Menetapkan SLA

Didukung di:

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) mewakili komitmen SOC untuk melakukan tugas tertentu, seperti menyelidiki atau memulihkan kasus dalam jangka waktu yang ditetapkan. Anda dapat mengonfigurasi SLA untuk pemberitahuan, kasus, atau keduanya.

Memahami jenis SLA

  • SLA Pemberitahuan: Waktu maksimum untuk menutup pemberitahuan. SLA pemberitahuan terutama didasarkan pada atribut pemberitahuan (misalnya, Jenis Pemberitahuan atau Prioritas Pemberitahuan), tetapi juga dapat didasarkan pada atribut kasus. Waktu mulai dimulai saat pemberitahuan dibuat.
  • SLA Kasus: Waktu maksimum untuk menutup kasus. SLA Kasus terutama didasarkan pada atribut kasus (misalnya, Case Stage atau Case Priority), tetapi juga dapat didasarkan pada atribut pemberitahuan. Waktu mulai dimulai saat kasus dibuat, kecuali jika SLA dikonfigurasi berdasarkan Case Stage—dalam hal ini, waktu mulai dimulai saat tahap dimulai.
    • Jika SLA Kasus didasarkan pada Tahap Kasus tertentu, timer SLA akan dimulai saat kasus memasuki tahap tersebut untuk pertama kalinya dan hanya aktif saat kasus berada dalam tahap tersebut. Saat kasus bertransisi ke tahap lain, SLA Kasus yang aktif akan beralih ke SLA tahap baru. Jika kasus kembali ke tahap sebelumnya nanti, timer SLA tahap tersebut akan dilanjutkan dari tempat terakhir dan tidak direset.
    • Demikian pula, jika SLA Kasus didasarkan pada Prioritas Kasus, SLA akan direset jika prioritas kasus diubah.
    • Data SLA historis untuk tahap atau prioritas sebelumnya tidak akan hilang. Anda dapat meninjau semua informasi status SLA historis dalam bagian Dasbor &Laporan.

Anda dapat mengonfigurasi SLA di Setelan atau secara otomatis menggunakan tindakan playbook.

Mengelola SLA

Bagian ini menjelaskan cara mengelola SLA di lingkungan Anda, termasuk cara membuat aturan baru serta cara menjeda dan melanjutkannya selama penyelidikan.

Menetapkan prioritas SLA

Jika beberapa aturan SLA ditetapkan, sistem akan mengikuti urutan prioritas yang jelas:

  • SLA Kasus: Tindakan playbook > Tahap Kasus > Prioritas Kasus
  • SLA Pemberitahuan: Tindakan playbook > Jenis Pemberitahuan > Prioritas Pemberitahuan

Menambahkan SLA

Untuk menambahkan SLA, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Buka Setelan > Lingkungan > SLA.
  2. Klik add Tambahkan.
  3. Pilih apakah SLA didasarkan pada atribut pemberitahuan (jenis atau prioritas) atau atribut kasus (tahap atau prioritas).
  4. Tentukan jangka waktu untuk Periode SLA (waktu sebelum SLA dilanggar) dan Waktu SLA hingga Periode Penting (waktu sebelum SLA memasuki fase penting). Misalnya, Periode SLA 10 menit dan Waktu SLA hingga Periode Penting 6 menit akan menghasilkan periode penting selama 4 menit.
  5. Klik Tambahkan.

Menafsirkan status SLA

Status SLA ditunjukkan dengan ikon jam pasir hourglass hourglass. A 'C' di samping ikon jam pasir jam pasir menunjukkan SLA Kasus, sedangkan A menunjukkan SLA Pemberitahuan. Warna ikon menunjukkan statusnya sebagai berikut:

  • Hijau: SLA aktif.
  • Abu-abu: SLA dijeda.

Di tab Kasus, penghitung mundur berwarna hijau menunjukkan SLA kasus aktif di bagian atas. Untuk kasus dengan beberapa pemberitahuan, ikon Pemberitahuan di header menampilkan semua SLA pemberitahuan. Setiap SLA Pemberitahuan dapat diklik untuk melihat pemberitahuan individual.

Menjeda dan melanjutkan SLA

Anda dapat menjeda SLA untuk memberikan fleksibilitas selama penyelidikan. Menjeda SLA kasus tidak akan memengaruhi SLA pemberitahuan, dan sebaliknya. Semua peristiwa jeda dan lanjutkan dicatat di Dinding Kasus.

Menjeda SLA pemberitahuan

Untuk menjeda SLA pemberitahuan, lakukan tindakan berikut:

  1. Di halaman Kasus, pilih kasus dengan pemberitahuan yang relevan.
  2. Di tab pemberitahuan, klik more_vert Lainnya > Opsi Pemberitahuan.
  3. Pilih Jeda SLA pemberitahuan.
  4. Opsional: Di dialog Jeda SLA pemberitahuan, masukkan alasan untuk menjeda SLA.
  5. Klik Jeda.

Jam pasir hourglass berwarna abu-abu di tab Pemberitahuan menunjukkan bahwa SLA dijeda dan tooltip juga menunjukkan status yang dijeda.

Melanjutkan SLA pemberitahuan

Untuk melanjutkan SLA Pemberitahuan, lakukan tindakan berikut:

  1. Klik more_vert Lainnya > Opsi Pemberitahuan.
  2. Pilih Lanjutkan SLA pemberitahuan.

Jam pasir berwarna hijau di tab Pemberitahuan menunjukkan bahwa SLA berjalan lagi. Ikon pemberitahuan di panel atas kasus juga menampilkan penghitung mundur yang telah dilanjutkan untuk SLA Pemberitahuan yang dilanjutkan.

Menjeda SLA kasus

Untuk menjeda SLA kasus, lakukan tindakan berikut:

  1. Di halaman Kasus, pilih kasus yang relevan.
  2. Klik format_list_bulleted Menu > Tindakan Kasus.
  3. Pilih Jeda SLA Kasus.
  4. Opsional: Di dialog Jeda SLA Kasus, masukkan alasan untuk menjeda SLA.
  5. Klik Jeda.

Timer SLA kasus di header akan berubah menjadi abu-abu dan berhenti. Tooltip juga menunjukkan status yang dijeda.

Melanjutkan SLA kasus

Untuk melanjutkan SLA kasus yang dijeda, lakukan tindakan berikut:

  1. Di panel atas kasus, klik format_list_bulleted Tindakan Kasus.
  2. Pilih Lanjutkan SLA Kasus.

Timer akan berubah menjadi hijau dan melanjutkan penghitungan mundur.

Perlu bantuan lain? Dapatkan jawaban dari anggota Komunitas dan profesional Google SecOps.