Définir le contrat de niveau de service

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Un contrat de niveau de service (SLA) représente un engagement du SOC à effectuer des tâches spécifiques, comme examiner ou corriger un cas dans un délai défini. Vous pouvez configurer des contrats de niveau de service pour les alertes, les cas ou les deux.

Comprendre les types de contrats de niveau de service

  • Contrat de niveau de service pour les alertes : délai maximal pour fermer une alerte. Un contrat de niveau de service pour les alertes est principalement basé sur les attributs d'alerte (par exemple, Type d'alerte ou Priorité de l'alerte), mais il peut également être basé sur les attributs de cas. L'heure de début commence lorsque l'alerte est créée.
  • Contrat de niveau de service pour les cas : délai maximal pour fermer un cas. Un contrat de niveau de service pour les cas est principalement basé sur les attributs de cas (par exemple, Case Stage ou Case Priority), mais il peut également être basé sur les attributs d'alerte. L'heure de début commence lorsque le cas est créé, sauf si le contrat de niveau de service est configuré par Case Stage (étape du cas). Dans ce cas, il commence lorsque l'étape commence.
    • Lorsqu'un contrat de niveau de service pour les cas est basé sur une étape spécifique du cas, le minuteur du contrat de niveau de service démarre la première fois que le cas entre dans cette étape et n'est actif que pendant que le cas se trouve dans cette étape. Lorsque le cas passe à une autre étape, le contrat de niveau de service actif passe au contrat de niveau de service de la nouvelle étape. Si le cas revient à l'étape précédente ultérieurement, le minuteur du contrat de niveau de service de cette étape reprend là où il s'était arrêté et n'est pas réinitialisé.
    • De même, si un contrat de niveau de service pour les cas est basé sur la priorité du cas, le contrat de niveau de service est réinitialisé si la priorité du cas est modifiée.
    • Les données historiques du contrat de niveau de service pour les étapes ou les priorités précédentes ne sont pas perdues. Vous pouvez consulter toutes les informations historiques sur l'état du contrat de niveau de service dans la section Tableaux de bord et rapports.

Vous pouvez configurer un contrat de niveau de service dans Paramètres ou automatiquement à l'aide d'une action de playbook.

Gérer les contrats de niveau de service

Cette section explique comment gérer les contrats de niveau de service dans votre environnement, y compris comment créer de nouvelles règles, et comment les mettre en pause et les reprendre lors d'une enquête.

Définir les priorités des contrats de niveau de service

Si plusieurs règles de contrat de niveau de service sont définies, le système suit un ordre de priorité clair :

  • Contrats de niveau de service pour les cas : action de playbook > étape du cas > priorité du cas
  • Contrats de niveau de service pour les alertes : action de playbook > type d'alerte > priorité de l'alerte

Ajouter un contrat de niveau de service

Pour ajouter un contrat de niveau de service, procédez comme suit :

  1. Accédez à Paramètres > Environnements > Contrat de niveau de service.
  2. Cliquez sur add Ajouter.
  3. Indiquez si le contrat de niveau de service est basé sur les attributs d'alerte (type ou priorité) ou sur les attributs de cas (étape ou priorité).
  4. Définissez les délais pour la période du contrat de niveau de service (délai avant qu'un contrat de niveau de service ne soit enfreint) et la période avant la phase critique du contrat de niveau de service (délai avant que le contrat de niveau de service n'entre dans une phase critique). Par exemple, une période du contrat de niveau de service de 10 minutes et une période avant la phase critique du contrat de niveau de service de 6 minutes entraînent une période critique de 4 minutes.
  5. Cliquez sur Ajouter.

Interpréter l'état d'un contrat de niveau de service

L'état d'un contrat de niveau de service est indiqué par une icône en forme de sablier hourglass hourglass. Un C à côté de l'icône en forme de sablier hourglass indique un contrat de niveau de service pour un cas, tandis qu'un A indique un contrat de niveau de service pour une alerte. La couleur de l'icône indique son état comme suit :

  • Vert : le contrat de niveau de service est actif.
  • Gris : le contrat de niveau de service est mis en pause.

Dans l'onglet Cas, un compte à rebours vert indique un contrat de niveau de service actif en haut de l'écran. Pour les cas comportant plusieurs alertes, l'icône Alertes de l'en-tête affiche tous les contrats de niveau de service pour les alertes. Vous pouvez cliquer sur chaque contrat de niveau de service pour les alertes afin d'afficher l'alerte individuelle.

Mettre en pause et reprendre un contrat de niveau de service

Vous pouvez mettre en pause les contrats de niveau de service pour plus de flexibilité lors des enquêtes. La mise en pause d'un contrat de niveau de service pour un cas n'affecte pas un contrat de niveau de service pour une alerte, et inversement. Tous les événements de mise en pause et de reprise sont enregistrés dans le mur du cas.

Mettre en pause un contrat de niveau de service pour une alerte

Pour mettre en pause un contrat de niveau de service pour une alerte, procédez comme suit :

  1. Sur la page Cas, sélectionnez le cas comportant l'alerte concernée.
  2. Dans l'onglet "Alerte", cliquez sur more_vert Plus > Options d'alerte.
  3. Sélectionnez Mettre en pause le contrat de niveau de service pour l'alerte.
  4. Facultatif : Dans la boîte de dialogue Mettre en pause le contrat de niveau de service pour l'alerte, saisissez un motif de mise en pause du contrat de niveau de service.
  5. Cliquez sur Mettre en pause.

Un sablier gris hourglass hourglass dans l'onglet Alerte indique que le contrat de niveau de service est mis en pause. Une info-bulle indique également l'état de mise en pause.

Reprendre un contrat de niveau de service pour une alerte

Pour reprendre le contrat de niveau de service pour l'alerte, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur more_vert Plus > Options d'alerte.
  2. Sélectionnez Reprendre le contrat de niveau de service pour l'alerte.

Le sablier vert dans l'onglet Alerte indique que le contrat de niveau de service est de nouveau en cours d'exécution. L'icône des alertes dans la barre supérieure du cas affiche également un compte à rebours qui a repris pour le contrat de niveau de service pour l'alerte.

Mettre en pause un contrat de niveau de service pour un cas

Pour mettre en pause un contrat de niveau de service pour un cas, procédez comme suit :

  1. Sur la page Cas, sélectionnez le cas concerné.
  2. Cliquez sur format_list_bulleted Menu > Actions sur le cas.
  3. Sélectionnez Mettre en pause le contrat de niveau de service pour le cas.
  4. Facultatif : Dans la boîte de dialogue Mettre en pause le contrat de niveau de service pour le cas, saisissez un motif de mise en pause du contrat de niveau de service.
  5. Cliquez sur Mettre en pause.

Le minuteur du contrat de niveau de service pour le cas dans l'en-tête devient gris et s'arrête. Une info-bulle indique également l'état de mise en pause.

Reprendre un contrat de niveau de service pour un cas

Pour reprendre un contrat de niveau de service pour un cas mis en pause, procédez comme suit :

  1. Dans la barre supérieure du cas, cliquez sur format_list_bulleted Actions sur le cas.
  2. Sélectionnez Reprendre le contrat de niveau de service pour le cas.

Le minuteur devient vert et reprend le compte à rebours.

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