Puoi creare elenchi di codici di disposizione nidificati, simili a una struttura di cartelle, per organizzare i risultati delle interazioni in una gerarchia logica. In questo modo, la procedura di disposizione per gli agenti viene semplificata, soprattutto quando si ha a che fare con un numero elevato di codici, guidandoli attraverso un percorso di selezione strutturato.
Per utilizzare gli esiti per chiamate e chat, è necessario abilitare la chiusura automatica. Puoi attivare questa opzione in Impostazioni > Gestione operazioni > Riepilogo.
Gestire i singoli codici di disposizione
Il primo passaggio consiste nel creare i singoli codici che popoleranno gli elenchi.
Creare un codice di disposizione
Posizione: scheda Impostazioni > Gestione operazioni > Chiusura > Gestisci codici di disposizione > Codici
Configurazione:
Fai clic sul pulsante Crea codice di disposizione.
Inserisci un nome univoco per il codice (massimo 150 caratteri).
Inserisci un ID personalizzato per scopi di report e integrazione.
Fai clic su Salva. Il codice è disponibile per essere aggiunto a qualsiasi elenco di disposizioni.
Il codice appena creato viene visualizzato nella directory principale dei codici nella scheda Codici ed è attivo per impostazione predefinita.
Gestire gli elenchi di disposizioni gerarchiche
Questa sezione spiega come creare e organizzare gli elenchi in una gerarchia. Puoi gestire tutto dalla scheda Elenchi.
Creare un elenco di primo livello
Posizione: scheda Impostazioni > Gestione operazioni > Chiusura > Gestisci codici di disposizione > Elenchi
Configurazione:
Fai clic sul pulsante Crea elenco di disposizioni.
Inserisci un nome univoco per l'elenco (massimo 150 caratteri).
Inserisci un ID personalizzato.
Fai clic su Salva.
Viene creata una nuova lista di primo livello vuota (o cartella "root"). Puoi accedere a questo elenco per aggiungere codici o altri elenchi.
Creare una gerarchia di elenchi
Posizione: vai a un elenco di disposizioni esistente dalla scheda Elenchi.
Configurazione:
Quando visualizzi un elenco, sono disponibili le seguenti opzioni per la creazione della sua struttura:
Per aggiungere un codice individuale: seleziona Aggiungi codice di disposizione per scegliere tra i codici esistenti oppure seleziona Crea codice di disposizione per creare un nuovo codice.
Per creare un nuovo elenco secondario, seleziona Crea elenco di disposizioni. Viene creata una nuova lista vuota all'interno della lista corrente.
Per aggiungere un elenco esistente come elenco secondario, fai clic su Aggiungi elenco di disposizioni e seleziona un elenco dal menu. In questo modo puoi creare elenchi condivisi a cui è possibile accedere da più posizioni.
I codici e gli elenchi che aggiungi vengono visualizzati all'interno dell'elenco principale, formando una struttura nidificata. Il sistema impedisce di aggiungere elenchi in modo da creare un loop o superare il limite di profondità di 5 livelli, visualizzando un messaggio di errore se tenti di farlo.
Informazioni sugli elenchi condivisi
Quando aggiungi un elenco a più elenchi principali, questo diventa un elenco condiviso.
Accanto agli elenchi condivisi viene visualizzata un'icona di avviso per indicare che le modifiche avranno un effetto diffuso.
Qualsiasi modifica, ad esempio la modifica dello stato di un elenco o l'aggiunta o la rimozione di codici, viene applicata all'elenco ovunque venga visualizzato nella gerarchia.
Utilizzare la visualizzazione ad albero
Posizione: scheda Impostazioni > Gestione operazioni > Chiusura > Gestisci codici di disposizione > Albero
La scheda Albero fornisce una visualizzazione di sola lettura dell'intera gerarchia dei codici di disposizione. Puoi espandere e comprimere ogni elenco di primo livello per visualizzarne la struttura completa. Ciò è utile per verificare la nidificazione complessa e comprendere le relazioni tra gli elenchi senza dover navigare singolarmente in ogni cartella. Se selezioni un elenco (cartella) nell'albero, vai direttamente alla pagina di configurazione dell'elenco nella scheda Elenchi.
Assegnare un elenco di disposizioni
Dopo aver creato la gerarchia degli elenchi, devi assegnare un elenco iniziale da utilizzare per le interazioni.
Assegnare un elenco a livello globale o a una coda
Posizione: Impostazioni > Gestione operazioni > Chiusura (per l'impostazione globale) o Impostazioni > Code > [Nome coda] > Chiusura (per l'impostazione a livello di coda)
Configurazione:
- Vai alla pagina delle impostazioni Riepilogo appropriata.
- Seleziona un elenco dal menu Elenco codici di disposizione.
- Fai clic su Salva.
Quando selezioni un elenco da assegnare, il menu mostra solo gli elenchi di primo livello (radice). Non puoi assegnare direttamente un elenco secondario nidificato. Gli agenti devono sempre iniziare da un elenco di primo livello designato.