SLA festlegen

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Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Verpflichtung des SOC, bestimmte Aufgaben innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens auszuführen, z. B. die Untersuchung oder Behebung eines Falls. Sie können SLAs für Benachrichtigungen, Fälle oder beides konfigurieren.

SLA-Typen

  • SLA für Benachrichtigungen: Die maximale Zeit zum Schließen einer Benachrichtigung. Ein SLA für Benachrichtigungen basiert hauptsächlich auf Benachrichtigungsattributen (z. B. Benachrichtigungstyp oder Benachrichtigungspriorität), kann aber auch auf Fallattributen basieren. Die Startzeit beginnt, wenn die Benachrichtigung erstellt wird.
  • SLA für Fälle: Die maximale Zeit zum Schließen eines Falls. Ein SLA für Fälle basiert hauptsächlich auf Fallattributen (z. B. Case Stage oder Case Priority), kann aber auch auf Benachrichtigungsattributen basieren. Die Startzeit beginnt, wenn der Fall erstellt wird, es sei denn, das SLA wird nach Case Stagekonfiguriert. In diesem Fall beginnt die Startzeit, wenn die Phase beginnt.
    • Wenn ein SLA für Fälle auf einer bestimmten Fallphase basiert, beginnt der SLA-Timer, wenn der Fall zum ersten Mal in diese Phase eintritt. Er ist nur aktiv, solange sich der Fall in dieser Phase befindet. Wenn der Fall in eine andere Phase übergeht, wechselt das aktive SLA für Fälle zum SLA der neuen Phase. Wenn der Fall später zur vorherigen Phase zurückkehrt, wird der SLA-Timer dieser Phase an der Stelle fortgesetzt, an der er unterbrochen wurde. Er wird nicht zurückgesetzt.
    • Wenn ein SLA für Fälle auf der Fallpriorität basiert, wird das SLA zurückgesetzt, wenn die Priorität des Falls geändert wird.
    • Verlaufsdaten zum SLA für vorherige Phasen oder Prioritäten gehen nicht verloren. Alle Verlaufsdaten zum SLA-Status finden Sie im Bereich Dashboards und Berichte.

Sie können ein SLA in den Einstellungen oder automatisch mit einer Playbook-Aktion konfigurieren.

SLAs verwalten

In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Sie SLAs in Ihrer Umgebung verwalten, einschließlich des Erstellens neuer Regeln sowie des Pausierens und Fortsetzens von Regeln während einer Untersuchung.

SLA-Prioritäten festlegen

Wenn mehrere SLA-Regeln festgelegt sind, folgt das System einer klaren Prioritätsreihenfolge:

  • SLAs für Fälle: Playbook-Aktion > Fallphase > Fallpriorität
  • SLAs für Benachrichtigungen: Playbook-Aktion > Benachrichtigungstyp > Benachrichtigungspriorität

SLA hinzufügen

So fügen Sie ein SLA hinzu:

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Umgebungen > SLA.
  2. Klicken Sie auf „Hinzufügen“ add.
  3. Wählen Sie aus, ob das SLA auf Benachrichtigungsattributen (Typ oder Priorität) oder Fallattributen (Phase oder Priorität) basiert.
  4. Definieren Sie die Zeiträume für den SLA-Zeitraum (die Zeit, bevor ein SLA verletzt wird) und die SLA-Zeit bis zum kritischen Zeitraum (die Zeit, bevor das SLA in eine kritische Phase eintritt). Wenn der SLA-Zeitraum beispielsweise 10 Minuten und die SLA-Zeit bis zum kritischen Zeitraum 6 Minuten beträgt, ergibt sich ein kritischer Zeitraum von 4 Minuten.
  5. Klicken Sie auf Hinzufügen.

SLA-Status interpretieren

Ein SLA-Status wird durch ein Sanduhrsymbol hourglass angezeigt. Ein „C“ neben dem Sanduhrsymbol hourglass steht für ein SLA für Fälle, ein „A“ für ein SLA für Benachrichtigungen. Die Farbe des Symbols gibt den Status an:

  • Grün: Das SLA ist aktiv.
  • Grau: Das SLA ist pausiert.

Auf dem Tab Fälle zeigt ein grüner Countdown-Timer oben ein aktives SLA für Fälle an. Bei Fällen mit mehreren Benachrichtigungen werden im Header alle SLAs für Benachrichtigungen angezeigt. Sie können auf jedes SLA für Benachrichtigungen klicken, um die einzelne Benachrichtigung aufzurufen.

SLA pausieren und fortsetzen

Sie können SLAs pausieren, um bei Untersuchungen flexibler zu sein. Das Pausieren eines SLA für Fälle hat keine Auswirkungen auf ein SLA für Benachrichtigungen und umgekehrt. Alle Ereignisse zum Pausieren und Fortsetzen werden in der Fallchronik aufgezeichnet.

SLA für Benachrichtigungen pausieren

So pausieren Sie ein SLA für Benachrichtigungen:

  1. Wählen Sie auf der Seite Fälle den Fall mit der entsprechenden Benachrichtigung aus.
  2. Klicken Sie auf dem Tab „Benachrichtigung“ auf more_vert Mehr > Benachrichtigungsoptionen.
  3. Wählen Sie SLA für Benachrichtigung pausieren aus.
  4. Optional: Geben Sie im Dialogfeld SLA für Benachrichtigung pausieren einen Grund für das Pausieren des SLA ein.
  5. Klicken Sie auf Pausieren.

Eine graue Sanduhr Sanduhr auf dem Benachrichtigung Tab zeigt an, dass das SLA pausiert ist. Eine Kurzinfo gibt ebenfalls den pausierten Status an.

SLA für Benachrichtigungen fortsetzen

So setzen Sie das SLA für Benachrichtigungen fort:

  1. Klicken Sie auf more_vert Mehr > Benachrichtigungsoptionen.
  2. Wählen Sie SLA für Benachrichtigung fortsetzen aus.

Die grüne Sanduhr auf dem Tab Benachrichtigung zeigt an, dass das SLA wieder aktiv ist. Das Benachrichtigungssymbol in der oberen Leiste des Falls zeigt auch einen Countdown-Timer an, der für das fortgesetzte SLA für Benachrichtigungen wieder läuft.

SLA für Fälle pausieren

So pausieren Sie ein SLA für Fälle:

  1. Wählen Sie auf der Seite Fälle den entsprechenden Fall aus.
  2. Klicken Sie auf format_list_bulleted Menü > Fallaktionen.
  3. Wählen Sie SLA für Fall pausieren aus.
  4. Optional: Geben Sie im Dialogfeld SLA für Fall pausieren einen Grund für das Pausieren des SLA ein.
  5. Klicken Sie auf Pausieren.

Der SLA-Timer für den Fall in der Kopfzeile wird grau und stoppt. Eine Kurzinfo gibt ebenfalls den pausierten Status an.

SLA für Fälle fortsetzen

So setzen Sie ein pausiertes SLA für Fälle fort:

  1. Klicken Sie in der oberen Leiste des Falls auf format_list_bulleted Fall aktionen.
  2. Wählen Sie SLA für Fall fortsetzen aus.

Der Timer wird grün und der Countdown wird fortgesetzt.

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