CX Agent Studio 交接

转接是将最终用户对话从 Customer Experience Agent Studio（CX Agent Studio）代理转移到人工客服的过程。如果您创建的对话配置文件同时使用 Agent Assist 功能和 CX Agent Studio 代理，则 CX Agent Studio 会接听来电和聊天消息。当最终用户将对话升级到人工客服时，CX Agent Studio 代理会进入静默状态，而 Agent Assist 会创建人工客服参与者，以便对话能够继续进行。此流程仅适用于双向 API。

结束会话

end_session 工具包含 Gemini Enterprise for Customer Experience 成功将最终用户对话从 CX Agent Studio 代理转接到人工客服所需的信息。end_session 工具包含以下对象，可用于自定义最终用户的转移体验。

  • ESCALATION_MESSAGE：CX Agent Studio 在语音通话或聊天中向最终用户发送的消息文本。
  • PHONE_GATEWAY_TRANSFER：要将通话转接到的手机号码，以及 Gemini Enterprise for CX 如何发送 SIP 信号。
  • LIVE_AGENT_HANDOFF：对话是否已转接给人工客服。

您可以在 LIVE_AGENT_HANDOFF 对象中使用 endSession 参数，以指示 CX Agent Studio 代理结束语音或聊天对话。双向 API 依赖于 endSession 参数来确定是否终止对话，默认值为 False。如果您使用的是 Agent Assist，请勿更改 endSession 的值。使用默认值时，Gemini Enterprise for CX 会将对话从 CX Agent Studio 代理转移到 Agent Assist，以帮助人工客服人员。例如，如果最终用户表示想与结算代理对话，请按如下方式使用 end_session 工具：

end_session( reason="Billing issue", session_escalated=True, params={
"ESCALATION_MESSAGE": "Transferring your call to a billing agent",
"PHONE_GATEWAY_TRANSFER": { "phoneNumber": "+15552420836", "useOriginatingTrunk": True },
"LIVE_AGENT_HANDOFF": { "endSession": False, "key": "value" } } )

如果您未使用 Agent Assist，请将 endSession 的值更改为 True，以便在 CX Agent Studio 中结束对话。

支持的参数

您可以在 end_session 工具的每个对象中使用以下参数。

  • LIVE_AGENT_HANDOFF：每个形参都是可选的。

    • endSession：一个布尔值参数，用于启动会话结束和通话挂断。
    • sipRefer：一个布尔值，用于指定是否应使用 SIP REFER。
    • uuiHeaders：包含用户间信息标头的字符串列表。
    • xHeaders：包含自定义 SIP X-header 的映射或对象。

  • PHONE_GATEWAY_TRANSFER

    • phoneNumber：包含转移目标号码的字符串。
    • sipUri：包含转移的 SIP URI 的字符串。
    • useOriginatingTrunk：一个布尔值，用于指定是否使用同一主干进行转移。

如何切换

通过 SIP INVITE 从 CX Agent Studio 智能体发起切换。