panggilan terputus karena masalah jaringan atau sistem dan pengguna akhir memanggil balik dalam jangka waktu panggilan balik. Ini adalah alur kerja penawaran panggilan ulang.
Di kolom Jangka waktu panggilan balik, masukkan jangka waktu, setelah pengguna akhir terputus karena masalah jaringan atau sistem, yang harus mereka gunakan untuk menelepon kembali agar ditawari opsi untuk kembali ke antrean yang mereka ikuti. Pengguna akhir yang menelepon kembali setelah jangka waktu ini tidak dapat dikembalikan ke antrean.
Klik Simpan.
Opsional: Mengonfigurasi pesan yang dapat didengar
Secara default, Platform CCAI dikonfigurasi untuk membacakan pesan text-to-speech kepada pengguna akhir saat panggilan mereka terputus secara tidak terduga. Anda dapat mengedit teks pesan text-to-speech ini, atau mengupload rekaman yang diputar sebagai gantinya.
Untuk mengonfigurasi pesan yang dapat didengar, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Bahasa & Pesan. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka bagian Return to Queue After Disconnection Messages.
Untuk mengonfigurasi pesan Konfirmasi kembali ke antrean, lakukan salah satu hal berikut. Pesan ini diputar saat agen menutup sambungan dan pengguna akhir masih dalam panggilan. Berikut adalah alur kerja penawaran langsung.
Untuk mengubah pesan text-to-speech, edit teks di kolom teks. Sistem membacakan variabel
@{QUEUE}sebagai antrean asal pengguna akhir.Untuk mengupload rekaman audio yang akan dibacakan, bukan menggunakan pesan text-to-speech, klik Upload, lalu upload file MP3 atau WAV dengan pesan Anda.
Untuk mengonfigurasi pesan Kembali ke konfirmasi antrean saat callback, lakukan salah satu hal berikut. Jika panggilan berakhir karena masalah jaringan atau sistem, pesan ini akan diputar jika pengguna akhir memanggil kembali dalam jangka waktu panggilan balik. Ini adalah alur kerja penawaran panggil ulang.
Untuk mengubah pesan text-to-speech, edit teks di kolom teks. Sistem membacakan variabel
@{QUEUE}sebagai antrean asal pengguna akhir.Untuk mengupload rekaman audio yang akan dibacakan, bukan menggunakan pesan text-to-speech, klik Upload, lalu upload file MP3 atau WAV dengan pesan Anda.
Klik Simpan.
Alur kerja kembali ke antrean
Ada dua alur kerja Kembali ke antrean:
Alur kerja penawaran langsung
Alur kerja penawaran panggil ulang
Alur kerja penawaran langsung
Dalam alur kerja penawaran langsung, panggilan dihentikan oleh agen dan pengguna akhir tetap berada dalam panggilan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengonfigurasi Kembali ke antrean secara global dan Mengonfigurasi Kembali ke antrean di tingkat antrean.
Berikut alur kerja penawaran langsung:
Panggilan dihentikan oleh agen dalam jangka waktu penghentian panggilan dan pengguna akhir tetap berada dalam panggilan. Jika panggilan terputus di luar jangka waktu terputusnya panggilan, panggilan tidak dapat dikembalikan ke antrean.
Pengguna akhir mendengar pesan Konfirmasi kembali ke antrean dan melakukan salah satu hal berikut:
Menekan 1: Pengguna akhir akan diarahkan kembali ke antrean yang sebelumnya mereka ikuti. Jika antrean dikonfigurasi untuk first in first out (FIFO), panggilan akan masuk ke bagian depan antrean, untuk dihubungkan oleh agen berikutnya yang tersedia. Jika tidak, panggilan diprioritaskan sehingga berada di depan atau di dekat depan antrean.
Menekan 0: Pengguna akhir kembali ke pembacaan menu tingkat teratas, kecuali:
Pengguna akhir menelepon ke titik akses langsung. Dalam hal ini, mereka kembali ke antrean tersebut, bukan ke tingkat teratas.
Pengguna akhir memanggil nomor telepon masuk antrean. Dalam hal ini, mereka kembali ke antrean tersebut, bukan ke tingkat teratas.
Alur kerja penawaran panggil ulang
Dalam alur kerja penawaran panggilan ulang, panggilan terputus karena masalah jaringan atau sistem dan pengguna akhir memanggil kembali. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengonfigurasi Kembali ke antrean secara global dan Mengonfigurasi Kembali ke antrean di tingkat antrean.
Berikut alur kerja penawaran panggilan ulang:
Panggilan terputus karena masalah jaringan atau sistem dalam jangka waktu terputusnya panggilan. Jika panggilan terputus di luar jangka waktu terputusnya panggilan, panggilan tidak dapat dikembalikan ke antrean.
Pengguna akhir menelepon kembali dalam jangka waktu panggilan balik. Jika pengguna akhir menelepon kembali di luar jangka waktu panggilan balik, panggilan tidak dapat dikembalikan ke antrean.
Pengguna akhir mendengar pesan Kembali ke konfirmasi callback antrean dan melakukan salah satu hal berikut:
Menekan 1: Pengguna akhir akan diarahkan kembali ke antrean yang sebelumnya mereka ikuti. Jika antrean dikonfigurasi untuk first in first out (FIFO), panggilan akan masuk ke bagian depan antrean, untuk dihubungkan oleh agen berikutnya yang tersedia. Jika tidak, panggilan diprioritaskan sehingga berada di depan atau di dekat depan antrean.
Menekan 0: Pengguna akhir kembali ke tampilan menu tingkat teratas.