Penyerahan CX Agent Studio

Handoff adalah proses mentransfer percakapan pengguna akhir dari agen Customer Experience Agent Studio (CX Agent Studio) ke agen manusia. Saat Anda membuat profil percakapan yang menggunakan fitur Agent Assist dan agen CX Agent Studio, CX Agent Studio akan menjawab panggilan suara dan pesan chat yang masuk. Saat pengguna akhir melakukan eskalasi ke agen manusia, agen CX Agent Studio akan berhenti dan Agent Assist akan membuat peserta agen manusia sehingga percakapan dapat dilanjutkan. Proses ini hanya berfungsi dengan API dua arah.

Akhiri sesi

Alat end_session berisi informasi yang diperlukan Gemini Enterprise untuk Pengalaman Pelanggan agar berhasil mentransfer percakapan pengguna akhir dari agen CX Agent Studio ke agen manusia. Alat end_session terdiri dari objek berikut yang menyesuaikan pengalaman transfer pengguna akhir Anda.

  • ESCALATION_MESSAGE: Teks pesan yang dikirimkan CX Agent Studio kepada pengguna akhir dalam panggilan suara atau chat.
  • PHONE_GATEWAY_TRANSFER: Nomor telepon untuk mentransfer panggilan dan cara Gemini Enterprise untuk CX mengirimkan sinyal SIP.
  • LIVE_AGENT_HANDOFF: Apakah percakapan ditransfer ke agen manusia atau tidak.

Anda dapat menggunakan parameter endSession di dalam objek LIVE_AGENT_HANDOFF untuk memberi tahu agen CX Agent Studio agar mengakhiri percakapan suara atau chat. API dua arah mengandalkan parameter endSession untuk menentukan apakah akan mengakhiri percakapan atau tidak, dan nilai default-nya adalah False. Jika Anda menggunakan Agent Assist, jangan ubah nilai endSession. Dengan nilai default, Gemini Enterprise untuk CX akan mentransfer percakapan dari agen CX Agent Studio Anda ke Agent Assist untuk membantu agen manusia. Misalnya, jika pengguna akhir mengatakan bahwa mereka ingin berbicara dengan agen penagihan, gunakan alat end_session sebagai berikut:

end_session( reason="Billing issue", session_escalated=True, params={
"ESCALATION_MESSAGE": "Transferring your call to a billing agent",
"PHONE_GATEWAY_TRANSFER": { "phoneNumber": "+15552420836", "useOriginatingTrunk": True },
"LIVE_AGENT_HANDOFF": { "endSession": False, "key": "value" } } )

Jika Anda tidak menggunakan Agent Assist, ubah nilai endSession menjadi True untuk mengakhiri percakapan di CX Agent Studio.

Parameter yang didukung

Anda dapat menggunakan parameter berikut dalam setiap objek alat end_session.

  • LIVE_AGENT_HANDOFF: Setiap parameter bersifat opsional.

    • endSession: Parameter boolean yang memulai akhir sesi dan panggilan hangup.
    • sipRefer: Boolean yang menentukan apakah SIP REFER harus digunakan.
    • uuiHeaders: Daftar string dengan header informasi pengguna ke pengguna.
    • xHeaders: Peta atau objek dengan header X SIP kustom.

  • PHONE_GATEWAY_TRANSFER

    • phoneNumber: String yang berisi nomor tujuan untuk transfer.
    • sipUri: String yang berisi URI SIP untuk transfer.
    • useOriginatingTrunk: Boolean yang menentukan apakah akan menggunakan trunk yang sama untuk transfer.

Cara melakukan handoff

Mulai handoff dari agen CX Agent Studio dengan SIP INVITE.