מסמכי ידע הם מאמרים (לשימוש עם הצעות למאמרים) או מסמכים עם שאלות נפוצות (לשימוש עם עזרה בשאלות נפוצות) שמרכיבים מאגר ידע. Agent Assist מנתח שיחה שמתנהלת בין נציג אנושי לבין משתמש קצה, ומציע לנציג מסמכי ידע רלוונטיים או תשובות לשאלות נפוצות. מידע נוסף על יצירת מאגר ידע זמין במדריך למאגר ידע. במסמך הזה מפורטות שיטות מומלצות שיעזרו לכם לשפר את איכות ההצעות.
תוכן לא רלוונטי
מומלץ להסיר תוכן לא רלוונטי ממסמכי הידע, במיוחד בתחילת המסמכים. התכונה 'הצעות למאמרים' מציגה לסוכנים אנושיים את המשפטים הראשונים של מסמך כקטעי מידע, כדי לעזור להם להבין במה עוסק המסמך. אם בתחילת המסמך יש מידע לא רלוונטי, הוא עלול להטעות את הנציגים האנושיים. דוגמאות לתוכן לא רלוונטי:
- סרגל ניווט
- תאריכי השינוי האחרון
- טופסי משוב
פורמט
לא לכלול מסמכים שמכילים בעיקר אודיו, סרטונים או תמונות. התהליך של 'הצעת מאמר' ו'עזרה בשאלות נפוצות' מתבסס על תוכן טקסט בלבד.
אם חלק מהמסמכים ארוכים מאוד (יותר מ-1,000 מילים), כדאי לפצל אותם לכמה מסמכים קצרים. כך איכות ההצעות למסמכים משתפרת, וגם קל יותר לנציגים למצוא תשובות במסמכים המוצעים.
התועלת של המסמך
מומלץ גם לכלול בבסיס הידע רק את המסמכים הכי שימושיים שאתם מבקרים בהם לעיתים קרובות. המסמכים שהכי כדאי להשתמש בהם תלויים במי שיקבל הצעות שמבוססות על מאגר הידע הזה. לדוגמה, אם אתם רוצים שנציגי תמיכה טכנית ברמה 2 יראו הצעות, אתם צריכים לוודא שאתם כוללים מסמכים שמכילים מידע טכני ושנציגים שמקבלים את ההצעות צופים בהם לעיתים קרובות.
מומלץ גם להחריג מסמכים לא פעילים, לא עדכניים או כאלה שביקרו בהם לעיתים רחוקות מאוד. סביר להניח שמסמכים כאלה לא יהיו שימושיים לסוכנים.