I documenti di conoscenza sono articoli (da utilizzare con Suggerimento articoli) o documenti di domande frequenti (da utilizzare con Assistenza per le domande frequenti) che compongono una knowledge base. Agent Assist analizza una conversazione in corso tra un agente umano e un utente finale e suggerisce all'agente documenti di conoscenza o risposte alle domande frequenti pertinenti. Per saperne di più sulla creazione di una knowledge base, consulta il tutorial sulla knowledge base. Questo documento evidenzia le best practice che aiutano a ottimizzare la qualità dei suggerimenti.
Contenuti non pertinenti
Ti consigliamo di rimuovere i contenuti non pertinenti dai documenti di conoscenza, in particolare all'inizio dei documenti. Suggerimento articoli mostra le prime frasi di un documento agli agenti umani come snippet per aiutarli a capire l'argomento del documento. Se l'inizio di un documento contiene informazioni non pertinenti, potrebbe confondere gli agenti umani. I contenuti non pertinenti comuni includono:
- Una barra di navigazione
- Date di ultima modifica
- Moduli di feedback
Formato
Escludi i documenti con principalmente audio, video o immagini. Suggerimento articoli e Assistenza per le domande frequenti elaborano solo i contenuti di testo.
Se alcuni documenti sono molto lunghi (più di 1000 parole), suddividili in più documenti brevi. In questo modo si migliora la qualità dei suggerimenti dei documenti e gli agenti possono trovare più facilmente le risposte nei documenti suggeriti.
Utilità dei documenti
Ti consigliamo inoltre di includere nella knowledge base solo i documenti più utili e visitati di frequente. I documenti più utili dipendono da chi vedrà i suggerimenti basati su quella knowledge base. Ad esempio, se intendi che i suggerimenti vengano visualizzati dagli agenti dell'assistenza tecnica di livello 2, devi assicurarti di includere i documenti che contengono informazioni tecniche e che vengono visualizzati spesso dagli agenti che ricevono i suggerimenti.
Ti consigliamo inoltre di escludere i documenti inattivi, obsoleti o visitati molto raramente. È improbabile che questi documenti siano utili agli agenti.