通話がエージェントに接続された後、通話が失敗した場合や、エージェント側から予期せず終了した場合は、通話復元フローに入ります。通話の失敗の種類と時間に応じて、通話の復元は自動で行われるか、エージェントが手動で開始します。
通話が予期せず終了または切断される理由
通話が予期せず切断される原因として、次のことが考えられます。
通話中にエージェントがアクティブなタブまたはブラウザを閉じた。
エージェント側のネットワークに問題がある（Wi-Fi が切断される、帯域幅が超過しているなど）。
通話側のネットワークに問題があります。
モバイル SDK: 通話の自動復元
音声プロバイダからエージェントの接続が中断されたり、予期せず終了したりした場合、Contact Center AI Platform（CCAI Platform）はエージェントが再接続されるまで最大 1 分間待ちます。エージェントが再接続すると、通話は自動的に復元され、エージェントと発信者の両方が通話を再開できます。
エージェントが 1 分以内に再接続しない場合、または発信者が電話を切った場合、通話は終了し、ステータスは Finished に設定されます。
手動コールバック
通話を終了してコールバックする
通話中のエージェントは、通話を終了して折り返すことができます。接続が不安定な場合や、通話相手の声が聞こえにくい場合に便利です。
[End and call back]（終了して折り返す）をクリックして通話を終了し、新しい通話 ID で発信者に新しい発信通話を発信します。この通話がモバイル SDK からの VoIP 通話として開始された場合、VoIP を使用してエンドユーザーに折り返します。IVR 通話またはモバイル SDK PSTN 通話の場合、PSTN を介してエンドユーザーに折り返し電話がかけられます。
通話の復元が短い
[自動終了] が有効になっていて、通話が接続されたものの、接続後 10 秒以内に終了した場合、通話アダプタに「通話時間が短すぎます」というメッセージが表示されます。エージェントは [コールバック] または [Back to Available] をクリックして、ステータスを Available に戻すことができます。
エージェントは次の操作を行うことができます。
[コールバック] をクリックして、新しい通話 ID で発信者に新しい発信通話を発信します。
[Back to Available] をクリックして、エージェントのステータスを [対応可能] に設定します。
タイマーもカウントダウンされ、エージェントのステータスが自動的に Available に戻ります。タイマーはデフォルトで 15 秒に設定されています。
自動終了の設定について詳しくは、終了の設定をご覧ください。
ボイスメールのコールバック
エージェントがボイスメールを聴いているときに、[コールバック] をクリックできます。これにより、新しい発信通話が開始され、元のボイスメール通話のステータスが Voicemail Read に設定されます。
Scheduled call recovery
エンドユーザーがウェブ SDK またはモバイル SDK を介して通話のスケジュールを設定し、スケジュールされた時間に電話に出なかった場合、エージェントに新しい発信通話を作成するためのコールバック オプションが表示されます。元の通話 ID の失敗理由は End-user No Answer です。