Puedes crear listas anidadas de códigos de disposición, similares a una estructura de carpetas, para organizar los resultados de las interacciones en una jerarquía lógica. Esto simplifica el proceso de disposición para los agentes, especialmente cuando se trata de una gran cantidad de códigos, ya que los guía a través de una ruta de selección estructurada.
Para usar las disposiciones en llamadas y chats, se debe habilitar Automatic Wrap-up. Puedes habilitar esta opción en Configuración > Administración de operaciones > Resumen.
Administra códigos de disposición individuales
El primer paso es crear los códigos individuales que completarán tus listas.
Crea un código de disposición
Ubicación: Pestaña Configuración > Administración de operaciones > Resumen > Administrar códigos de disposición > Códigos
Configuración:
Haz clic en el botón Crear código de disposición.
Ingresa un Nombre único para el código (máx. 150 caracteres).
Ingresa un ID personalizado para fines de integración y generación de informes.
Haz clic en Guardar. El código está disponible para agregarse a cualquier lista de disposición.
El código recién creado aparece en el directorio de código principal en la pestaña Códigos y está activo de forma predeterminada.
Administra listas de disposición jerárquicas
En esta sección, se explica cómo crear y organizar tus listas en una jerarquía. Puedes administrar todo desde la pestaña Listas.
Cómo crear una lista de nivel superior
Ubicación: Pestaña Listas en Configuración > Administración de operaciones > Resumen > Administrar códigos de disposición
Configuración:
Haz clic en el botón Crear lista de disposición.
Ingresa un Nombre único para la lista (máx. 150 caracteres).
Ingresa un ID personalizado.
Haz clic en Guardar.
Se creará una nueva lista de nivel superior vacía (o carpeta "raíz"). Puedes navegar a esta lista para agregar códigos o cualquier otra lista.
Crea una jerarquía de listas
Ubicación: Navega a una lista de disposición existente desde la pestaña Listas.
Configuración:
Cuando ves una lista, tienes las siguientes opciones para crear su estructura:
Para agregar un código individual, selecciona Agregar código de disposición para elegir entre tus códigos existentes o selecciona Crear código de disposición para crear un código nuevo.
Para crear una sublista nueva, selecciona Create Disposition List. Esto crea una lista nueva y vacía dentro de la lista actual.
Para agregar una lista existente como sublista, haz clic en Agregar lista de disposición y selecciona una lista del menú. Así es como creas listas compartidas a las que se puede acceder desde varios lugares.
Los códigos y las listas que agregues aparecerán dentro de la lista principal, lo que formará una estructura anidada. El sistema te impide agregar listas de manera que se cree un bucle o se supere el límite de profundidad de 5 niveles, y muestra un mensaje de error si intentas hacerlo.
Acerca de las listas compartidas
Cuando agregas una lista a varias listas principales, se convierte en una lista compartida.
Junto a las listas compartidas, aparece un ícono de advertencia para indicar que los cambios tendrán un efecto generalizado.
Cualquier modificación, como cambiar el estado de una lista o agregar o quitar códigos, se aplica a esa lista en todos los lugares en los que aparece en tu jerarquía.
Cómo usar la vista de árbol
Ubicación: Pestaña Árbol en Configuración > Administración de operaciones > Cierre > Administrar códigos de disposición
La pestaña Árbol proporciona una vista de solo lectura de toda la jerarquía de códigos de disposición. Puedes expandir y contraer cada lista de nivel superior para ver su estructura completa. Esto es útil para verificar anidamientos complejos y comprender las relaciones entre las listas sin tener que navegar por cada carpeta de forma individual. Si seleccionas cualquier lista (carpeta) en el árbol, se te dirigirá directamente a la página de configuración de esa lista en la pestaña Listas.
Asigna una lista de disposición
Después de crear la jerarquía de listas, debes asignar una lista inicial para las interacciones.
Asigna una lista de forma global o a una fila
Ubicación: Configuración > Administración de operaciones > Resumen (para la configuración global) o Configuración > Colas > [Nombre de la cola] > Resumen (para la configuración a nivel de la cola)
Configuración:
- Navega a la página de configuración de Wrap-up correspondiente.
- Selecciona una lista en el menú Lista de códigos de disposición.
- Haz clic en Guardar.
Cuando seleccionas una lista para asignar, el menú solo muestra las listas de nivel superior (raíz). No puedes asignar una sublista anidada directamente. Los agentes siempre deben comenzar desde una lista designada de nivel superior.