Mengelola dukungan untuk layanan lama

Dokumen ini menjelaskan berbagai generasi dukungan Google Cloud , layanan default, dan pertanyaan yang sering diajukan terkait penghentian layanan lama.

Ringkasan

Seiring dengan terus meningkatnya operasi pelanggan dari berbagai skala di Google Cloud, Google Cloud terus memperbarui layanan dukungannya untuk mengakomodasi kebutuhan yang semakin berkembang. Untuk memberikan layanan dan solusi yang lebih baik,Google Cloud merilis tiga generasi Dukungan, dengan peningkatan pada setiap generasi baru:

  • Metalik: Silver, Gold, dan Platinum
  • Berbasis Peran dan Enterprise: Pengembangan Berbasis Peran, Produksi Berbasis Peran, dan Enterprise
  • Customer Care: Standard, Enhanced, dan Premium

Layanan Metalik, Berbasis Peran, dan Enterprise tidak lagi tersedia untuk dijual. Google Cloud terus mendukung pelanggan yang berlangganan layanan dukungan lama ini hingga tanggal penghentiannya.

Sementara itu, Google Cloud mendorong pelanggan untuk beralih ke portofolio Customer Care.

Tanggal penutupan

Setelah layanan dukungan resmi dihentikan, Google Cloud tidak lagi mendukung layanan. Jika Anda belum beralih ke Customer Care sebelum tanggal penghentian yang relevan, Anda tidak akan lagi memiliki akses ke Dukungan Teknologi. Pelanggan yang memiliki kasus aktif pada saat penghentian hanya dapat mengakses kasus dan terus berinteraksi dengan personel dukungan dengan membeli layanan Customer Care.

Tabel berikut mencantumkan jadwal penutupan layanan dukungan saat ini:

Layanan dukungan Tanggal penutupan
Platinum Desember 1, 2021
Enterprise Desember 1, 2021
Gold Mei 31, 2022
Produksi Berbasis Peran Mei 31, 2022
Silver Mei 31, 2022
Pengembangan Berbasis Peran Mei 31, 2022
Dukungan Teknis Uji Coba Gratis (Chat) Juni 15, 2022

Opsi penggantian

Portofolio Customer Care Google Cloud menyediakan layanan dukungan yang disesuaikan untuk memenuhi semua kebutuhan Anda, mulai dari bantuan teknis sederhana hingga stabilitas platform dan peningkatan efisiensi operasional.

Terdapat tiga layanan inti: Dukungan Standard, Enhanced, dan Premium. Ketiga layanan tersebut menyediakan berbagai waktu respons dan layanan seperti Active Assist Recommender API dan Dukungan Teknologi Pihak Ketiga. Fitur lanjutan seperti Technical Account Management dan Peninjauan Kondisi Operasional juga tersedia. Pelanggan dapat membeli Layanan Bernilai Tambah untuk mendapatkan manfaat dari interaksi yang lebih proaktif, waktu respons yang lebih cepat, dan kemampuan dukungan yang lebih luas.

Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat halaman ringkasan untuk setiap layanan:

Portofolio Customer Care menggantikan layanan dukungan lama kami: Dukungan Silver, Gold, Platinum, Berbasis Peran, dan Dukungan untuk Perusahaan. Jika Anda tertarik untuk mengetahui bagaimana layanan Anda saat ini selaras dengan portofolio layanan baru, gunakan tabel berikut untuk memandu Anda melalui tiga generasi dukunganGoogle Cloud :

Generasi dukungan Workload dalam pengembangan Workload dalam produksi Produksi yang workloadnya penting bagi bisnis
Metalik (Generasi pertama) Silver Gold Platinum
Berbasis Peran dan Enterprise (Generasi kedua) Pengembangan Berbasis Peran Produksi Berbasis Peran Enterprise
Customer Care (Generasi ketiga) Standard Enhanced Premium

Visibilitas kasus setelah Penghentian

Per Mei 31, 2022, Dukungan Silver, Dukungan Gold, dan Dukungan Berbasis Peran telah ditutup. Semua pelanggan langsung Dukungan Silver dan Gold (kecuali partner) dialihkan ke Dukungan Bronze (khusus penagihan) dan pelanggan dukungan Berbasis Peran dialihkan ke dukungan Dasar, yang juga hanya mencakup dukungan penagihan. Untuk mengajukan kasus dukungan teknis baru, semua pelanggan harus mendaftar ke layanan Customer Care. Pelanggan yang memiliki kasus aktif pada saat penghentian hanya dapat mengakses kasus dan terus berinteraksi dengan personel dukungan dengan membeli layanan Customer Care.

Untuk mengetahui informasi lebih lanjut, lihat:

Daftar ke Customer Care

Pelajari layanan yang tersedia dalam portofolio Customer Care dan pilih layanan yang sesuai dengan kebutuhan Anda:

Pertanyaan umum (FAQ)

Transisi ke portofolio Customer Care

Mengapa layanan dukungan saya dihentikan?

Layanan dukungan lama (Silver, Gold, Platinum, Berbasis Peran, dan Dukungan Enterprise) digantikan oleh tiga layanan Customer Care inti: Dukungan Standard, Enhanced, dan Premium. Portofolio Customer Care selaras dengan Google Cloud dan layanan Google Workspace serta memberikan harga yang disederhanakan, layanan proaktif, dan kontak yang tidak terbatas. Layanan dukungan lama dihentikan untuk memastikan semua pelanggan mendapatkan layanan terbaru.

Apa yang terjadi jika saya tidak melakukan transisi?

Jika organisasi Anda memutuskan untuk tidak melakukan transisi ke layanan Customer Care sebelum tanggal penghentian, Mei 31, 2022, Anda tidak akan lagi memiliki akses ke Dukungan Teknis.

Membandingkan layanan baru dengan layanan lama

Apa yang dimaksud dengan portofolio Customer Care baru?

Portofolio Customer Care Google Cloud mencakup tiga layanan dasar: Dukungan Standard, Enhanced, dan Premium. Waktu respons dan layanan berbeda untuk setiap layanan. Pelanggan dapat membeli Layanan Bernilai Tambah untuk memperluas kemampuan dukungan mereka. Pelajari portofolio.

Apa perbedaan antara layanan lama dan layanan baru?

Bagi pelanggan yang menggunakan layanan dukungan lama, jumlah pengguna yang diizinkan mengakses dukungan dibatasi atau harus dibayar per pengguna. Sementara itu, pelanggan dengan layanan apa pun dari portofolio Customer Care dapat memberikan akses dukungan kepada pengguna tanpa batas.

Selain layanan dukungan lama yang serupa:

  • Dukungan Standard mencakup Rekomendasi Active Assist dan Cloud Support API.
  • Dukungan Enhanced mencakup Rekomendasi Active Assist, Dukungan Teknologi Pihak Ketiga, Cloud Support API, dan akses ke Layanan Bernilai Tambah.
  • Dukungan Premium menyediakan Rekomendasi Active Assist, Dukungan Teknologi Pihak Ketiga, Cloud Support API, Peninjauan Kondisi Operasional, Dukungan Peduli Pelanggan, Layanan Pengelolaan Peristiwa, pelatihan, dan ulasan produk baru.

Apa perbedaan Tingkat Layanan antara layanan baru dan lama?

Tabel berikut menunjukkan perbedaan Tingkat Layanan untuk setiap prioritas (P), dengan waktu respons dalam menit (mins) dan jam (h).

 Silver Pengembangan Berbasis Peran Standard Gold Produksi Berbasis Peran Enhanced Platinum Enterprise Premium
Target Waktu Respons Awal Dukungan Teknis

P1 - 4h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 15 mins

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 15 mins

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 15 mins

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h
Ketersediaan prioritas tertinggi Hari kerja lokal Hari kerja lokal Hari kerja lokal 24/7 24/7 24/7 24/7 24/7 24/7

Apa dampak layanan bagi saya?

Selain harga yang disederhanakan dan kontak yang tidak terbatas, Customer Care memiliki fitur yang lebih eksklusif daripada layanan lama. Untuk mengetahui informasi lebih lanjut tentang layanan proaktif baru dan yang ditingkatkan, buka ringkasan Dukungan Standard dan ringkasan Dukungan Enhanced.

Bagaimana cara mengetahui layanan dukungan saya saat ini?

Anda dapat menemukan tingkat dukungan dengan membuka halaman Dukungan Google Cloud console. Layanan dukungan Anda ditampilkan di dekat bagian atas halaman Ringkasan Dukungan.

Membiayai Dukungan saya

Mengapa saya membayar lebih untuk layanan serupa?

Customer Care tidak hanya memiliki harga yang disederhanakan dan kontak yang tidak terbatas, tetapi juga memiliki fitur yang lebih eksklusif daripada layanan lama. Untuk mengetahui informasi lebih lanjut tentang layanan proaktif baru dan yang telah ditingkatkan, buka Ringkasan Dukungan Standard dan Ringkasan Dukungan Enhanced. HargaGoogle Cloudmencerminkan nilai layanan intinya dan layanan tambahan yang disertakan dengan Customer Care. Anda dapat membandingkan harga layanan dengan kalkulator berikut:

Berapa yang akan saya bayar pada tahun 2022?

Dukungan Standard dikenai biaya dasar sebesar $29,00 ditambah 3% dari tagihan bulanan Anda. Untuk menghitung biaya bagi organisasi Anda, gunakan kalkulator Dukungan Standar.

Dukungan Enhanced dikenai biaya dasar sebesar $500,00 ditambah 3% dari tagihan bulanan Anda. Untuk menghitung biaya bagi organisasi Anda, gunakan kalkulator Dukungan Enhanced.

Bagaimana cara mendapatkan dukungan teknis setelah dukungan teknis Uji Coba Gratis tidak lagi tersedia?

Anda dapat terus menggunakan dukungan Penagihan dan Admin. Untuk mendapatkan dukungan teknis, beli layanan dukungan dari Portofolio Customer Care.

Resource yang berguna

Jika Anda memerlukan bantuan lebih lanjut, hubungi bagian Customer Care.