SLA 설정

다음에서 지원:

서비스수준계약 (SLA)은 SOC가 정해진 기간 내에 케이스를 조사하거나 해결하는 등의 특정 작업을 수행하겠다는 약속을 나타냅니다. 알림, 케이스 또는 둘 다에 대해 SLA를 구성할 수 있습니다.

SLA 유형 이해

  • 알림 SLA: 알림을 종료하는 데 걸리는 최대 시간입니다. 알림 SLA는 주로 알림 속성 (알림 유형 또는 알림 우선순위 등)을 기반으로 하지만 케이스 속성을 기반으로 할 수도 있습니다. 시작 시간은 알림이 생성될 때 시작됩니다.
  • 케이스 SLA: 케이스를 종료하는 데 걸리는 최대 시간입니다. 케이스 SLA는 주로 케이스 속성 (Case Stage 또는 Case Priority 등)을 기반으로 하지만 알림 속성을 기반으로 할 수도 있습니다. SLA가 케이스 단계로 구성되지 않은 한 시작 시간은 케이스가 생성될 때 시작됩니다. 이 경우 단계가 시작될 때 시작됩니다.
    • 케이스 SLA가 특정 케이스 단계를 기반으로 하는 경우 SLA 타이머는 케이스가 해당 단계에 처음 진입할 때 시작되며 케이스가 해당 단계에 있는 동안에만 활성화됩니다. 케이스가 다른 단계로 전환되면 활성 케이스 SLA가 새 단계의 SLA로 전환됩니다. 케이스가 나중에 이전 단계로 돌아가면 해당 단계의 SLA 타이머가 중단된 지점부터 계속되며 재설정되지 않습니다.
    • 마찬가지로 케이스 SLA가 케이스 우선순위를 기반으로 하는 경우 케이스의 우선순위가 변경되면 SLA가 재설정됩니다.
    • 이전 단계 또는 우선순위의 이전 SLA 데이터는 손실되지 않습니다. 대시보드 및 보고서 섹션에서 모든 이전 SLA 상태 정보를 검토할 수 있습니다.

설정 에서 SLA를 구성하거나 플레이북 작업을 사용하여 자동으로 구성할 수 있습니다.

SLA 관리

이 섹션에서는 새 규칙을 만드는 방법과 조사 중에 규칙을 일시중지하고 재개하는 방법을 비롯하여 환경에서 SLA를 관리하는 방법을 설명합니다.

SLA 우선순위 설정

여러 SLA 규칙이 설정된 경우 시스템은 명확한 우선순위 순서를 따릅니다.

  • 케이스 SLA: 플레이북 작업 > 케이스 단계 > 케이스 우선순위
  • 알림 SLA: 플레이북 작업 > 알림 유형 > 알림 우선순위

SLA 추가

SLA를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 환경 > SLA로 이동합니다.
  2. add 추가 를 클릭합니다.
  3. SLA가 알림 속성 (유형 또는 우선순위)을 기반으로 하는지 아니면 케이스 속성 (단계 또는 우선순위)을 기반으로 하는지 선택합니다.
  4. SLA 기간 (SLA가 위반되기 전의 시간) 및 중요 기간까지의 SLA 시간 (SLA가 중요 단계에 진입하기 전의 시간)의 기간을 정의합니다. 예를 들어 SLA 기간 이 10분이고 중요 기간까지의 SLA 시간 이 6분이면 중요 기간은 4분입니다.
  5. 추가 를 클릭합니다.

SLA 상태 해석

SLA 상태는 모래시계 모래시계 아이콘으로 표시됩니다. 모래시계 모래시계 아이콘 옆에 있는 'C' 는 케이스 SLA를 나타내고 A 는 알림 SLA 를 나타냅니다. 아이콘의 색상은 다음과 같이 상태를 보여줍니다.

  • 녹색: SLA가 활성 상태입니다.
  • 회색: SLA가 일시중지되었습니다.

케이스 탭의 상단에는 녹색 카운트다운 타이머가 활성 케이스 SLA를 나타냅니다. 알림이 여러 개 있는 케이스의 경우 헤더의 알림 아이콘에 모든 알림 SLA가 표시됩니다. 각 알림 SLA를 클릭하여 개별 알림을 볼 수 있습니다.

SLA 일시중지 및 재개

조사 중에 유연성을 제공하기 위해 SLA를 일시중지할 수 있습니다. 케이스 SLA를 일시중지해도 알림 SLA에는 영향을 미치지 않으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 모든 일시중지 및 재개 이벤트는 케이스 월 에 기록됩니다.

알림 SLA 일시중지

알림 SLA를 일시중지하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 케이스 페이지에서 관련 알림이 있는 케이스를 선택합니다.
  2. 알림 탭에서 more_vert 더보기 > 알림 옵션을 클릭합니다.
  3. 알림 SLA 일시중지 를 선택합니다.
  4. 선택사항: 알림 SLA 일시중지 대화상자에서 SLA를 일시중지하는 이유를 입력합니다.
  5. 일시중지 를 클릭합니다.

** 알림** 탭의 회색 모래시계 모래시계는 SLA가 일시중지되었음을 나타내며 도움말에도 일시중지된 상태가 표시됩니다.

알림 SLA 재개

알림 SLA를 재개하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. more_vert 더보기 > 알림 옵션을 클릭합니다.
  2. 알림 SLA 재개 를 선택합니다.

알림 탭의 녹색 모래시계는 SLA가 다시 실행 중임을 나타냅니다. 케이스 상단 바의 알림 아이콘에도 재개된 알림 SLA에 대해 다시 시작된 카운트다운 타이머가 표시됩니다.

케이스 SLA 일시중지

케이스 SLA를 일시중지하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 케이스 페이지에서 관련 케이스를 선택합니다.
  2. format_list_bulleted 메뉴 > 케이스 작업 을 클릭합니다.
  3. 케이스 SLA 일시중지 를 선택합니다.
  4. 선택사항: 케이스 SLA 일시중지 대화상자에서 SLA를 일시중지하는 이유를 입력합니다.
  5. 일시중지 를 클릭합니다.

헤더의 케이스 SLA 타이머가 회색으로 바뀌고 중지됩니다. 도움말에도 일시중지된 상태가 표시됩니다.

케이스 SLA 재개

일시중지된 케이스 SLA를 재개하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 케이스 상단 바에서 format_list_bulleted 케이스 작업을 클릭합니다.
  2. 케이스 SLA 재개 를 선택합니다.

타이머가 녹색으로 바뀌고 카운트다운이 재개됩니다.

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