המסמך הזה הוא מדריך בסיסי למשאבים של Agent Assist. פרטים נוספים על המשאבים שמתוארים כאן זמינים במאמרי העזרה. מומלץ לקרוא את המדריך הזה לפני שמתחילים להשתמש ב-Agent Assist.
שיחות
Conversation הוא משאב שמייצג חילופי מידע בין שני משתתפים או יותר. בכל פעם שהתבטאות של משתתף בשיחה מועברת אל Agent Assist כחלק ממשאב של שיחה, נוצרת הודעה והיא נשמרת בשיחה.
פרופילים של שיחות
כל שיחה נוצרת באמצעות פרופיל שיחה. כל פרופיל שיחה מכיל קבוצה של פרמטרים ששולטים בהצעות שמוצגות לנציג האנושי במהלך השיחה. אפשר גם להגדיר פרופיל שיחה לשימוש עם נציג וירטואלי, שמפיק תשובה באופן אוטומטי למשתמש הקצה.
אפשר ליצור פרופיל שיחה באמצעות Agent Assist Console או על ידי קריאה ישירה ל-API.
משתתפים
בכל שיחה יכולים להיות המשתתפים הבאים:
-
END_USER: המשתתף הוא משתמש קצה. זה האדם שאיתו הסוכן מנהל שיחה. -
AUTOMATED_AGENT: המשתתף הוא סוכן אוטומטי. -
HUMAN_AGENT: המשתתף הוא סוכן אנושי.
נציגים וירטואליים
נציגים ב-Dialogflow הם נציגים וירטואליים שאפשר ליצור ולהגדיר לשיחות עם משתמשי הקצה. אתם יכולים לתכנן את המערכת כך שמשתמשי הקצה יתקשרו בהתחלה עם נציג וירטואלי לפני שהשיחה תועבר לסוכן אנושי. אפשר להשתמש בסוכן Dialogflow ES או בסוכן Dialogflow CX.
שלבי השיחה
שיחה עם משתמש קצה כוללת כמה שלבים:
- שלב החיבור: משתמש הקצה מתחיל שיחת צ'אט.
- Virtual agent stage: המשתמש קצה מחובר לנציג וירטואלי של Dialogflow. הנציג הווירטואלי מתקשר עם משתמש הקצה ומנסה לפתור את כל הבעיות והבקשות. אתם יכולים להגדיר את המערכת כך שתדלג על השלבים של הנציג הווירטואלי והעברת הטיפול.
- שלב ההעברה: אם הנציג הווירטואלי לא יכול לפתור את כל הבעיות של משתמשי הקצה, השיחה מועברת לנציג אנושי.
- שלב Agent Assist: משתמש הקצה מחובר לנציג תמיכה אנושי אחד או יותר. Agent Assist מספק לנציג האנושי הצעות לתשובות ולמסמכים בזמן אמת, שרלוונטיות לשיחה.
- שלב הסיום: משתמש הקצה מתנתק מהצ'אט עם הטקסט.
שולחן עבודה של נציג
כדי להטמיע את Agent Assist לשיחות מבוססות-טקסט, צריך לשלב את Agent Assist API בשולחן העבודה של הנציג.