הגדרת ה-SLA

נתמך ב:

הסכם רמת שירות (SLA) מייצג התחייבות של ה-SOC לבצע משימות ספציפיות, כמו חקירה או תיקון של מקרה בתוך מסגרת זמן מוגדרת. אפשר להגדיר הסכמי SLA להתראות, לבקשות תמיכה או לשניהם.

הסבר על סוגי הסכמי רמת השירות (SLA)

  • הסכם רמת שירות (SLA) של התראות: הזמן המקסימלי לסגירת התראה. הסכם רמת השירות של התראה מבוסס בעיקר על מאפייני ההתראה (לדוגמה, סוג ההתראה או עדיפות ההתראה), אבל יכול להתבסס גם על מאפייני הבקשה. שעת ההתחלה היא השעה שבה ההתראה נוצרה.
  • הסכם רמת השירות (SLA) של בקשת התמיכה: הזמן המקסימלי לסגירת בקשת התמיכה. הסכם רמת השירות של בקשת תמיכה מבוסס בעיקר על מאפייני בקשת התמיכה (לדוגמה, Case Stage או Case Priority), אבל יכול להתבסס גם על מאפייני התראה. שעת ההתחלה מתחילה כשהבקשה נוצרת, אלא אם ה-SLA מוגדר לפי שלב בטיפול בבקשה – במקרה כזה, שעת ההתחלה מתחילה כשהשלב מתחיל.
    • כשה-SLA של פנייה מבוסס על שלב ספציפי בפנייה, טיימר ה-SLA מתחיל בפעם הראשונה שהפנייה נכנסת לשלב הזה, והוא פעיל רק בזמן שהפנייה נמצאת בשלב הזה. כשהבקשה עוברת לשלב אחר, הסכם רמת השירות הפעיל של הבקשה עובר להסכם רמת השירות של השלב החדש. אם הפנייה חוזרת לשלב הקודם, הטיימר של הסכם רמת השירות (SLA) של השלב הזה ממשיך מהמקום שבו הוא הפסיק ולא מתאפס.
    • באופן דומה, אם ה-SLA של בקשת תמיכה מבוסס על רמת העדיפות של הבקשה, ה-SLA מתאפס אם רמת העדיפות של הבקשה משתנה.
    • הנתונים ההיסטוריים של הסכם רמת השירות (SLA) בשלבים או בעדיפויות קודמים לא אובדים. בקטע Dashboards & Reports אפשר לבדוק את כל המידע ההיסטורי על סטטוס ה-SLA.

אפשר להגדיר הסכם רמת שירות (SLA) בהגדרות או באופן אוטומטי באמצעות פעולה ב-playbook.

ניהול הסכמי רמת שירות (SLA)

בקטע הזה מוסבר איך לנהל את הסכמי רמת השירות בסביבה שלכם, כולל איך ליצור כללים חדשים ואיך להשהות ולהמשיך אותם במהלך חקירה.

הגדרת עדיפויות של הסכמי רמת שירות (SLA)

אם מוגדרים כמה כללי SLA, המערכת פועלת לפי סדר עדיפויות ברור:

  • Case SLAs: Playbook action > Case Stage > Case Priority
  • התראות על הסכמי רמת שירות (SLA): פעולה ב-Playbook‏ > סוג ההתראה > עדיפות ההתראה

הוספת הסכם רמת שירות (SLA)

כדי להוסיף הסכם רמת שירות (SLA):

  1. עוברים אל הגדרות > סביבות > SLA.
  2. לוחצים על סמל ההוספה הוספה.
  3. בוחרים אם ה-SLA מבוסס על מאפייני התראה (סוג או עדיפות) או על מאפייני פנייה (שלב או עדיפות).
  4. מגדירים את מסגרות הזמן של תקופת ה-SLA (הזמן שחולף לפני הפרת ה-SLA) ושל הזמן עד לתקופה הקריטית של ה-SLA (הזמן שחולף לפני שה-SLA נכנס לשלב קריטי). לדוגמה, אם תקופת ה-SLA היא 10 דקות והזמן עד לתקופה הקריטית של ה-SLA הוא 6 דקות, התקופה הקריטית היא 4 דקות.
  5. לוחצים על הוספה.

הסבר על סטטוס הסכם רמת השירות (SLA)

סטטוס SLA מסומן בסמל של שעון חול. האות C ליד סמל שעון החול מציינת SLA של בקשת תמיכה, והאות A מציינת SLA של התראה. הצבע של הסמל מציין את הסטטוס שלו:

  • ירוק: הסכם רמת השירות (SLA) פעיל.
  • אפור: הסכם רמת השירות (SLA) מושהה.

בכרטיסייה Cases, טיימר ירוק לספירה לאחור בחלק העליון מציין את הסכם רמת השירות (SLA) של בקשת תמיכה פעילה. במקרים שבהם יש כמה התראות, כל ה-SLA של ההתראות מוצגים בסמל התראות בכותרת. אפשר ללחוץ על כל הסכם רמת שירות (SLA) של התראה כדי לראות את ההתראה הספציפית.

השהיה והפעלה מחדש של הסכם SLA

אפשר להשהות את הסכמי רמת השירות כדי לאפשר גמישות במהלך הבדיקות. השהיה של הסכם רמת שירות (SLA) של כרטיס לא משפיעה על הסכם רמת שירות של התראה, ולהפך. כל אירועי ההשהיה וההפעלה מחדש מתועדים בקיר התיק.

השהיית הסכם רמת שירות (SLA) של התראה

כדי להשהות התראה על הסכם רמת שירות (SLA):

  1. בדף Cases, בוחרים את בקשת התמיכה עם ההתראה הרלוונטית.
  2. בכרטיסייה של ההתראה, לוחצים על more_vert More > Alert Options.
  3. לוחצים על השהיית ההתראה על הסכם רמת השירות (SLA).
  4. אופציונלי: בתיבת הדו-שיח השהיית ה-SLA של ההתראה, מזינים סיבה להשהיית ה-SLA.
  5. לוחצים על השהיה.

שעון חול אפור בכרטיסייה התראה מציין שהפסקתם את הפעלת ה-SLA, ובתיאור הכלי מצוין גם שהסטטוס הוא 'בהשהיה'.

המשך SLA של התראה

כדי להמשיך את הסכם רמת השירות (SLA) של ההתראה:

  1. לוחצים על more_vert סמל האפשרויות הנוספות > אפשרויות התראה.
  2. בוחרים באפשרות המשך הפעלת ה-SLA של ההתראה.

שעון החול הירוק בכרטיסייה התראה מציין שרמת השירות פועלת שוב. בסמל ההתראות בסרגל העליון של הבקשה מופיע גם טיימר לספירה לאחור, שהתחיל לפעול מחדש בהתאם להסכם רמת השירות (SLA) של ההתראה.

השהיה של הסכם רמת שירות (SLA) של בקשה

כדי להשהות את הסכם רמת השירות (SLA) של בקשת תמיכה:

  1. בדף Cases, בוחרים את בקשת התמיכה הרלוונטית.
  2. לוחצים על format_list_bulleted תפריט > פעולות לטיפול בפניות.
  3. לוחצים על Pause Case SLA.
  4. אופציונלי: בתיבת הדו-שיח Pause Case SLA (השהיית הסכם רמת השירות של הפנייה), מקלידים את הסיבה להשהיית הסכם רמת השירות.
  5. לוחצים על השהיה.

הטיימר של הסכם רמת השירות (SLA) של בקשת התמיכה בכותרת הופך לאפור ונפסק. גם בחלונית ההסבר הקצר מצוין שהסטטוס הוא 'מושהה'.

המשך הסכם רמת השירות (SLA) של בקשת תמיכה

כדי להמשיך את ה-SLA של בקשת תמיכה שהושהתה:

  1. בסרגל העליון של כלי ניהול הפניות, לוחצים על format_list_bulleted פעולות בפנייה.
  2. לוחצים על Resume Case SLA.

הטיימר הופך לירוק והספירה לאחור נמשכת.

הבעיה עדיין לא נפתרה? קבלת תשובות מחברי הקהילה וממומחי Google SecOps.